Las crecientes preocupaciones de los consumidores sobre la privacidad y la seguridad de los datos impulsan la necesidad de prácticas responsables de CX, dice el presidente global de Merkle, Pete Stein
En Resumen
Pete Stein, presidente global de Merkle, arrojó luz sobre el enfoque ético que las marcas deben adoptar al utilizar tecnologías de datos e inteligencia artificial para facilitar la experiencia del cliente.
A medida que 2024 cobra impulso, las marcas orientadas al consumidor muestran un cambio de enfoque: de simplemente ofrecer elevados experiencias del cliente (CX) para adoptar plenamente el empoderamiento del cliente en la era de la economía de la experiencia.
Merkle, la agencia CX de Dentsu valorada en 2 millones de dólares, lanzó recientemente su Imperativos de la experiencia del cliente en 2024 informe, que enfatiza la necesidad de que las marcas se adapten rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes en un mercado cada vez más competitivo.
La encuesta realizada a líderes empresariales que abarca 2,100 encuestados en 18 países subraya la necesidad de que las marcas alineen sus enfoques con las expectativas cambiantes de los consumidores, especialmente en tecnología responsable utilizar.
Los hallazgos clave del informe subrayan el énfasis de los consumidores en la rentabilidad (55%), la conveniencia (46%) y la coherencia (40%) sobre atributos como la personalización y el disfrute. Los datos reflejan un enfoque centrado en el consumidor, indicando una preferencia por valor y experiencias alineadas con sus estilos de vida. Si bien el 48% de los consumidores confía en que las marcas manejan sus datos, solo el 38% cree que estos datos contribuyen a mejorar las experiencias.
En una conversación con Metaverse Post - Pete Stein, presidente global de Merkle arrojar luz sobre el enfoque ético que las marcas deben adoptar al tiempo que inculcan tecnologías como la inteligencia artificial para facilitar la experiencia de los clientes.
“Los datos nos llevan a creer que los consumidores conocen bien por qué las marcas utilizan los datos de los clientes, pero no ven que estos datos se presten a mejores experiencias. Las preocupaciones de los consumidores sobre el uso de la IA incluyen la protección de datos/privacidad/identidad (58%); si los datos podrían ser pirateados para causar daño (57%); si la tecnología te está grabando (51%); y si la tecnología lo rastreó después de que dejó de usarla (50%)”, dijo Stein. Metaverse Post.
“Agrupamos estas preocupaciones en “seguridad” (las dos primeras) y “vigilancia” (las dos últimas). La seguridad está sobreindexada para audiencias mayores, mientras que la vigilancia está sobreindexada para audiencias más jóvenes. Estos datos refuerzan la necesidad de que las marcas utilicen la IA de forma responsable y transparente”, añadió.
Si bien las marcas pueden sobreestimar la preferencia por las experiencias digitales, el informe subraya que el estado ideal integra experiencias digitales y físicas. Stein, de Merkle, dijo que cuando solicitan apoyo de una marca, los consumidores prefieren fuertemente las interacciones dirigidas por humanos en todas las industrias encuestadas. Estos datos indican una renuencia a aceptar Chatbots u otro software de servicios digitales.
“Los puntos de contacto digitales son generalmente más baratos y fáciles de escalar que los humanos, lo que los convierte en una opción atractiva para las marcas que buscan eficiencia. Y las experiencias digitales pueden reemplazar o mejorar las humanas si se hacen correctamente”, explicó. “Se trata menos de que los consumidores disfruten de las interacciones humanas y más de las experiencias deficientes que ofrecen actualmente los canales digitales. Para ilustrar este punto, es raro el consumidor que quiere llamar a un agente de servicio al cliente para pedir ayuda con su producto; es más probable que el agente de servicio del chatbot ofrezca una experiencia lamentablemente pobre”.
Los consumidores expresan sus preocupaciones sobre la transparencia y el manejo de datos
La investigación reveló que los avances tecnológicos han elevado y evolucionado las expectativas de los consumidores, con sólo 2.5 fuentes de información en promedio que influyen en la decisión de marca de un consumidor. La implementación ética de la IA es crucial para crear experiencias convenientes y generar confianza.
Sólo el 48% de los consumidores confía en cómo las empresas recopilan o utilizan sus datos personales. Mientras tanto, el 38% cree que el uso de datos, en última instancia, beneficia la experiencia de sus clientes. Las marcas que adaptan las comunicaciones y ofrecen experiencias personalizadas encuentran el favor del 45% de los consumidores.
Entre estos encuestados, el 56% pertenece al grupo de edad de 18 a 34 años, lo que indica una mayor apertura a compartir datos personales entre las generaciones más jóvenes.
“Estos datos nos llevan a creer que los consumidores conocen bien por qué las marcas utilizan los datos de los clientes, pero no ven que se presten a mejores experiencias. También suponemos que las generaciones más jóvenes, que han tenido Internet toda su vida, se están convirtiendo en una parte cada vez más importante del panorama de compradores”, afirmó Stein de Merkle.
Los consumidores prefieren conexiones auténticas a la mera personalización. Calidad de datosLa estrategia y el enfoque en brindar una experiencia total al cliente respaldan los imperativos. Las marcas deben priorizar el beneficio para el cliente, utilizando datos completos y responsables para fomentar el verdadero empoderamiento del cliente.
“Se puede perder la confianza del consumidor por una mala interacción. Es menos probable que esto suceda si sus datos están completos, actualizados, tratados de manera responsable y compartidos en toda su organización. Y no se pueden realizar transacciones basándose únicamente en datos demográficos. Los datos de parte cero ayudan a recopilar datos de preferencias directamente de los clientes, mientras que los datos de comportamiento pueden ayudar a llenar los vacíos sobre lo que usted sabe sobre un cliente”, dijo Stein de Merkle. Metaverse Post.
“Una vez que se tienen los datos, estos deben beneficiar al cliente, ante todo. Si un consumidor está en el mercado pero no está listo para comprar, debe brindarle información sobre su marca, no un trato de "actuar ahora", agregó.
La investigación de Merkle subraya el impacto significativo de los avances tecnológicos en las expectativas de los consumidores, lo que resulta en un cambio de paradigma en el que los consumidores tienen un mayor control e influencia sobre las interacciones con las marcas. Con el margen de error cada vez más reducido, las marcas deben alinearse con esta nueva ola de consumidores tecnológicamente empoderados, enfatizando cómo sus ofertas mejoran la vida de los clientes.
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Sobre el Autor
Victor es editor/escritor técnico en jefe en Metaverse Post y cubre inteligencia artificial, criptografía, ciencia de datos, metaverso y ciberseguridad dentro del ámbito empresarial. Cuenta con media década de experiencia en medios e inteligencia artificial trabajando en medios de comunicación reconocidos como VentureBeat, DatatechVibe y Analytics India Magazine. Al ser mentor de medios en prestigiosas universidades, incluidas Oxford y USC, y con una maestría en ciencia y análisis de datos, Víctor está profundamente comprometido a mantenerse al tanto de las tendencias emergentes. Ofrece a los lectores las narrativas más recientes y reveladoras de la tecnología y Web3 paisaje.
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