Rosnące obawy konsumentów dotyczące prywatności i bezpieczeństwa danych powodują potrzebę stosowania odpowiedzialnych praktyk CX, mówi Globalny Prezes Merkle, Pete Stein
W skrócie
Pete Stein, globalny prezes Merkle, rzucił światło na etyczne podejście, jakie marki muszą przyjąć, korzystając ze sztucznej inteligencji i technologii danych w celu ułatwienia obsługi klienta.
W miarę jak rok 2024 nabiera tempa, marki skierowane do konsumentów wykazują zmianę punktu ciężkości – zamiast jedynie dostarczać produkty na wyższym poziomie doświadczenia klientów (CX) aż do pełnego wykorzystania pozycji klienta w erze gospodarki doświadczeń.
Merkle, agencja obsługi klienta o wartości 2 miliardów dolarów należąca do Dentsu, niedawno opublikowała swój raport Imperatywy dotyczące doświadczenia klienta w 2024 r raportu, podkreślając potrzebę szybkiego dostosowywania się marek do zmieniających się potrzeb klientów na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.
Ankieta przeprowadzona wśród liderów biznesu, obejmująca 2,100 respondentów z 18 krajów, podkreśla potrzebę dostosowania przez marki swojego podejścia do zmieniających się oczekiwań konsumentów, zwłaszcza w odpowiedzialna technologia używać.
Najważniejsze ustalenia raportu podkreślają nacisk konsumentów na opłacalność (55%), wygodę (46%) i spójność (40%) ponad takie atrybuty, jak personalizacja i przyjemność. Dane odzwierciedlają podejście skoncentrowane na konsumencie, wskazując preferencje dla wartości i doświadczeń dostosowanych do ich stylu życia. Chociaż 48% konsumentów ufa markom przetwarzającym ich dane, tylko 38% uważa, że dane te przyczyniają się do poprawy doświadczeń.
W rozmowie z Metaverse Post - Pete Stein, globalny prezes Merkle rzucić światło na etyczne podejście, jakie marki muszą przyjąć, wdrażając technologie takie jak sztuczna inteligencja, aby ułatwić klientom korzystanie z nich.
„Dane pozwalają nam wierzyć, że konsumenci dobrze wiedzą, dlaczego marki korzystają z danych klientów, ale nie uważają, że te dane przyczyniają się do lepszych doświadczeń. Obawy konsumentów dotyczące wykorzystania sztucznej inteligencji obejmują ochronę danych/prywatności/tożsamości (58%); czy dane mogłyby zostać zhakowane i wyrządzić szkodę (57%); czy technologia Cię nagrywa (51%); i czy technologia wyśledziła Cię po zaprzestaniu jej używania (50%)” – powiedziała Stein Metaverse Post.
„Pogrupowaliśmy te obawy w kategoriach „bezpieczeństwa” (dwa pierwsze) i „nadzoru” (dwa ostatnie). Bezpieczeństwo jest nadmiernie indeksowane w przypadku starszych odbiorców, a nadzór nadmiernie indeksowany w przypadku młodszych odbiorców. Dane te podkreślają potrzebę odpowiedzialnego i przejrzystego korzystania przez marki ze sztucznej inteligencji” – dodał.
Chociaż marki mogą przeceniać preferencję dla doświadczeń cyfrowych, raport podkreśla, że idealne państwo integruje doświadczenia cyfrowe i fizyczne. Stein z Merkle stwierdziła, że konsumenci, prosząc o wsparcie marki, zdecydowanie preferują interakcje prowadzone przez człowieka we wszystkich badanych branżach. Dane te wskazują na niechęć do objęcia nasze chatboty lub inne oprogramowanie świadczące usługi cyfrowe.
„Cyfrowe punkty styku są na ogół tańsze i łatwiejsze do skalowania niż ludzkie, co czyni je kuszącą opcją dla marek poszukujących wydajności. A doświadczenia cyfrowe mogą zastąpić lub wzbogacić doświadczenia ludzkie, jeśli zostaną wykonane prawidłowo” – wyjaśnił. „Nie chodzi tu o to, by konsumenci cieszyli się interakcjami międzyludzkimi, a bardziej o kiepskie doświadczenia, jakie zapewniają obecnie kanały cyfrowe. Aby zilustrować tę kwestię, rzadko zdarza się, aby konsument chciał zadzwonić do przedstawiciela obsługi klienta w celu uzyskania pomocy dotyczącej swojego produktu; bardziej prawdopodobne jest, że agent usługi chatbota oferuje żałośnie słabe doświadczenia.”
Konsumenci wyrażają obawy dotyczące przejrzystości i postępowania z danymi
Badanie wykazało, że postęp technologiczny podniósł i ewoluował oczekiwania konsumentów, przy czym średnio tylko 2.5 źródła informacji wpływa na decyzję konsumenta dotyczącą marki. Etyczne wdrażanie sztucznej inteligencji ma kluczowe znaczenie dla tworzenia wygodnych doświadczeń i budowania zaufania.
Tylko 48% konsumentów ufa sposobowi, w jaki firmy gromadzą lub wykorzystują swoje dane dane personalne. Tymczasem 38% uważa, że wykorzystanie danych ostatecznie korzystnie wpływa na jakość obsługi klienta. Marki dostosowujące komunikację i oferujące spersonalizowane doświadczenia cieszą się uznaniem 45% konsumentów.
Wśród tych respondentów 56% należy do grupy wiekowej 18-34 lata, co wskazuje na większą otwartość na udostępnianie danych osobowych wśród młodszych pokoleń.
„Te dane pozwalają nam sądzić, że konsumenci dobrze wiedzą, dlaczego marki korzystają z danych klientów, ale nie uważają, że przekłada się to na lepsze doświadczenia. Przypuszczamy również, że młodsze pokolenia, które przez całe życie korzystały z Internetu, stają się coraz większą częścią krajobrazu nabywców” – stwierdził Stein z Merkle.
Konsumenci wolą autentyczne połączenia od zwykłej personalizacji. Jakość danych, strategia i skupienie się na zapewnieniu kompleksowej obsługi klienta stanowią podstawę tych imperatywów. Marki muszą na pierwszym miejscu stawiać korzyści dla klientów, wykorzystując kompletne i odpowiedzialne dane, aby wspierać prawdziwe wzmacnianie pozycji klientów.
„Możesz stracić zaufanie konsumenta w wyniku jednej złej interakcji. Jest to mniej prawdopodobne, jeśli Twoje dane są kompletne, aktualne, traktowane w sposób odpowiedzialny i udostępniane w całej organizacji. Nie można przeprowadzać transakcji wyłącznie na podstawie danych demograficznych. Dane typu zero-party pomagają zbierać dane o preferencjach bezpośrednio od klientów, podczas gdy dane behawioralne mogą pomóc wypełnić luki w tym, co wiesz o kliencie” – powiedziała Stein z Merkle Metaverse Post.
„Gdy już zdobędziesz dane, muszą one przynieść korzyści przede wszystkim klientowi. Jeśli konsument jest na rynku, ale nie jest gotowy na zakup, musisz przekazać mu informacje o swojej marce, a nie ofertę „działaj teraz” – dodał.
Badania Merkle podkreślają znaczący wpływ postępu technologicznego na oczekiwania konsumentów, skutkujący zmianą paradygmatu, w ramach której konsumenci mają większą kontrolę i wpływ na interakcje z markami. Wraz ze zmniejszaniem się marginesu błędu marki muszą dostosować się do nowej fali konsumentów wyposażonych w technologię, podkreślając, w jaki sposób ich oferta poprawia życie klientów.
Odpowiedzialność
Zgodnie z Zaufaj wytycznym projektu, należy pamiętać, że informacje zawarte na tej stronie nie mają na celu i nie powinny być interpretowane jako porady prawne, podatkowe, inwestycyjne, finansowe lub jakiekolwiek inne formy porad. Ważne jest, aby inwestować tylko tyle, na utratę czego możesz sobie pozwolić, a w przypadku jakichkolwiek wątpliwości zasięgnąć niezależnej porady finansowej. Aby uzyskać więcej informacji, sugerujemy zapoznać się z warunkami oraz stronami pomocy i wsparcia udostępnianymi przez wydawcę lub reklamodawcę. MetaversePost zobowiązuje się do sporządzania dokładnych i bezstronnych raportów, jednakże warunki rynkowe mogą ulec zmianie bez powiadomienia.
O autorze
Victor jest redaktorem naczelnym/pisarzem technicznym w firmie Metaverse Post i obejmuje sztuczną inteligencję, kryptografię, analizę danych, metaświat i cyberbezpieczeństwo w sferze przedsiębiorstw. Może pochwalić się półdziesięcioletnim doświadczeniem w mediach i sztucznej inteligencji, pracując w znanych mediach, takich jak VentureBeat, DatatechVibe i Analytics India Magazine. Będąc mentorem ds. mediów na prestiżowych uniwersytetach, w tym w Oksfordzie i USC, oraz posiadając tytuł magistra w dziedzinie nauki o danych i analityki, Victor jest głęboko zaangażowany w bycie na bieżąco z pojawiającymi się trendami. Oferuje czytelnikom najnowsze i najbardziej wnikliwe narracje z branży technologicznej i Web3 krajobraz.
Więcej artykułów
Victor jest redaktorem naczelnym/pisarzem technicznym w firmie Metaverse Post i obejmuje sztuczną inteligencję, kryptografię, analizę danych, metaświat i cyberbezpieczeństwo w sferze przedsiębiorstw. Może pochwalić się półdziesięcioletnim doświadczeniem w mediach i sztucznej inteligencji, pracując w znanych mediach, takich jak VentureBeat, DatatechVibe i Analytics India Magazine. Będąc mentorem ds. mediów na prestiżowych uniwersytetach, w tym w Oksfordzie i USC, oraz posiadając tytuł magistra w dziedzinie nauki o danych i analityki, Victor jest głęboko zaangażowany w bycie na bieżąco z pojawiającymi się trendami. Oferuje czytelnikom najnowsze i najbardziej wnikliwe narracje z branży technologicznej i Web3 krajobraz.
