พีท สไตน์ ประธานระดับโลกของ Merkle กล่าว ความกังวลของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและความปลอดภัย กระตุ้นให้เกิดแนวทางปฏิบัติ CX ที่มีความรับผิดชอบ
ในบทสรุป
Pete Stein ประธานระดับโลกของ Merkle ให้ความกระจ่างเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่มีจริยธรรมที่แบรนด์ต่างๆ ต้องยอมรับ เมื่อใช้ AI และเทคโนโลยีข้อมูลเพื่อทำให้ CX ง่ายขึ้น
ในขณะที่ปี 2024 มีแรงผลักดันมากขึ้น แบรนด์ที่หันหน้าเข้าหาผู้บริโภคก็เปลี่ยนจุดมุ่งเน้นจากการนำเสนออย่างยกระดับเท่านั้น ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เพื่อรองรับการเสริมศักยภาพของลูกค้าอย่างเต็มที่ในยุคของ Experience Economy
Merkle ซึ่งเป็นเอเจนซี่ CX มูลค่า 2 พันล้านดอลลาร์ภายใน Dentsu เพิ่งเปิดตัว ความจำเป็นด้านประสบการณ์ลูกค้าปี 2024 รายงานโดยเน้นย้ำถึงความจำเป็นที่แบรนด์จะต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปในตลาดที่มีการแข่งขันสูงขึ้น
การสำรวจร่วมกับผู้นำธุรกิจซึ่งครอบคลุมผู้ตอบแบบสอบถาม 2,100 รายใน 18 ประเทศ ตอกย้ำถึงความจำเป็นที่แบรนด์ต่างๆ จะต้องปรับแนวทางให้สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน เทคโนโลยีที่มีความรับผิดชอบ ใช้
การค้นพบที่สำคัญของรายงานเน้นย้ำถึงการให้ความสำคัญกับผู้บริโภคในเรื่องความคุ้มทุน (55%) ความสะดวกสบาย (46%) และความสม่ำเสมอ (40%) เหนือคุณลักษณะต่างๆ เช่น ความเป็นส่วนตัวและความเพลิดเพลิน ข้อมูลดังกล่าวสะท้อนถึงแนวทางที่ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง ซึ่งบ่งชี้ถึงความพึงพอใจในคุณค่าและประสบการณ์ที่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของพวกเขา ในขณะที่ผู้บริโภค 48% ไว้วางใจแบรนด์ในการจัดการข้อมูลของตน แต่มีเพียง 38% เท่านั้นที่เชื่อว่าข้อมูลนี้มีส่วนช่วยให้ประสบการณ์ดีขึ้น
ในการสนทนาด้วย Metaverse Post - พีท สไตน์ ประธานระดับโลกของ Merkle ให้ความกระจ่างเกี่ยวกับหลักจริยธรรมที่แบรนด์ต่างๆ ต้องยอมรับ ในขณะเดียวกันก็ปลูกฝังเทคโนโลยี เช่น AI เพื่อช่วยให้ประสบการณ์ของลูกค้าง่ายขึ้น
“ข้อมูลทำให้เราเชื่อว่าผู้บริโภคมีความรอบรู้เป็นอย่างดีว่าทำไมแบรนด์ต่างๆ ถึงใช้ข้อมูลลูกค้า แต่ไม่เห็นว่าข้อมูลนี้ช่วยให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น ความกังวลของผู้บริโภคเกี่ยวกับการใช้ AI ได้แก่ ข้อมูล/ความเป็นส่วนตัว/การปกป้องข้อมูลประจำตัว (58%) ข้อมูลอาจถูกแฮ็กเพื่อก่อให้เกิดอันตรายหรือไม่ (57%); เทคโนโลยีกำลังบันทึกคุณอยู่หรือไม่ (51%); และเทคโนโลยีติดตามคุณหลังจากที่คุณหยุดใช้งานหรือไม่ (50%)” สไตน์กล่าว Metaverse Post.
“เราจัดกลุ่มข้อกังวลเหล่านี้เป็น “ความปลอดภัย” (สองข้อแรก) และ “การเฝ้าระวัง” (สองข้อหลัง) การรักษาความปลอดภัยจัดทำดัชนีมากเกินไปสำหรับผู้ชมที่มีอายุมากกว่า ในขณะที่การเฝ้าระวังจัดทำดัชนีมากเกินไปสำหรับผู้ชมอายุน้อย ข้อมูลนี้ตอกย้ำความจำเป็นสำหรับแบรนด์ต่างๆ ในการใช้ AI อย่างมีความรับผิดชอบและโปร่งใส” เขากล่าวเสริม
แม้ว่าแบรนด์ต่างๆ อาจประเมินค่าความพึงพอใจต่อประสบการณ์ดิจิทัลสูงเกินไป แต่รายงานดังกล่าวเน้นย้ำว่าสภาวะในอุดมคติบูรณาการเข้าด้วยกัน ประสบการณ์ดิจิทัลและทางกายภาพ. Stein จาก Merkle กล่าวว่าเมื่อต้องการการสนับสนุนจากแบรนด์ ผู้บริโภคมักนิยมการมีปฏิสัมพันธ์ที่นำโดยมนุษย์ในอุตสาหกรรมต่างๆ ที่สำรวจ ข้อมูลนี้บ่งชี้ถึงความไม่เต็มใจที่จะยอมรับ chatbots หรือซอฟต์แวร์บริการดิจิทัลอื่น ๆ
“จุดติดต่อทางดิจิทัลโดยทั่วไปมีราคาถูกกว่าและปรับขนาดได้ง่ายกว่าจุดติดต่อของมนุษย์ ทำให้เป็นตัวเลือกที่น่าดึงดูดสำหรับแบรนด์ที่กำลังมองหาประสิทธิภาพ และประสบการณ์ดิจิทัลสามารถแทนที่หรือเสริมประสบการณ์ของมนุษย์ได้หากทำอย่างถูกต้อง” เขาอธิบาย “มันไม่ได้เกี่ยวกับผู้บริโภคที่เพลิดเพลินกับปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ แต่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่ต่ำกว่ามาตรฐานที่ช่องทางดิจิทัลนำเสนอในปัจจุบัน เพื่อแสดงให้เห็นประเด็นนี้ มีผู้บริโภคจำนวนไม่น้อยที่ต้องการโทรติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตน มีโอกาสมากขึ้นที่ตัวแทนบริการแชทบอทจะมอบประสบการณ์ที่ย่ำแย่อย่างยิ่ง”
ผู้บริโภคแสดงความกังวลเกี่ยวกับความโปร่งใสและการจัดการข้อมูล
การวิจัยพบว่าความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีได้ยกระดับและพัฒนาความคาดหวังของผู้บริโภค โดยมีแหล่งข้อมูลโดยเฉลี่ยเพียง 2.5 แหล่งที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเกี่ยวกับแบรนด์ของผู้บริโภค การใช้งาน AI อย่างมีจริยธรรมมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างประสบการณ์ที่สะดวกสบายและสร้างความไว้วางใจ
ผู้บริโภคเพียง 48% เท่านั้นที่ไว้วางใจวิธีที่บริษัทรวบรวมหรือใช้งาน ข้อมูลส่วนบุคคล. ในขณะเดียวกัน 38% เชื่อว่าการใช้ข้อมูลจะเป็นประโยชน์ต่อประสบการณ์ของลูกค้าในท้ายที่สุด แบรนด์ที่ปรับแต่งการสื่อสารและการเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลได้รับความนิยมจากผู้บริโภค 45%
ในบรรดาผู้ตอบแบบสอบถามเหล่านี้ 56% อยู่ในกลุ่มอายุ 18-34 ปี ซึ่งบ่งชี้ถึงความเปิดกว้างมากขึ้นในการแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลในหมู่คนรุ่นใหม่
“ข้อมูลนี้ทำให้เราเชื่อว่าผู้บริโภคมีความรอบรู้เป็นอย่างดีว่าทำไมแบรนด์ต่างๆ ถึงใช้ข้อมูลลูกค้า แต่ไม่เห็นว่าข้อมูลดังกล่าวจะให้ประสบการณ์ที่ดีขึ้น นอกจากนี้เรายังคาดการณ์ว่าคนรุ่นใหม่ซึ่งมีอินเทอร์เน็ตมาทั้งชีวิต กำลังกลายเป็นส่วนสำคัญของผู้ซื้อ” Stein จาก Merkle กล่าว
ผู้บริโภคชอบการเชื่อมต่อที่แท้จริงมากกว่าความเป็นส่วนตัว ข้อมูลที่มีคุณภาพกลยุทธ์และการมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมเป็นรากฐานของความจำเป็น แบรนด์จะต้องให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ของลูกค้า โดยใช้ข้อมูลที่สมบูรณ์และมีความรับผิดชอบเพื่อส่งเสริมศักยภาพของลูกค้าอย่างแท้จริง
“คุณอาจสูญเสียความไว้วางใจของผู้บริโภคต่อปฏิสัมพันธ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว กรณีนี้มีโอกาสน้อยที่จะเกิดขึ้นหากข้อมูลของคุณสมบูรณ์ เป็นปัจจุบัน ได้รับการปฏิบัติอย่างรับผิดชอบ และแชร์ทั่วทั้งองค์กรของคุณ และคุณไม่สามารถทำธุรกรรมกับข้อมูลประชากรเพียงอย่างเดียว ข้อมูลแบบ Zero-party ช่วยรวบรวมข้อมูลการตั้งค่าโดยตรงจากลูกค้า ในขณะที่ข้อมูลพฤติกรรมสามารถช่วยเติมเต็มช่องว่างเกี่ยวกับสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับลูกค้าได้” Stein จาก Merkle กล่าว Metaverse Post.
“เมื่อคุณมีข้อมูลแล้ว ข้อมูลนั้นจะต้องเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าเป็นอันดับแรกและสำคัญที่สุด หากผู้บริโภคอยู่ในตลาดแต่ไม่พร้อมที่จะซื้อ คุณต้องให้ข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณแก่พวกเขา ไม่ใช่ข้อตกลง "ดำเนินการทันที" เขากล่าวเสริม
การวิจัยของ Merkle ตอกย้ำถึงผลกระทบที่สำคัญของความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่มีต่อความคาดหวังของผู้บริโภค ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ โดยที่ผู้บริโภคสามารถควบคุมและมีอิทธิพลต่อปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ได้มากขึ้น ด้วยขอบเขตของข้อผิดพลาดที่แคบลง แบรนด์ต่างๆ จะต้องสอดคล้องกับคลื่นลูกใหม่ของผู้บริโภคที่มีอำนาจทางเทคโนโลยี โดยเน้นว่าข้อเสนอของพวกเขาช่วยยกระดับชีวิตของลูกค้าได้อย่างไร
ข้อจำกัดความรับผิดชอบ
สอดคล้องกับ แนวทางโครงการที่เชื่อถือได้โปรดทราบว่าข้อมูลที่ให้ไว้ในหน้านี้ไม่ได้มีจุดมุ่งหมายและไม่ควรตีความว่าเป็นคำแนะนำทางกฎหมาย ภาษี การลงทุน การเงิน หรือรูปแบบอื่นใด สิ่งสำคัญคือต้องลงทุนเฉพาะในสิ่งที่คุณสามารถที่จะสูญเสียได้ และขอคำแนะนำทางการเงินที่เป็นอิสระหากคุณมีข้อสงสัยใดๆ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม เราขอแนะนำให้อ้างอิงข้อกำหนดและเงื่อนไขตลอดจนหน้าช่วยเหลือและสนับสนุนที่ผู้ออกหรือผู้ลงโฆษณาให้ไว้ MetaversePost มุ่งมั่นที่จะรายงานที่ถูกต้องและเป็นกลาง แต่สภาวะตลาดอาจมีการเปลี่ยนแปลงได้โดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า
เกี่ยวกับผู้เขียน
Victor เป็นบรรณาธิการ/นักเขียนด้านการจัดการด้านเทคโนโลยีที่ Metaverse Post และครอบคลุมถึงปัญญาประดิษฐ์ คริปโต วิทยาศาสตร์ข้อมูล เมตาเวิร์ส และความปลอดภัยทางไซเบอร์ภายในขอบเขตองค์กร เขามีประสบการณ์ด้านสื่อและ AI มาครึ่งทศวรรษในสื่อชื่อดัง เช่น VentureBeat, DatatechVibe และ Analytics India Magazine ในฐานะที่ปรึกษาด้านสื่อในมหาวิทยาลัยที่มีชื่อเสียง รวมถึง Oxford และ USC และสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาโทด้านวิทยาศาสตร์ข้อมูลและการวิเคราะห์ Victor มีความมุ่งมั่นอย่างยิ่งที่จะติดตามแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่ เขาเสนอเรื่องราวล่าสุดและลึกซึ้งที่สุดแก่ผู้อ่านจากเทคโนโลยีและ Web3 ภูมิประเทศ
บทความอื่น ๆ
Victor เป็นบรรณาธิการ/นักเขียนด้านการจัดการด้านเทคโนโลยีที่ Metaverse Post และครอบคลุมถึงปัญญาประดิษฐ์ คริปโต วิทยาศาสตร์ข้อมูล เมตาเวิร์ส และความปลอดภัยทางไซเบอร์ภายในขอบเขตองค์กร เขามีประสบการณ์ด้านสื่อและ AI มาครึ่งทศวรรษในสื่อชื่อดัง เช่น VentureBeat, DatatechVibe และ Analytics India Magazine ในฐานะที่ปรึกษาด้านสื่อในมหาวิทยาลัยที่มีชื่อเสียง รวมถึง Oxford และ USC และสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาโทด้านวิทยาศาสตร์ข้อมูลและการวิเคราะห์ Victor มีความมุ่งมั่นอย่างยิ่งที่จะติดตามแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่ เขาเสนอเรื่องราวล่าสุดและลึกซึ้งที่สุดแก่ผู้อ่านจากเทคโนโลยีและ Web3 ภูมิประเทศ
