Vse večja zaskrbljenost potrošnikov glede zasebnosti in varnosti podatkov spodbuja k odgovornemu ravnanju s CX, pravi globalni predsednik Merkle Pete Stein
Na kratko
Pete Stein, globalni predsednik Merkla, je osvetlil etični pristop, ki ga morajo blagovne znamke sprejeti pri uporabi umetne inteligence in podatkovnih tehnologij za olajšanje CX.
Ko leto 2024 dobiva zagon, blagovne znamke, obrnjene k potrošnikom, kažejo premik v fokusu – od zgolj zagotavljanja povišanih izkušnje strank (CX) do popolnega sprejemanja opolnomočenja strank v dobi ekonomije izkušenj.
Merkle, 2 milijardi dolarjev vredna agencija CX znotraj družbe Dentsu, je pred kratkim izdala svoj 2024 imperativi uporabniške izkušnje poročilo, ki poudarja potrebo po hitrem prilagajanju blagovnih znamk na spreminjajoče se potrebe strank na vse bolj konkurenčnem trgu.
Raziskava z vodji podjetij, ki je zajela 2,100 anketirancev v 18 državah, poudarja potrebo, da blagovne znamke uskladijo svoje pristope z razvijajočimi se pričakovanji potrošnikov, zlasti v odgovorno tehnologijo uporabo.
Ključne ugotovitve poročila poudarjajo poudarek potrošnikov na stroškovni učinkovitosti (55 %), udobju (46 %) in doslednosti (40 %) nad lastnostmi, kot sta personalizacija in užitek. Podatki odražajo pristop, osredotočen na potrošnika, kar kaže na prednost vrednosti in izkušenj, ki so usklajene z njihovim življenjskim slogom. Medtem ko 48 % potrošnikov zaupa blagovnim znamkam, ki ravnajo z njihovimi podatki, jih le 38 % verjame, da ti podatki prispevajo k boljši izkušnji.
V pogovoru s Metaverse Post - Pete Stein, globalni predsednik Merkla osvetlijo etični pristop, ki ga morajo blagovne znamke sprejeti pri uvajanju tehnologij, kot je umetna inteligenca, da olajšajo izkušnje strank.
»Podatki nas napeljujejo k prepričanju, da so potrošniki dobro seznanjeni s tem, zakaj blagovne znamke uporabljajo podatke o strankah, vendar ne vidijo, da bi ti podatki prispevali k boljšim izkušnjam. Zaskrbljenost potrošnikov glede uporabe umetne inteligence vključuje zaščito podatkov/zasebnosti/identitete (58 %); ali bi lahko v podatke vdrli, da bi povzročili škodo (57 %); ali vas tehnologija snema (51 %); in ali vam je tehnologija sledila, ko ste jo prenehali uporabljati (50 %),« je povedal Stein Metaverse Post.
»Te skrbi smo združili v »varnost« (prva dva) in »nadzor« (zadnja dva). Varnost je preveč indeksirana za starejšo publiko, medtem ko je nadzor preveč indeksiran za mlajšo publiko. Ti podatki krepijo potrebo, da blagovne znamke uporabljajo umetno inteligenco odgovorno in pregledno,« je dodal.
Medtem ko blagovne znamke morda precenjujejo prednost digitalnih izkušenj, poročilo poudarja, da idealno stanje vključuje digitalne in fizične izkušnje. Stein iz Merkle je dejal, da imajo potrošniki, ko zaprosijo za podporo blagovne znamke, močno raje interakcije, ki jih vodijo ljudje, v vseh anketiranih panogah. Ti podatki kažejo na nenaklonjenost objemu klepetalnice ali drugo programsko opremo za digitalne storitve.
»Digitalne stične točke so na splošno cenejše in jih je lažje prilagoditi kot človeške, zaradi česar so privlačna možnost za blagovne znamke, ki iščejo učinkovitost. In digitalne izkušnje lahko nadomestijo ali povečajo človeške, če so narejene pravilno,« je pojasnil. »Gre manj za potrošnike, ki uživajo v človeških interakcijah, in bolj za slabše izkušnje, ki jih trenutno ponujajo digitalni kanali. Če ponazorimo to točko, je redek potrošnik, ki želi poklicati agenta za pomoč strankam za pomoč pri svojem izdelku; bolj verjetno je, da posrednik storitve chatbot ponuja obupno slabo izkušnjo.«
Potrošniki izražajo pomisleke glede preglednosti in ravnanja s podatki
Raziskava je pokazala, da je tehnološki napredek povišal in razvil pričakovanja potrošnikov, pri čemer le 2.5 vira informacij v povprečju vplivata na potrošnikovo odločitev o blagovni znamki. Etično izvajanje umetne inteligence je ključnega pomena za ustvarjanje priročnih izkušenj in gradnjo zaupanja.
Samo 48 % potrošnikov zaupa, kako podjetja zbirajo ali uporabljajo svoje osebni podatki. Medtem jih 38 % verjame, da uporaba podatkov na koncu koristi njihovi uporabniški izkušnji. Blagovne znamke, ki prilagajajo komunikacije in ponujajo prilagojene izkušnje, so naklonjene 45 % potrošnikov.
Med temi anketiranci jih 56 % spada v starostno skupino od 18 do 34 let, kar kaže na večjo odprtost za deljenje osebnih podatkov med mlajšimi generacijami.
»Ti podatki nas napeljujejo k prepričanju, da potrošniki dobro vedo, zakaj blagovne znamke uporabljajo podatke o strankah, vendar ne vidijo, da bi to prispevalo k boljšim izkušnjam. Predvidevamo tudi, da mlajše generacije, ki imajo internet že vse življenje, postajajo večji del kupca,« je dejal Stein iz Merkle.
Potrošniki imajo raje pristne povezave kot zgolj personalizacijo. Kakovost podatkov, strategija in osredotočenost na zagotavljanje popolne uporabniške izkušnje podpirajo imperative. Blagovne znamke morajo dati prednost koristim za stranke, pri čemer morajo uporabljati popolne in odgovorne podatke za spodbujanje resničnega opolnomočenja strank.
»Zaupanje potrošnika lahko izgubite zaradi ene slabe interakcije. Manj verjetno je, da se bo to zgodilo, če so vaši podatki popolni, posodobljeni, se z njimi ravna odgovorno in jih deli vaša organizacija. In ne morete opravljati transakcij samo z demografskimi podatki. Podatki ničelne stranke pomagajo zbirati podatke o preferencah neposredno od strank, medtem ko lahko podatki o vedenju pomagajo zapolniti vrzeli o tem, kaj veste o stranki,« je povedal Stein iz Merkle. Metaverse Post.
»Ko imaš podatke, morajo ti predvsem koristiti stranki. Če je potrošnik na trgu, vendar ni pripravljen na nakup, mu morate posredovati informacije o vaši blagovni znamki, ne pa pogodbe »ukrepajte zdaj«,« je dodal.
Merklejeva raziskava poudarja pomemben vpliv tehnološkega napredka na pričakovanja potrošnikov, kar ima za posledico spremembo paradigme, kjer imajo potrošniki večji nadzor in vpliv na interakcije z blagovno znamko. Ker se meja napake zmanjšuje, se morajo blagovne znamke uskladiti s tem novim valom tehnološko opolnomočenih potrošnikov in poudarjati, kako njihove ponudbe izboljšujejo življenja strank.
Zavrnitev odgovornosti
V skladu z Smernice projekta Trust, upoštevajte, da informacije na tej strani niso namenjene in se jih ne sme razlagati kot pravni, davčni, naložbeni, finančni ali kakršen koli drug nasvet. Pomembno je, da vlagate samo tisto, kar si lahko privoščite izgubiti, in da poiščete neodvisen finančni nasvet, če imate kakršne koli dvome. Za dodatne informacije predlagamo, da si ogledate določila in pogoje ter strani s pomočjo in podporo, ki jih nudi izdajatelj ali oglaševalec. MetaversePost se zavzema za natančno in nepristransko poročanje, vendar se tržni pogoji lahko spremenijo brez predhodnega obvestila.
O avtorju
Victor je odgovorni tehnični urednik/pisec pri Metaverse Post in zajema umetno inteligenco, kripto, podatkovno znanost, metaverzum in kibernetsko varnost znotraj področja podjetij. Ponaša se s pol desetletja izkušenj z mediji in umetno inteligenco pri delu v znanih medijih, kot so VentureBeat, DatatechVibe in Analytics India Magazine. Kot medijski mentor na prestižnih univerzah, vključno z Oxfordom in USC, ter z magisterijem iz podatkovne znanosti in analitike, je Victor globoko predan temu, da ostaja na tekočem z nastajajočimi trendi. Bralcem ponuja najnovejše in najbolj pronicljive pripovedi iz Tech and Web3 pokrajina.
več člankov
Victor je odgovorni tehnični urednik/pisec pri Metaverse Post in zajema umetno inteligenco, kripto, podatkovno znanost, metaverzum in kibernetsko varnost znotraj področja podjetij. Ponaša se s pol desetletja izkušenj z mediji in umetno inteligenco pri delu v znanih medijih, kot so VentureBeat, DatatechVibe in Analytics India Magazine. Kot medijski mentor na prestižnih univerzah, vključno z Oxfordom in USC, ter z magisterijem iz podatkovne znanosti in analitike, je Victor globoko predan temu, da ostaja na tekočem z nastajajočimi trendi. Bralcem ponuja najnovejše in najbolj pronicljive pripovedi iz Tech and Web3 pokrajina.
