Chủ tịch Merkle Global Pete Stein cho biết mối lo ngại ngày càng tăng của người tiêu dùng về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu thúc đẩy thực hành CX có trách nhiệm
Tóm lại
Pete Stein, Chủ tịch toàn cầu của Merkle đã làm sáng tỏ cách tiếp cận có đạo đức mà các thương hiệu phải áp dụng khi sử dụng AI và công nghệ dữ liệu để hỗ trợ CX.
Khi năm 2024 có được động lực, các thương hiệu hướng tới người tiêu dùng cho thấy sự thay đổi trọng tâm - từ việc chỉ đơn thuần cung cấp dịch vụ nâng cao trải nghiệm của khách hàng (CX) để tận dụng triệt để việc trao quyền cho khách hàng trong kỷ nguyên nền kinh tế trải nghiệm.
Merkle, đại lý CX trị giá 2 tỷ USD của Dentsu, gần đây đã phát hành Yêu cầu bắt buộc về trải nghiệm khách hàng năm 2024 báo cáo, nhấn mạnh sự cần thiết của các thương hiệu để thích ứng nhanh chóng với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong một thị trường ngày càng cạnh tranh.
Cuộc khảo sát với các lãnh đạo doanh nghiệp bao gồm 2,100 người trả lời trên 18 quốc gia nhấn mạnh sự cần thiết của các thương hiệu trong việc điều chỉnh cách tiếp cận của họ cho phù hợp với kỳ vọng ngày càng tăng của người tiêu dùng, đặc biệt là ở công nghệ có trách nhiệm sử dụng.
Những phát hiện chính của báo cáo nhấn mạnh sự chú trọng của người tiêu dùng vào hiệu quả chi phí (55%), sự tiện lợi (46%) và tính nhất quán (40%) đối với các thuộc tính như cá nhân hóa và sự thích thú. Dữ liệu phản ánh cách tiếp cận lấy người tiêu dùng làm trung tâm, cho thấy sự ưu tiên về giá trị và trải nghiệm phù hợp với lối sống của họ. Trong khi 48% người tiêu dùng tin tưởng các thương hiệu xử lý dữ liệu của họ thì chỉ 38% tin rằng dữ liệu này góp phần cải thiện trải nghiệm.
Trong một cuộc trò chuyện với Metaverse Post - Pete Stein, Chủ tịch toàn cầu của Merkle làm sáng tỏ cách tiếp cận có đạo đức mà các thương hiệu phải áp dụng trong khi áp dụng các công nghệ như AI, để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
“Dữ liệu khiến chúng tôi tin rằng người tiêu dùng hiểu rõ lý do tại sao các thương hiệu sử dụng dữ liệu khách hàng nhưng không thấy dữ liệu này mang lại trải nghiệm tốt hơn. Mối quan tâm của người tiêu dùng xung quanh việc sử dụng AI bao gồm bảo vệ dữ liệu/quyền riêng tư/danh tính (58%); liệu dữ liệu có thể bị hack để gây hại hay không (57%); liệu công nghệ có ghi lại bạn hay không (51%); và liệu công nghệ có theo dõi bạn sau khi bạn ngừng sử dụng nó hay không (50%),” Stein nói Metaverse Post.
“Chúng tôi đã nhóm những mối quan tâm này thành “an ninh” (hai vấn đề trước) và “giám sát” (hai vấn đề sau). Bảo mật được lập chỉ mục quá mức cho đối tượng lớn tuổi trong khi giám sát được lập chỉ mục quá mức cho đối tượng trẻ hơn. Dữ liệu này củng cố nhu cầu các thương hiệu sử dụng AI một cách có trách nhiệm và minh bạch”, ông nói thêm.
Mặc dù các thương hiệu có thể đánh giá quá cao sự ưa thích đối với trải nghiệm kỹ thuật số nhưng báo cáo nhấn mạnh rằng trạng thái lý tưởng là tích hợp trải nghiệm kỹ thuật số và vật lý. Merkle's Stein cho biết rằng khi yêu cầu hỗ trợ từ một thương hiệu, người tiêu dùng đặc biệt thích sự tương tác do con người dẫn dắt trong các ngành được khảo sát. Dữ liệu này cho thấy sự miễn cưỡng chấp nhận chatbot hoặc phần mềm dịch vụ kỹ thuật số khác.
“Các điểm tiếp xúc kỹ thuật số thường rẻ hơn và dễ mở rộng quy mô hơn so với điểm tiếp xúc của con người, khiến chúng trở thành một lựa chọn hấp dẫn cho các thương hiệu đang tìm kiếm sự hiệu quả. Và trải nghiệm kỹ thuật số có thể thay thế hoặc tăng cường trải nghiệm của con người nếu được thực hiện đúng cách”, ông giải thích. “Người tiêu dùng không thích sự tương tác giữa con người với nhau mà nói nhiều hơn về những trải nghiệm dưới mức mà các kênh kỹ thuật số hiện đang cung cấp. Để minh họa cho điểm này, rất hiếm người tiêu dùng muốn gọi cho đại lý dịch vụ khách hàng để được trợ giúp về sản phẩm của họ; nhiều khả năng là đại lý dịch vụ chatbot mang lại trải nghiệm tồi tệ.”
Người tiêu dùng bày tỏ quan ngại về tính minh bạch và xử lý dữ liệu
Nghiên cứu tiết lộ rằng những tiến bộ công nghệ đã nâng cao và phát triển kỳ vọng của người tiêu dùng, với trung bình chỉ có 2.5 nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định thương hiệu của người tiêu dùng. Việc triển khai AI một cách có đạo đức là rất quan trọng để tạo ra trải nghiệm thuận tiện và xây dựng niềm tin.
Chỉ 48% người tiêu dùng tin tưởng cách các công ty thu thập hoặc sử dụng thông tin của họ dữ liệu cá nhân. Trong khi đó, 38% tin rằng việc sử dụng dữ liệu cuối cùng sẽ mang lại lợi ích cho trải nghiệm khách hàng của họ. Các thương hiệu điều chỉnh hoạt động truyền thông và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa được 45% người tiêu dùng ưa chuộng.
Trong số những người trả lời này, 56% thuộc nhóm tuổi từ 18-34, cho thấy sự cởi mở hơn trong việc chia sẻ dữ liệu cá nhân giữa các thế hệ trẻ.
“Dữ liệu này khiến chúng tôi tin rằng người tiêu dùng hiểu rõ lý do tại sao các thương hiệu sử dụng dữ liệu khách hàng nhưng không thấy dữ liệu đó mang lại trải nghiệm tốt hơn. Chúng tôi cũng phỏng đoán rằng thế hệ trẻ, những người đã sử dụng Internet cả đời, đang trở thành một phần lớn hơn trong bối cảnh người mua,” Stein của Merkle cho biết.
Người tiêu dùng thích kết nối xác thực hơn là cá nhân hóa đơn thuần. Chất lượng dữ liệu, chiến lược và tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tổng thể cho khách hàng làm cơ sở cho các yêu cầu cấp thiết. Các thương hiệu phải ưu tiên lợi ích của khách hàng, sử dụng dữ liệu đầy đủ và có trách nhiệm để thúc đẩy việc trao quyền thực sự cho khách hàng.
“Bạn có thể đánh mất niềm tin của người tiêu dùng chỉ vì một tương tác tồi. Điều này ít có khả năng xảy ra nếu dữ liệu của bạn hoàn chỉnh, cập nhật, được xử lý có trách nhiệm và được chia sẻ trong toàn tổ chức của bạn. Và bạn không thể chỉ giao dịch dựa trên dữ liệu nhân khẩu học. Dữ liệu của bên thứ 0 giúp thu thập dữ liệu ưu tiên trực tiếp từ khách hàng, trong khi dữ liệu hành vi có thể giúp lấp đầy những khoảng trống về những gì bạn biết về khách hàng,” Stein của Merkle nói. Metaverse Post.
“Một khi bạn có dữ liệu, trước hết nó phải mang lại lợi ích cho khách hàng. Nếu người tiêu dùng đang cân nhắc mua hàng nhưng chưa sẵn sàng mua, bạn phải cung cấp cho họ thông tin về thương hiệu của bạn chứ không phải thỏa thuận “hành động ngay”, ông nói thêm.
Nghiên cứu của Merkle nhấn mạnh tác động đáng kể của tiến bộ công nghệ đối với kỳ vọng của người tiêu dùng, dẫn đến sự thay đổi mô hình trong đó người tiêu dùng có quyền kiểm soát và ảnh hưởng lớn hơn đối với các tương tác với thương hiệu. Với biên độ sai sót được thu hẹp, các thương hiệu phải phù hợp với làn sóng người tiêu dùng được trao quyền công nghệ mới này, nhấn mạnh cách các dịch vụ của họ nâng cao cuộc sống của khách hàng.
Từ chối trách nhiệm
Phù hợp với Hướng dẫn của Dự án Tin cậy, xin lưu ý rằng thông tin được cung cấp trên trang này không nhằm mục đích và không được hiểu là tư vấn pháp lý, thuế, đầu tư, tài chính hoặc bất kỳ hình thức tư vấn nào khác. Điều quan trọng là chỉ đầu tư những gì bạn có thể đủ khả năng để mất và tìm kiếm lời khuyên tài chính độc lập nếu bạn có bất kỳ nghi ngờ nào. Để biết thêm thông tin, chúng tôi khuyên bạn nên tham khảo các điều khoản và điều kiện cũng như các trang trợ giúp và hỗ trợ do nhà phát hành hoặc nhà quảng cáo cung cấp. MetaversePost cam kết báo cáo chính xác, không thiên vị nhưng điều kiện thị trường có thể thay đổi mà không cần thông báo trước.
Giới thiệu về Tác giả
Victor là Biên tập viên/Nhà văn Quản lý Công nghệ tại Metaverse Post và bao gồm trí tuệ nhân tạo, tiền điện tử, khoa học dữ liệu, siêu dữ liệu và an ninh mạng trong lĩnh vực doanh nghiệp. Ông tự hào có nửa thập kỷ kinh nghiệm về truyền thông và AI khi làm việc tại các cơ quan truyền thông nổi tiếng như VentureBeat, DatatechVibe và Analytics India Magazine. Là Cố vấn Truyền thông tại các trường đại học danh tiếng bao gồm Oxford và USC, đồng thời có bằng Thạc sĩ về khoa học và phân tích dữ liệu, Victor cam kết sâu sắc trong việc theo kịp các xu hướng mới nổi. Ông cung cấp cho độc giả những câu chuyện mới nhất và sâu sắc nhất từ Công nghệ và Web3 phong cảnh.
Xem thêm bài viết
Victor là Biên tập viên/Nhà văn Quản lý Công nghệ tại Metaverse Post và bao gồm trí tuệ nhân tạo, tiền điện tử, khoa học dữ liệu, siêu dữ liệu và an ninh mạng trong lĩnh vực doanh nghiệp. Ông tự hào có nửa thập kỷ kinh nghiệm về truyền thông và AI khi làm việc tại các cơ quan truyền thông nổi tiếng như VentureBeat, DatatechVibe và Analytics India Magazine. Là Cố vấn Truyền thông tại các trường đại học danh tiếng bao gồm Oxford và USC, đồng thời có bằng Thạc sĩ về khoa học và phân tích dữ liệu, Victor cam kết sâu sắc trong việc theo kịp các xu hướng mới nổi. Ông cung cấp cho độc giả những câu chuyện mới nhất và sâu sắc nhất từ Công nghệ và Web3 phong cảnh.
