データプライバシーとセキュリティに対する消費者の懸念の高まりにより、責任あるCXの実践が求められている、とマークルグローバルプレジデントのピート・スタイン氏は語る
簡単に言えば
マークルのグローバル プレジデントであるピート スタインは、CX を容易にするために AI とデータ テクノロジーを使用する際にブランドが採用しなければならない倫理的アプローチについて明らかにしました。
2024 年が勢いを増す中、消費者向けブランドは単に高品質な製品を提供することから焦点の変化を示しています。 顧客体験 (CX) エクスペリエンスエコノミーの時代における顧客エンパワーメントを全面的に受け入れること。
電通内の2億ドルのCX代理店であるマークルは最近、 2024 年のカスタマー エクスペリエンスの必須事項 レポートでは、ブランドは競争が激化する市場で進化する顧客ニーズに迅速に適応する必要性を強調しています。
2,100 か国のビジネスリーダー 18 名が回答したこの調査は、ブランドが、特に次の分野で進化する消費者の期待に合わせてアプローチを調整する必要性を強調しています。 責任ある技術 使用しています。
このレポートの主要な調査結果は、消費者がパーソナライゼーションや楽しさなどの属性よりも、費用対効果 (55%)、利便性 (46%)、一貫性 (40%) を重視していることを強調しています。データは消費者中心のアプローチを反映しており、ライフスタイルに合った価値と体験を好むことを示しています。消費者の 48% はブランドがデータを扱うことを信頼していますが、このデータがエクスペリエンスの向上に貢献すると信じているのは 38% だけです。
会話で Metaverse Post - ピート・スタイン氏、マークル社グローバル社長 顧客体験を容易にするために、AI などのテクノロジーを導入する際にブランドが採用しなければならない倫理的アプローチに光を当てます。
「データを見ると、消費者はブランドが顧客データを使用する理由を十分に理解しているものの、このデータがより良いエクスペリエンスに役立つとは考えていないのではないかと私たちは考えています。 AI の使用に関する消費者の懸念には、データ/プライバシー/アイデンティティ保護 (58%) が含まれます。データがハッキングされて損害を与える可能性があるかどうか (57%)。テクノロジーがあなたを記録しているかどうか (51%);そして、そのテクノロジーの使用をやめた後にそのテクノロジーがあなたを追跡したかどうか（50%）」とスタイン氏は語った。 Metaverse Post.
「私たちはこれらの懸念を「セキュリティ」（前者 2 つ）と「監視」（後者 2 つ）にグループ化しました。セキュリティは年配の視聴者に対して過剰にインデックスされ、監視は若年層の視聴者に対して過剰にインデックス化されています。このデータは、ブランドが責任を持って透明性を持って AI を使用する必要性を強化します」と彼は付け加えました。
ブランドはデジタル体験の好みを過大評価する可能性がありますが、レポートは、理想的な状態にはデジタル体験が統合されていることが強調されています。 デジタル体験と物理体験。マークル社のスタイン氏は、ブランドにサポートを求める際、消費者は調査対象となった業界全体で人間主導のやりとりを強く望んでいる、と述べた。このデータは、受け入れることに消極的であることを示しています チャットボット またはその他のデジタル サービス ソフトウェア。
「デジタルタッチポイントは一般に人間のタッチポイントよりも安価で拡張が容易なため、効率性を求めるブランドにとって魅力的な選択肢となっています。そして、正しく行われれば、デジタル体験は人間の体験を置き換えたり、拡張したりすることができます」と彼は説明した。 「消費者が人との交流を楽しんでいることよりも、デジタル チャネルが現在提供しているエクスペリエンスが標準以下であることが重要です。この点を説明すると、製品についてのサポートを求めてカスタマー サービス エージェントに電話をしたいと思うのはまれな消費者です。チャットボット サービス エージェントが提供するエクスペリエンスがひどく劣悪である可能性が高くなります。」
消費者のデータの透明性と取り扱いに対する懸念の声
この調査では、テクノロジーの進歩により消費者の期待が高まり、進化しており、消費者のブランド決定に影響を与える情報源は平均して 2.5 つだけであることが明らかになりました。 AI の倫理的な実装は、便利なエクスペリエンスを生み出し、信頼を構築するために不可欠です。
企業による個人情報の収集または使用方法を信頼している消費者は 48% のみです。 個人データ。一方、38% はデータの使用が最終的に顧客エクスペリエンスに利益をもたらすと考えています。コミュニケーションを調整し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するブランドは、消費者の 45% に支持されています。
これらの回答者のうち、56% が 18 ～ 34 歳の年齢層に属しており、若い世代の間で個人データの共有がより寛容であることが示されています。
「このデータから、ブランドが顧客データを使用する理由は消費者がよく理解しているものの、それがより良いエクスペリエンスに役立つとは考えていないのではないかと私たちは考えています。また、生涯を通じてインターネットを利用してきた若い世代が、購入者層の大きな部分を占めつつあると推測しています」とマークル社のスタイン氏は述べた。
消費者は単なるパーソナライズよりも本物のつながりを好みます。 データ品質、戦略と、総合的な顧客エクスペリエンスを提供することに重点を置くことが、その責務を支えています。ブランドは顧客の利益を優先し、完全かつ責任あるデータを活用して真の顧客エンパワーメントを促進する必要があります。
「たった一度の不適切なやり取りで消費者の信頼を失う可能性があります。データが完全で最新であり、責任を持って扱われ、組織全体で共有されている場合には、このような事態が発生する可能性は低くなります。そして、人口統計データだけを使って取引することはできません。ゼロパーティ データは顧客から直接嗜好データを収集するのに役立ちますが、行動データは顧客について知っていることのギャップを埋めるのに役立ちます」とマークルのスタイン氏は語った。 Metaverse Post.
「データを取得したら、何よりもまず顧客に利益をもたらす必要があります。消費者が市場に参入しているものの、購入する準備ができていない場合は、「今すぐ行動する」取引ではなく、ブランドに関する情報を提供する必要があります」と彼は付け加えました。
マークルの調査は、技術の進歩が消費者の期待に大きな影響を与え、その結果、消費者がブランドとのやり取りに対してより大きなコントロールと影響力を持つというパラダイムシフトをもたらしていることを強調しています。誤差の範囲が狭まる中、ブランドは、自社の製品がいかに顧客の生活を向上させるかを強調しながら、テクノロジーに力を与えられた消費者のこの新しい波に合わせなければなりません。
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著者について
Victor は、技術編集者/ライターのマネージングを務めています。 Metaverse Post エンタープライズ領域内の人工知能、暗号化、データ サイエンス、メタバース、サイバーセキュリティをカバーします。 彼は、VentureBeat、DatatechVibe、Analytics India Magazine などの有名なメディア媒体で働いて、メディアと AI に XNUMX 年以上の経験を誇ります。 Victor は、オックスフォードや USC などの名門大学でメディア メンターを務め、データ サイエンスと分析の修士号を取得しており、新たなトレンドを常に追い続けることに熱心に取り組んでいます。 彼は、テクノロジーとテクノロジーに関する最新かつ最も洞察力に富んだ物語を読者に提供しています。 Web3 風景です。
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