Нарастващите притеснения на потребителите относно поверителността и сигурността на данните водят до желание за отговорни CX практики, казва президентът на Merkle Global Пийт Щайн
Накратко
Пийт Стайн, глобален президент на Merkle, хвърли светлина върху етичния подход, който марките трябва да възприемат, когато използват AI и технологии за данни, за да облекчат CX.
Тъй като 2024 г. набира скорост, ориентираните към потребителите марки демонстрират промяна във фокуса – от просто предоставяне на повишени клиентски опит (CX) за пълно възприемане на овластяването на клиентите в ерата на икономиката на изживяването.
Merkle, CX агенция на стойност 2 милиарда долара в Dentsu, наскоро пусна своя 2024 Императиви за клиентско изживяване доклад, подчертаващ необходимостта марките да се адаптират бързо към променящите се нужди на клиентите в един все по-конкурентен пазар.
Проучването с бизнес лидери, обхващащо 2,100 респонденти в 18 държави, подчертава необходимостта брандовете да приведат своите подходи в съответствие с променящите се очаквания на потребителите, особено в отговорна технология използвате.
Ключовите констатации на доклада подчертават акцента на потребителите върху рентабилността (55%), удобството (46%) и последователността (40%) над атрибути като персонализиране и удоволствие. Данните отразяват ориентиран към потребителите подход, показващ предпочитание към стойност и преживявания, съобразени с техния начин на живот. Докато 48% от потребителите се доверяват на марките, които обработват техните данни, само 38% вярват, че тези данни допринасят за подобряване на преживяванията.
В разговор с Metaverse Post - Пийт Стайн, глобален президент на Merkle хвърли светлина върху етичния подход, който марките трябва да възприемат, докато внедряват технологии като AI, за да улеснят изживяването на клиентите.
„Данните ни карат да вярваме, че потребителите са добре запознати с това защо брандовете използват клиентски данни, но не виждат тези данни като средство за по-добро изживяване. Притесненията на потребителите относно използването на AI включват защита на данните/поверителност/самоличност (58%); дали данните могат да бъдат хакнати, за да причинят вреда (57%); дали технологията ви записва (51%); и дали технологията ви е проследила, след като сте спрели да я използвате (50%)“, каза Стайн Metaverse Post.
„Групирахме тези опасения в „сигурност“ (първите две) и „наблюдение“ (последните две). Сигурността е свръхиндексирана за по-възрастни аудитории, докато наблюдението е свръхиндексирана за по-млади аудитории. Тези данни засилват необходимостта брандовете да използват AI отговорно и прозрачно“, добави той.
Въпреки че марките може да надценяват предпочитанията си за дигитално изживяване, докладът подчертава, че идеалното състояние интегрира цифрови и физически преживявания. Щайн от Merkle каза, че когато поискат подкрепа от марка, потребителите силно предпочитат водени от хора взаимодействия в изследваните индустрии. Тези данни показват нежелание за прегръщане chatbots или друг софтуер за цифрови услуги.
„Цифровите допирни точки обикновено са по-евтини и по-лесни за мащабиране от човешките, което ги прави привлекателна опция за марки, които търсят ефективност. А дигиталните преживявания могат да заменят или увеличат човешките, ако се правят правилно“, обясни той. „Става въпрос по-малко за потребителите, които се наслаждават на човешките взаимодействия, а повече за преживяванията, които цифровите канали предоставят в момента. За да илюстрираме тази гледна точка, редкият потребител е този, който иска да се обади на агент за обслужване на клиенти за помощ за техния продукт; по-вероятно е агентът на услугата за чатбот да предлага изключително лошо изживяване.
Потребителите изразяват загриженост относно прозрачността и обработката на данните
Проучването разкри, че технологичният напредък е повишил и развил очакванията на потребителите, като средно само 2.5 източника на информация влияят върху решението на потребителя за марка. Етичното прилагане на AI е от решаващо значение за създаването на удобни преживявания и изграждането на доверие.
Само 48% от потребителите се доверяват на това как компаниите събират или използват своите лична информация. Междувременно 38% смятат, че използването на данни в крайна сметка е от полза за клиентското им преживяване. Марките, които приспособяват комуникациите и предлагат персонализирани изживявания, се харесват на 45% от потребителите.
Сред тези респонденти 56% принадлежат към възрастовата група 18-34 години, което показва по-голяма отвореност към споделяне на лични данни сред по-младите поколения.
„Тези данни ни карат да вярваме, че потребителите са добре запознати с това защо брандовете използват клиентски данни, но не виждат, че те се поддават на по-добри изживявания. Предполагаме също, че по-младите поколения, които са имали интернет през целия си живот, стават все по-голяма част от купувачите,” каза Щайн от Merkle.
Потребителите предпочитат автентичните връзки пред обикновената персонализация. Качество на данните, стратегия и фокус върху предоставянето на цялостно клиентско изживяване са в основата на императивите. Марките трябва да дават приоритет на ползите за клиентите, като използват пълни и отговорни данни, за да насърчат истинското овластяване на клиентите.
„Можете да загубите доверието на потребителя при едно лошо взаимодействие. Това е по-малко вероятно да се случи, ако вашите данни са пълни, актуални, третират се отговорно и се споделят във вашата организация. И не можете да извършвате сделки само с демографски данни. Данните от нулевата страна помагат за събирането на данни за предпочитанията директно от клиентите, докато поведенческите данни могат да помогнат за запълване на празнините относно това, което знаете за даден клиент“, каза Щайн от Merkle Metaverse Post.
„След като разполагате с данните, те трябва да са от полза преди всичко за клиента. Ако потребителят е на пазара, но не е готов да купи, трябва да му предоставите информация за вашата марка, а не сделка „действайте сега“, добави той.
Изследването на Merkle подчертава значителното влияние на технологичния напредък върху очакванията на потребителите, което води до промяна на парадигмата, при която потребителите имат по-голям контрол и влияние върху взаимодействията с марката. Със стесняване на границата на грешка, марките трябва да се приспособят към тази нова вълна от технологично овластени потребители, подчертавайки как техните предложения подобряват живота на клиентите.
Отказ от отговорност
В съответствие с Доверете се насоките на проекта, моля, имайте предвид, че предоставената на тази страница информация не е предназначена да бъде и не трябва да се тълкува като правен, данъчен, инвестиционен, финансов или каквато и да е друга форма на съвет. Важно е да инвестирате само това, което можете да си позволите да загубите, и да потърсите независим финансов съвет, ако имате някакви съмнения. За допълнителна информация предлагаме да се обърнете към правилата и условията, както и към страниците за помощ и поддръжка, предоставени от издателя или рекламодателя. MetaversePost се ангажира с точно, безпристрастно отчитане, но пазарните условия подлежат на промяна без предизвестие.
За автора
Виктор е управляващ технически редактор/писател в Metaverse Post и обхваща изкуствен интелект, крипто, наука за данни, метавселена и киберсигурност в рамките на корпоративната сфера. Той може да се похвали с половин десетилетие опит в медиите и AI, работейки в известни медии като VentureBeat, DatatechVibe и Analytics India Magazine. Като медиен ментор в престижни университети, включително Оксфорд и USC, и с магистърска степен по наука за данни и анализи, Виктор е дълбоко ангажиран да бъде в крак с нововъзникващите тенденции. Той предлага на читателите най-новите и най-проницателни разкази от Tech and Web3 пейзаж.
Още статии
Виктор е управляващ технически редактор/писател в Metaverse Post и обхваща изкуствен интелект, крипто, наука за данни, метавселена и киберсигурност в рамките на корпоративната сфера. Той може да се похвали с половин десетилетие опит в медиите и AI, работейки в известни медии като VentureBeat, DatatechVibe и Analytics India Magazine. Като медиен ментор в престижни университети, включително Оксфорд и USC, и с магистърска степен по наука за данни и анализи, Виктор е дълбоко ангажиран да бъде в крак с нововъзникващите тенденции. Той предлага на читателите най-новите и най-проницателни разкази от Tech and Web3 пейзаж.
