मर्कले ग्लोबल प्रेसिडेंट पीट स्टीन का कहना है कि डेटा गोपनीयता और सुरक्षा पर बढ़ती उपभोक्ता चिंताएं जिम्मेदार सीएक्स प्रथाओं के लिए आग्रह करती हैं।
संक्षेप में
मर्कल के वैश्विक अध्यक्ष पीट स्टीन ने सीएक्स को आसान बनाने के लिए एआई और डेटा प्रौद्योगिकियों का उपयोग करते समय ब्रांडों को अपनाए जाने वाले नैतिक दृष्टिकोण पर प्रकाश डाला।
जैसे-जैसे 2024 गति पकड़ रहा है, उपभोक्ता-सामना करने वाले ब्रांड केवल उन्नत डिलीवरी से फोकस में बदलाव का प्रदर्शन कर रहे हैं ग्राहक अनुभव (सीएक्स) अनुभव अर्थव्यवस्था के युग में ग्राहक सशक्तिकरण को पूरी तरह से अपनाने के लिए।
डेंटसु के भीतर $2 बिलियन की सीएक्स एजेंसी मर्कल ने हाल ही में इसे जारी किया 2024 ग्राहक अनुभव अनिवार्यताएँ रिपोर्ट में तेजी से प्रतिस्पर्धी बाजार में ग्राहकों की बढ़ती जरूरतों के लिए ब्रांडों को तेजी से अनुकूलित करने की आवश्यकता पर जोर दिया गया है।
2,100 देशों के 18 उत्तरदाताओं को शामिल करते हुए व्यापारिक नेताओं के साथ सर्वेक्षण, विशेष रूप से उपभोक्ताओं की बढ़ती अपेक्षाओं के साथ अपने दृष्टिकोण को संरेखित करने की ब्रांडों की आवश्यकता को रेखांकित करता है। जिम्मेदार प्रौद्योगिकी का उपयोग करें.
रिपोर्ट के प्रमुख निष्कर्ष उपभोक्ताओं के वैयक्तिकरण और आनंद जैसी विशेषताओं पर लागत-प्रभावशीलता (55%), सुविधा (46%) और स्थिरता (40%) पर जोर देते हैं। डेटा उपभोक्ता-केंद्रित दृष्टिकोण को दर्शाता है, जो उनकी जीवनशैली के अनुरूप मूल्य और अनुभवों को प्राथमिकता देता है। जबकि 48% उपभोक्ता अपने डेटा को संभालने वाले ब्रांडों पर भरोसा करते हैं, केवल 38% का मानना है कि यह डेटा बेहतर अनुभवों में योगदान देता है।
के साथ बातचीत में Metaverse Post - पीट स्टीन, मर्कल के वैश्विक अध्यक्ष ग्राहकों के अनुभव को आसान बनाने के लिए एआई जैसी प्रौद्योगिकियों को विकसित करते समय ब्रांडों को अपनाए जाने वाले नैतिक दृष्टिकोण पर प्रकाश डालना चाहिए।
“डेटा हमें यह विश्वास दिलाता है कि उपभोक्ता इस बात से अच्छी तरह वाकिफ हैं कि ब्रांड ग्राहक डेटा का उपयोग क्यों करते हैं, लेकिन यह नहीं देखते कि यह डेटा बेहतर अनुभवों के लिए उधार देता है। एआई के उपयोग को लेकर उपभोक्ता चिंताओं में डेटा/गोपनीयता/पहचान सुरक्षा (58%) शामिल है; क्या डेटा को हैक करके नुकसान पहुंचाया जा सकता है (57%); क्या तकनीक आपकी रिकॉर्डिंग कर रही है (51%); और क्या तकनीक ने आपके (50%) उपयोग बंद करने के बाद आपको ट्रैक किया,'' स्टीन ने बताया Metaverse Post.
“हमने इन चिंताओं को “सुरक्षा” (पहले दो) और “निगरानी” (बाद वाले दो) में समूहीकृत किया। अधिक उम्र के दर्शकों के लिए सुरक्षा को अति-अनुक्रमित किया गया जबकि युवा दर्शकों के लिए निगरानी को अति-अनुक्रमित किया गया। यह डेटा ब्रांडों के लिए एआई को जिम्मेदारी से और पारदर्शी तरीके से उपयोग करने की आवश्यकता को पुष्ट करता है, ”उन्होंने कहा।
जबकि ब्रांड डिजिटल अनुभवों के लिए प्राथमिकता को अधिक महत्व दे सकते हैं, रिपोर्ट इस बात पर जोर देती है कि आदर्श स्थिति एकीकृत होती है डिजिटल और भौतिक अनुभव. मर्कले के स्टीन ने कहा कि जब किसी ब्रांड से समर्थन का अनुरोध किया जाता है, तो उपभोक्ता सर्वेक्षण किए गए उद्योगों में मानव-नेतृत्व वाली बातचीत को दृढ़ता से पसंद करते हैं। यह डेटा गले लगाने की अनिच्छा को दर्शाता है chatbots या अन्य डिजिटल सेवा सॉफ़्टवेयर।
“डिजिटल टचप्वाइंट आम तौर पर मानव टचप्वाइंट की तुलना में सस्ते और स्केल करने में आसान होते हैं, जो उन्हें दक्षता की तलाश करने वाले ब्रांडों के लिए एक आकर्षक विकल्प बनाते हैं। और अगर सही ढंग से किया जाए तो डिजिटल अनुभव इंसानों की जगह ले सकते हैं या उन्हें बढ़ा सकते हैं,'' उन्होंने समझाया। “यह उपभोक्ताओं द्वारा मानवीय अंतःक्रियाओं का आनंद लेने के बारे में कम है और वर्तमान में डिजिटल चैनलों द्वारा प्रदान किए जाने वाले घटिया अनुभवों के बारे में अधिक है। इस बिंदु को स्पष्ट करने के लिए, यह दुर्लभ उपभोक्ता है जो अपने उत्पाद के संबंध में सहायता के लिए ग्राहक सेवा एजेंट को कॉल करना चाहता है; इसकी अधिक संभावना है कि चैटबॉट सेवा एजेंट बेहद खराब अनुभव प्रदान करता है।"
उपभोक्ता डेटा पारदर्शिता और हैंडलिंग पर चिंता व्यक्त करते हैं
शोध से पता चला कि प्रौद्योगिकी प्रगति ने उपभोक्ता अपेक्षाओं को बढ़ाया और विकसित किया है, औसतन जानकारी के केवल 2.5 स्रोत उपभोक्ता के ब्रांड निर्णय को प्रभावित करते हैं। सुविधाजनक अनुभव बनाने और विश्वास कायम करने के लिए एआई का नैतिक कार्यान्वयन महत्वपूर्ण है।
केवल 48% उपभोक्ता इस बात पर भरोसा करते हैं कि कंपनियां उनका संग्रह कैसे करती हैं या उनका उपयोग कैसे करती हैं व्यक्तिगत डेटा. इस बीच, 38% का मानना है कि डेटा उपयोग से अंततः उनके ग्राहक अनुभव को लाभ होता है। संचार को अनुकूलित करने और वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करने वाले ब्रांडों को 45% उपभोक्ताओं द्वारा पसंद किया जाता है।
इन उत्तरदाताओं में से, 56% 18-34 आयु वर्ग के हैं, जो युवा पीढ़ी के बीच व्यक्तिगत डेटा साझा करने के लिए अधिक खुलेपन का संकेत देता है।
“यह डेटा हमें यह विश्वास दिलाता है कि उपभोक्ता इस बात से अच्छी तरह वाकिफ हैं कि ब्रांड ग्राहक डेटा का उपयोग क्यों करते हैं, लेकिन इसे बेहतर अनुभवों के लिए उधार नहीं देते हैं। हम यह भी अनुमान लगाते हैं कि युवा पीढ़ी, जिनके पास अपने पूरे जीवन में इंटरनेट है, खरीदार परिदृश्य का एक बड़ा हिस्सा बन रहे हैं, ”मर्कले के स्टीन ने कहा।
उपभोक्ता केवल वैयक्तिकरण के बजाय प्रामाणिक कनेक्शन पसंद करते हैं। आँकड़े की गुणवत्ता, रणनीति और संपूर्ण ग्राहक अनुभव प्रदान करने पर ध्यान देना अनिवार्यता को रेखांकित करता है। ब्रांडों को सच्चे ग्राहक सशक्तिकरण को बढ़ावा देने के लिए संपूर्ण और जिम्मेदार डेटा का उपयोग करके ग्राहक लाभ को प्राथमिकता देनी चाहिए।
“आप एक खराब बातचीत पर उपभोक्ता का भरोसा खो सकते हैं। यदि आपका डेटा पूर्ण है, अद्यतन है, जिम्मेदारी से व्यवहार किया गया है और आपके संगठन में साझा किया गया है तो ऐसा होने की संभावना कम है। और आप अकेले जनसांख्यिकीय डेटा पर लेनदेन नहीं कर सकते। ज़ीरो-पार्टी डेटा सीधे ग्राहकों से वरीयता डेटा एकत्र करने में मदद करता है, जबकि व्यवहार संबंधी डेटा किसी ग्राहक के बारे में आप जो जानते हैं उसके अंतराल को भरने में मदद कर सकता है, ”मर्कले के स्टीन ने बताया Metaverse Post.
“एक बार जब आपके पास डेटा हो, तो सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण, इससे ग्राहक को लाभ होना चाहिए। यदि कोई उपभोक्ता बाजार में है, लेकिन खरीदने के लिए तैयार नहीं है, तो आपको उन्हें अपने ब्रांड के बारे में जानकारी प्रदान करनी चाहिए, न कि "अभी कार्य करें" सौदा, उन्होंने कहा।
मर्कल का शोध उपभोक्ता अपेक्षाओं पर तकनीकी प्रगति के महत्वपूर्ण प्रभाव को रेखांकित करता है, जिसके परिणामस्वरूप एक आदर्श बदलाव होता है जहां उपभोक्ताओं के पास ब्रांड इंटरैक्शन पर अधिक नियंत्रण और प्रभाव होता है। त्रुटि की संभावना कम होने के साथ, ब्रांडों को तकनीकी रूप से सशक्त उपभोक्ताओं की इस नई लहर के साथ जुड़ना चाहिए, इस बात पर जोर देना चाहिए कि उनकी पेशकशें ग्राहक जीवन को कैसे बेहतर बनाती हैं।
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के बारे में लेखक
विक्टर एक मैनेजिंग टेक संपादक/लेखक हैं Metaverse Post और उद्यम क्षेत्र के भीतर कृत्रिम बुद्धिमत्ता, क्रिप्टो, डेटा विज्ञान, मेटावर्स और साइबर सुरक्षा को कवर करता है। उनके पास वेंचरबीट, डेटाटेकवाइब और एनालिटिक्स इंडिया मैगज़ीन जैसे प्रसिद्ध मीडिया आउटलेट्स में काम करने का आधे दशक का मीडिया और एआई अनुभव है। ऑक्सफोर्ड और यूएससी सहित प्रतिष्ठित विश्वविद्यालयों में मीडिया मेंटर होने और डेटा साइंस और एनालिटिक्स में मास्टर डिग्री के साथ, विक्टर उभरते रुझानों से अवगत रहने के लिए गहराई से प्रतिबद्ध है। वह पाठकों को टेक और से नवीनतम और सबसे व्यावहारिक आख्यान प्रदान करता है Web3 परिदृश्य।
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