Све већа забринутост потрошача због приватности и безбедности података изазива потребу за одговорним ЦКС праксама, каже глобални председник Меркле Пете Стеин
Укратко
Пете Стеин, глобални председник компаније Меркле, осветлио је етички приступ који брендови морају да прихвате када користе АИ и технологије података да би олакшали ЦКС.
Како 2024. добија на замаху, брендови окренути потрошачима показују промену фокуса — од пуког пружања побољшаних искуства купаца (ЦКС) до потпуног прихватања оснаживања купаца у ери економије искуства.
Меркле, ЦКС агенција вредна 2 милијарде долара у оквиру Дентсуа, недавно је објавила свој Императиви корисничког искуства 2024 извештај, наглашавајући потребу да се брендови брзо прилагоде растућим потребама купаца на све конкурентнијем тржишту.
Истраживање са пословним лидерима које је обухватило 2,100 испитаника у 18 земаља наглашава потребу да брендови ускладе своје приступе са очекивањима потрошача у развоју, посебно у одговорна технологија коришћење.
Кључни налази извештаја наглашавају нагласак потрошача на исплативости (55%), погодности (46%) и доследности (40%) у односу на атрибуте као што су персонализација и уживање. Подаци одражавају приступ усредсређен на потрошаче, што указује на преференцију за вредност и искуства усклађена са њиховим животним стиловима. Док 48% потрошача верује брендовима који рукују њиховим подацима, само 38% верује да ови подаци доприносе побољшању искуства.
У разговору са Metaverse Post - Пете Стеин, глобални председник Меркле расветлити етички приступ који брендови морају да прихвате док уграђују технологије као што је вештачка интелигенција, како би се олакшало корисничко искуство.
„Подаци нас наводе да верујемо да су потрошачи добро упућени у то зашто брендови користе податке о купцима, али не виде да ови подаци доприносе бољим искуствима. Забринутост потрошача око употребе вештачке интелигенције укључује заштиту података/приватности/идентитета (58%); да ли се подаци могу хаковати да би нанели штету (57%); да ли вас технологија снима (51%); и да ли вас је технологија пратила након што сте престали да је користите (50%)“, рекао је Стеин Metaverse Post.
„Ове бриге смо груписали у „безбедност“ (прва два) и „надзор“ (последња два). Сигурност је преиндексирана за старију публику, док је надзор превише индексиран за млађу публику. Ови подаци појачавају потребу да брендови користе АИ одговорно и транспарентно“, додао је он.
Иако брендови можда прецењују склоност ка дигиталном искуству, извештај наглашава да идеално стање интегрише дигитална и физичка искуства. Стајн из Мерклеа је рекао да када траже подршку од бренда, потрошачи више воле интеракције које воде људи у анкетираним индустријама. Овај податак указује на невољност да се загрли Цхатботс или други софтвер за дигиталне услуге.
„Дигиталне додирне тачке су генерално јефтиније и лакше их је скалирати од људских, што их чини примамљивом опцијом за брендове који траже ефикасност. А дигитална искуства могу заменити или повећати људска искуства ако се раде исправно“, објаснио је он. „Мање се ради о томе да потрошачи уживају у људским интеракцијама, а више о искуствима која дигитални канали тренутно пружају. Да бисмо илустровали ову тачку, ретки потрошачи желе да позову агента за корисничку подршку за помоћ у вези са њиховим производом; вероватније је да агент услуге цхатбот нуди ужасно лоше искуство.”
Потрошачи изражавају забринутост у вези са транспарентношћу података и руковањем
Истраживање је открило да је технолошки напредак повећао и еволуирао очекивања потрошача, са само 2.5 извора информација у просеку који утичу на одлуку потрошача о бренду. Етичка примена АИ је кључна за стварање погодног искуства и изградњу поверења.
Само 48% потрошача верује како компаније прикупљају или користе своје лични подаци. У међувремену, 38% верује да коришћење података на крају има користи за њихово корисничко искуство. Брендови који кроје комуникације и нуде персонализована искуства налазе наклоност 45% потрошача.
Међу овим испитаницима, 56% припада старосној групи од 18-34 године, што указује на већу отвореност за размену личних података међу млађим генерацијама.
„Ови подаци нас наводе на то да верујемо да су потрошачи добро упућени у то зашто брендови користе податке о купцима, али не виде да они могу дати боље искуство. Такође претпостављамо да млађе генерације, које имају интернет цео живот, постају све већи део пејзажа купаца“, рекао је Стејн из Меркле.
Потрошачи преферирају аутентичне везе него пуку персонализацију. Квалитет података, стратегија и фокус на пружању потпуног корисничког искуства су у основи императива. Брендови морају дати предност предностима купаца, користећи потпуне и одговорне податке како би подстакли истинско оснаживање купаца.
„Можете изгубити поверење потрошача због једне лоше интеракције. Мање је вероватно да ће се то догодити ако су ваши подаци потпуни, ажурирани, ако се са њима поступа одговорно и ако се деле у целој организацији. И не можете вршити трансакције само на основу демографских података. Подаци нулте стране помажу у прикупљању података о преференцијама директно од купаца, док подаци о понашању могу помоћи да се попуне празнине о томе шта знате о купцу“, рекао је Стеин из Мерклеа. Metaverse Post.
„Када имате податке, они морају бити од користи клијенту, пре свега. Ако је потрошач на тржишту, али није спреман за куповину, морате му пружити информације о вашем бренду, а не уговор „дјелујте одмах“, додао је он.
Мерклово истраживање наглашава значајан утицај технолошког напретка на очекивања потрошача, што резултира променом парадигме где потрошачи имају већу контролу и утицај на интеракције бренда. Са сужавањем границе грешке, брендови се морају ускладити са овим новим таласом технолошки оснажених потрошача, наглашавајући како њихова понуда побољшава животе купаца.
Одрицање од одговорности
У складу са Смернице пројекта Труст, имајте на уму да информације дате на овој страници нису намењене и не треба да се тумаче као правни, порески, инвестициони, финансијски или било који други облик савета. Важно је да инвестирате само оно што можете приуштити да изгубите и да тражите независан финансијски савет ако сумњате. За додатне информације, предлажемо да погледате одредбе и услове, као и странице помоћи и подршке које пружа издавач или оглашивач. MetaversePost је посвећен тачном, непристрасном извештавању, али тржишни услови су подложни променама без претходне најаве.
О аутору
Виктор је главни технички уредник/писац у Metaverse Post и покрива вештачку интелигенцију, крипто, науку о подацима, метаверзум и сајбер безбедност у домену предузећа. Има пола деценије искуства у медијима и вештачкој интелигенцији радећи у познатим медијским кућама као што су ВентуреБеат, ДататецхВибе и Аналитицс Индиа Магазине. Будући да је медијски ментор на престижним универзитетима, укључујући Оксфорд и УСЦ, и са магистарском дипломом из науке о подацима и аналитике, Виктор је дубоко посвећен томе да буде у току са новим трендовима. Он читаоцима нуди најновије и најпроницљивије приче из Тецх анд Web3 пејзаж.
više чланака
Виктор је главни технички уредник/писац у Metaverse Post и покрива вештачку интелигенцију, крипто, науку о подацима, метаверзум и сајбер безбедност у домену предузећа. Има пола деценије искуства у медијима и вештачкој интелигенцији радећи у познатим медијским кућама као што су ВентуреБеат, ДататецхВибе и Аналитицс Индиа Магазине. Будући да је медијски ментор на престижним универзитетима, укључујући Оксфорд и УСЦ, и са магистарском дипломом из науке о подацима и аналитике, Виктор је дубоко посвећен томе да буде у току са новим трендовима. Он читаоцима нуди најновије и најпроницљивије приче из Тецх анд Web3 пејзаж.
