Rastúce obavy spotrebiteľov v súvislosti s ochranou osobných údajov a bezpečnosťou vyvolávajú túžbu po zodpovedných praktikách CX, hovorí globálny prezident Merkle Pete Stein
Stručne
Pete Stein, globálny prezident Merkle, objasnil etický prístup, ktorý musia značky prijať pri používaní AI a dátových technológií na uľahčenie CX.
Keďže rok 2024 naberá na sile, značky orientované na spotrebiteľov predvádzajú posun v zameraní – od poskytovania len zvýšených skúsenosti zákazníkov (CX) k plnému prijatiu posilnenia postavenia zákazníkov v ére zážitkovej ekonomiky.
Merkle, 2 miliardy dolárov CX agentúra v rámci Dentsu, nedávno vydala svoje 2024 imperatívy zákazníckej skúsenosti správa, v ktorej sa zdôrazňuje potreba, aby sa značky rýchlo prispôsobili meniacim sa potrebám zákazníkov na čoraz konkurenčnejšom trhu.
Prieskum s vedúcimi predstaviteľmi podnikov, ktorý zahŕňal 2,100 18 respondentov v XNUMX krajinách, podčiarkuje potrebu značiek zosúladiť svoje prístupy s meniacimi sa očakávaniami spotrebiteľov, najmä v zodpovedná technológia použitie.
Kľúčové zistenia správy podčiarkujú dôraz spotrebiteľov na nákladovú efektívnosť (55 %), pohodlie (46 %) a konzistentnosť (40 %) pred atribútmi ako personalizácia a pôžitok. Údaje odrážajú prístup zameraný na spotrebiteľov, čo naznačuje preferenciu hodnoty a skúseností v súlade s ich životným štýlom. Zatiaľ čo 48 % spotrebiteľov dôveruje značkám, ktoré narábajú s ich údajmi, iba 38 % sa domnieva, že tieto údaje prispievajú k zlepšeniu skúseností.
V rozhovore s používateľom Metaverse Post - Pete Stein, globálny prezident Merkle vrhnúť svetlo na etický prístup, ktorý musia značky osvojiť a zároveň vštepovať technológie, ako je AI, aby sa uľahčili skúsenosti zákazníkov.
„Údaje nás vedú k presvedčeniu, že spotrebitelia sú dobre oboznámení s tým, prečo značky používajú údaje o zákazníkoch, ale nevidíme, že by tieto údaje poskytovali lepšie skúsenosti. Obavy spotrebiteľov týkajúce sa používania AI zahŕňajú ochranu údajov/súkromia/identity (58 %); či by údaje mohli byť napadnuté hackermi, aby spôsobili škodu (57 %); či vás technológia nahráva (51 %); a či vás technológia sledovala, keď ste ju prestali používať (50 %),“ povedal Stein Metaverse Post.
„Tieto obavy sme zoskupili do skupín „bezpečnosť“ (prvé dve) a „dohľad“ (dva posledné). Zabezpečenie nadmerne indexované pre staršie publikum, zatiaľ čo sledovanie nadmerne indexované pre mladšie publikum. Tieto údaje posilňujú potrebu značiek používať AI zodpovedne a transparentne,“ dodal.
Zatiaľ čo značky môžu preceňovať preferenciu digitálnych zážitkov, správa podčiarkuje, že ideálny stav integruje digitálne a fyzické zážitky. Spoločnosť Merkle's Stein uviedla, že pri požadovaní podpory od značky spotrebitelia výrazne uprednostňujú interakcie riadené človekom v rámci skúmaných odvetví. Tieto údaje naznačujú neochotu objať chatbots alebo iný softvér digitálnych služieb.
„Digitálne dotykové body sú vo všeobecnosti lacnejšie a ľahšie sa škálujú ako ľudské, čo z nich robí lákavú možnosť pre značky, ktoré hľadajú efektivitu. A digitálne zážitky môžu nahradiť alebo rozšíriť tie ľudské, ak sa urobia správne,“ vysvetlil. „Je to menej o tom, že spotrebitelia si užívajú ľudské interakcie a viac o podpriemerných zážitkoch, ktoré digitálne kanály v súčasnosti poskytujú. Na ilustráciu tohto bodu, je to zriedkavý spotrebiteľ, ktorý chce zavolať agentovi zákazníckeho servisu o pomoc s ich produktom; je pravdepodobnejšie, že agent služby chatbot ponúka žalostne zlú skúsenosť.“
Spotrebitelia vyjadrujú obavy týkajúce sa transparentnosti údajov a manipulácie s nimi
Prieskum odhalil, že technologický pokrok zvýšil a vyvinul očakávania spotrebiteľov, pričom v priemere len 2.5 zdroja informácií ovplyvňuje rozhodnutie spotrebiteľa o značke. Etická implementácia AI je rozhodujúca pre vytváranie pohodlných skúseností a budovanie dôvery.
Len 48 % spotrebiteľov dôveruje tomu, ako ich spoločnosti zhromažďujú alebo používajú osobné údaje. Medzitým 38 % verí, že využitie dát je v konečnom dôsledku prínosom pre ich zákaznícku skúsenosť. Značky, ktoré prispôsobujú komunikáciu a ponúkajú personalizované skúsenosti, nachádzajú obľubu u 45 % spotrebiteľov.
Spomedzi týchto respondentov patrí 56 % do vekovej skupiny 18-34, čo naznačuje väčšiu otvorenosť voči zdieľaniu osobných údajov medzi mladšími generáciami.
„Tieto údaje nás vedú k presvedčeniu, že spotrebitelia sú dobre oboznámení s tým, prečo značky používajú údaje o zákazníkoch, ale nemyslia si, že by to umožnilo lepšie skúsenosti. Tiež predpokladáme, že mladšie generácie, ktoré majú internet celý život, sa stávajú väčšou súčasťou kupujúcich,“ povedal Stein z Merkle.
Spotrebitelia uprednostňujú autentické spojenia pred jednoduchou personalizáciou. Kvalita údajov, stratégia a zameranie na poskytovanie celkovej zákazníckej skúsenosti sú základom imperatívov. Značky musia uprednostňovať výhody pre zákazníkov a využívať úplné a zodpovedné údaje na podporu skutočného posilnenia postavenia zákazníkov.
„Pri jednej zlej interakcii môžete stratiť dôveru spotrebiteľa. Je menej pravdepodobné, že sa to stane, ak sú vaše údaje úplné, aktuálne, zaobchádza sa s nimi zodpovedne a zdieľajú sa v rámci vašej organizácie. A nemôžete obchodovať len na základe demografických údajov. Údaje nulovej strany pomáhajú zhromažďovať údaje o preferenciách priamo od zákazníkov, zatiaľ čo údaje o správaní môžu pomôcť vyplniť medzery v tom, čo o zákazníkovi viete,“ povedal Stein z Merkle. Metaverse Post.
„Keď už máte dáta, musia z nich mať úžitok predovšetkým zákazník. Ak je spotrebiteľ na trhu, ale nie je pripravený na nákup, musíte mu poskytnúť informácie o vašej značke, nie dohodu „konaj hneď“, dodal.
Výskum spoločnosti Merkle podčiarkuje významný vplyv technologického pokroku na očakávania spotrebiteľov, čo vedie k zmene paradigmy, v ktorej majú spotrebitelia väčšiu kontrolu a vplyv na interakcie so značkou. So zužujúcou sa hranicou chýb sa značky musia prispôsobiť tejto novej vlne technologicky zdatných spotrebiteľov a zdôrazňovať, ako ich ponuky zlepšujú životy zákazníkov.
Vylúčenie zodpovednosti
V súlade s Pokyny k projektu Trust, uvedomte si, že informácie uvedené na tejto stránke nie sú zamýšľané a nemali by byť interpretované ako právne, daňové, investičné, finančné alebo iné formy poradenstva. Je dôležité investovať len toľko, koľko si môžete dovoliť stratiť a v prípade akýchkoľvek pochybností vyhľadať nezávislé finančné poradenstvo. Ak chcete získať ďalšie informácie, odporúčame vám pozrieť si zmluvné podmienky, ako aj stránky pomoci a podpory poskytnuté vydavateľom alebo inzerentom. MetaversePost sa zaviazala poskytovať presné a nezaujaté správy, ale podmienky na trhu sa môžu zmeniť bez upozornenia.
O autorovi
Victor je výkonným technickým redaktorom/spisovateľom v Metaverse Post a pokrýva umelú inteligenciu, krypto, dátovú vedu, metaverse a kybernetickú bezpečnosť v rámci podnikovej sféry. Môže sa pochváliť polročnými skúsenosťami s médiami a AI prácou v známych médiách, ako sú VentureBeat, DatatechVibe a Analytics India Magazine. Victor ako mediálny mentor na prestížnych univerzitách vrátane Oxfordu a USC a s magisterským titulom v oblasti dátovej vedy a analytiky je hlboko odhodlaný držať krok s novými trendmi. Čitateľom ponúka najnovšie a najpozoruhodnejšie príbehy z Tech a Web3 terén.
Ďalšie články
Victor je výkonným technickým redaktorom/spisovateľom v Metaverse Post a pokrýva umelú inteligenciu, krypto, dátovú vedu, metaverse a kybernetickú bezpečnosť v rámci podnikovej sféry. Môže sa pochváliť polročnými skúsenosťami s médiami a AI prácou v známych médiách, ako sú VentureBeat, DatatechVibe a Analytics India Magazine. Victor ako mediálny mentor na prestížnych univerzitách vrátane Oxfordu a USC a s magisterským titulom v oblasti dátovej vedy a analytiky je hlboko odhodlaný držať krok s novými trendmi. Čitateľom ponúka najnovšie a najpozoruhodnejšie príbehy z Tech a Web3 terén.
