As crescentes preocupações dos consumidores com relação à privacidade e segurança dos dados impulsionam o desejo por práticas responsáveis de CX, afirma o presidente global da Merkle, Pete Stein
Em Breve
Pete Stein, presidente global da Merkle, esclareceu a abordagem ética que as marcas devem adotar ao usar IA e tecnologias de dados para facilitar a CX.
À medida que 2024 ganha impulso, as marcas voltadas para o consumidor apresentam uma mudança de foco – de apenas fornecer produtos elevados experiências do cliente (CX) para abraçar totalmente a capacitação do cliente na era da economia da experiência.
Merkle, a agência CX de US$ 2 bilhões da Dentsu, lançou recentemente seu Imperativos de experiência do cliente para 2024 relatório, enfatizando a necessidade das marcas se adaptarem rapidamente à evolução das necessidades dos clientes em um mercado cada vez mais competitivo.
A pesquisa com líderes empresariais, abrangendo 2,100 entrevistados em 18 países, ressalta a necessidade das marcas alinharem suas abordagens com a evolução das expectativas dos consumidores, especialmente em tecnologia responsável usar.
As principais conclusões do relatório sublinham a ênfase dos consumidores na relação custo-eficácia (55%), conveniência (46%) e consistência (40%) em detrimento de atributos como personalização e prazer. Os dados refletem uma abordagem centrada no consumidor, indicando uma preferência por valores e experiências alinhadas com os seus estilos de vida. Embora 48% dos consumidores confiem nas marcas que lidam com os seus dados, apenas 38% acreditam que estes dados contribuem para melhores experiências.
Em uma conversa com Metaverse Post - Pete Stein, presidente global da Merkle lançar luz sobre a abordagem ética que as marcas devem adotar ao inculcar tecnologias como a IA, para facilitar as experiências do cliente.
“Os dados nos levam a acreditar que os consumidores sabem bem por que as marcas usam dados de clientes, mas não veem esses dados se prestando a melhores experiências. As preocupações dos consumidores em relação ao uso de IA incluem proteção de dados/privacidade/identidade (58%); se os dados poderiam ser hackeados para causar danos (57%); se a tecnologia está gravando você (51%); e se a tecnologia rastreou você depois que você parou de usá-la (50%)”, disse Stein Metaverse Post.
“Agrupámos estas preocupações em “segurança” (as duas primeiras) e “vigilância” (as duas últimas). A segurança é superindexada para o público mais velho, enquanto a vigilância é superindexada para o público mais jovem. Esses dados reforçam a necessidade das marcas usarem a IA de forma responsável e transparente”, acrescentou.
Embora as marcas possam sobrestimar a preferência por experiências digitais, o relatório sublinha que o estado ideal integra experiências digitais e físicas. Stein, da Merkle, disse que, ao solicitar o apoio de uma marca, os consumidores preferem fortemente interações lideradas por humanos em todos os setores pesquisados. Estes dados indicam uma relutância em abraçar chatbots ou outro software de serviço digital.
“Os pontos de contato digitais são geralmente mais baratos e mais fáceis de escalar do que os humanos, o que os torna uma opção atraente para marcas que buscam eficiência. E as experiências digitais podem substituir ou aumentar as humanas se forem feitas corretamente”, explicou. “Tem menos a ver com os consumidores desfrutarem de interações humanas e mais com as experiências abaixo da média que os canais digitais oferecem atualmente. Para ilustrar esse ponto, é raro o consumidor querer ligar para um agente de atendimento ao cliente para obter ajuda com seu produto; é mais provável que o agente de serviço do chatbot ofereça uma experiência terrivelmente ruim.”
Consumidores expressam preocupações sobre transparência e tratamento de dados
A pesquisa revelou que os avanços tecnológicos elevaram e evoluíram as expectativas dos consumidores, com apenas 2.5 fontes de informação influenciando, em média, a decisão de marca do consumidor. A implementação ética da IA é crucial para criar experiências convenientes e construir confiança.
Apenas 48% dos consumidores confiam na forma como as empresas recolhem ou utilizam os seus dados pessoais. Enquanto isso, 38% acreditam que o uso de dados beneficia, em última análise, a experiência do cliente. Marcas que adaptam comunicações e oferecem experiências personalizadas são apreciadas por 45% dos consumidores.
Entre estes inquiridos, 56% pertencem à faixa etária dos 18 aos 34 anos, indicando uma maior abertura à partilha de dados pessoais entre as gerações mais jovens.
“Esses dados nos levam a acreditar que os consumidores entendem bem por que as marcas usam os dados dos clientes, mas não veem isso se prestando a melhores experiências. Presumimos também que as gerações mais jovens, que tiveram acesso à Internet durante toda a vida, estão a tornar-se uma parte cada vez maior do cenário de compradores”, afirmou Stein, da Merkle.
Os consumidores preferem conexões autênticas à mera personalização. Qualidade dos dados, estratégia e foco na entrega de uma experiência total ao cliente sustentam os imperativos. As marcas devem priorizar o benefício do cliente, utilizando dados completos e responsáveis para promover o verdadeiro empoderamento do cliente.
“Você pode perder a confiança do consumidor com uma interação ruim. É menos provável que isso aconteça se seus dados estiverem completos, atualizados, tratados de forma responsável e compartilhados em toda a organização. E você não pode fazer transações apenas com base em dados demográficos. Os dados de terceiros ajudam a coletar dados de preferência diretamente dos clientes, enquanto os dados comportamentais podem ajudar a preencher as lacunas sobre o que você sabe sobre um cliente”, disse Stein da Merkle. Metaverse Post.
“Depois de ter os dados, eles devem beneficiar o cliente, em primeiro lugar. Se um consumidor está no mercado, mas não está pronto para comprar, você deve fornecer-lhe informações sobre sua marca, e não um acordo do tipo “agir agora”, acrescentou.
A investigação de Merkle sublinha o impacto significativo dos avanços tecnológicos nas expectativas dos consumidores, resultando numa mudança de paradigma onde os consumidores têm maior controlo e influência sobre as interacções com as marcas. Com a margem de erro a diminuir, as marcas devem alinhar-se com esta nova onda de consumidores tecnologicamente capacitados, enfatizando como as suas ofertas melhoram a vida dos clientes.
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Sobre o autor
Victor é Editor/Escritor Gerente de Tecnologia na Metaverse Post e cobre inteligência artificial, criptografia, ciência de dados, metaverso e segurança cibernética no âmbito empresarial. Ele possui meia década de experiência em mídia e IA trabalhando em meios de comunicação conhecidos, como VentureBeat, DatatechVibe e Analytics India Magazine. Sendo mentor de mídia em universidades de prestígio, incluindo Oxford e USC, e com mestrado em ciência e análise de dados, Victor está profundamente comprometido em se manter atualizado com as tendências emergentes. Ele oferece aos leitores as narrativas mais recentes e perspicazes da tecnologia e Web3 panorama.
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