Meningkatnya Kekhawatiran Konsumen Terhadap Privasi dan Keamanan Data Mendorong Desakan Praktik CX yang Bertanggung Jawab, kata Presiden Global Merkle, Pete Stein
Singkatnya
Pete Stein, Presiden Global Merkle, menjelaskan pendekatan etis yang harus diterapkan oleh merek ketika menggunakan AI dan teknologi data untuk memudahkan CX.
Seiring dengan meningkatnya momentum pada tahun 2024, merek-merek yang melayani konsumen menunjukkan perubahan fokus — dari sekadar memberikan peningkatan pengalaman pelanggan (CX) untuk sepenuhnya merangkul pemberdayaan pelanggan di era ekonomi pengalaman.
Merkle, agensi CX senilai $2 miliar di dalam Dentsu, baru-baru ini merilisnya Pentingnya Pengalaman Pelanggan 2024 laporan ini, menekankan perlunya merek beradaptasi dengan cepat terhadap kebutuhan pelanggan yang terus berkembang di pasar yang semakin kompetitif.
Survei yang melibatkan para pemimpin bisnis yang mencakup 2,100 responden di 18 negara ini menggarisbawahi perlunya merek menyelaraskan pendekatan mereka dengan ekspektasi konsumen yang terus berkembang, terutama di bidang bisnis. teknologi yang bertanggung jawab digunakan.
Temuan utama laporan ini menggarisbawahi penekanan konsumen pada efektivitas biaya (55%), kenyamanan (46%) dan konsistensi (40%) dibandingkan atribut seperti personalisasi dan kenikmatan. Data tersebut mencerminkan pendekatan yang berpusat pada konsumen, yang menunjukkan preferensi terhadap nilai dan pengalaman yang selaras dengan gaya hidup mereka. Meskipun 48% konsumen memercayai merek dalam menangani data mereka, hanya 38% yang percaya bahwa data ini berkontribusi terhadap peningkatan pengalaman.
Dalam percakapan dengan Metaverse Post - Pete Stein, Presiden Global Merkle menjelaskan pendekatan etis yang harus diterapkan oleh merek sambil menerapkan teknologi seperti AI, untuk memudahkan pengalaman pelanggan.
“Data membuat kami percaya bahwa konsumen sangat memahami alasan merek menggunakan data pelanggan, tetapi tidak melihat data ini memberikan pengalaman yang lebih baik. Kekhawatiran konsumen seputar penggunaan AI mencakup perlindungan data/privasi/identitas (58%); apakah data dapat diretas hingga menimbulkan kerugian (57%); apakah teknologi tersebut merekam Anda (51%); dan apakah teknologi tersebut melacak Anda setelah Anda berhenti menggunakannya (50%),” kata Stein Metaverse Post.
“Kami mengelompokkan kekhawatiran ini menjadi “keamanan” (dua yang pertama) dan “pengawasan” (dua yang terakhir). Keamanan diindeks secara berlebihan untuk audiens yang lebih tua, sementara pengawasan diindeks secara berlebihan untuk audiens yang lebih muda. Data ini memperkuat perlunya merek untuk menggunakan AI secara bertanggung jawab dan transparan,” tambahnya.
Meskipun merek mungkin melebih-lebihkan preferensi terhadap pengalaman digital, laporan tersebut menggarisbawahi bahwa kondisi ideal adalah integrasi pengalaman digital dan fisik. Stein dari Merkle mengatakan bahwa ketika meminta dukungan dari suatu merek, konsumen sangat memilih interaksi yang dipimpin oleh manusia di seluruh industri yang disurvei. Data ini menunjukkan keengganan untuk merangkul chatbots atau perangkat lunak layanan digital lainnya.
“Titik kontak digital pada umumnya lebih murah dan lebih mudah untuk diukur dibandingkan dengan titik kontak manusia, sehingga menjadikannya pilihan yang menarik bagi merek yang mencari efisiensi. Dan pengalaman digital dapat menggantikan atau menambah pengalaman manusia jika dilakukan dengan benar,” jelasnya. “Ini bukan tentang konsumen yang menikmati interaksi manusia, tapi lebih pada pengalaman di bawah standar yang saat ini diberikan oleh saluran digital. Untuk menggambarkan hal ini, jarang sekali konsumen yang ingin menghubungi agen layanan pelanggan untuk meminta bantuan terkait produk mereka; kemungkinan besar agen layanan chatbot menawarkan pengalaman yang sangat buruk.”
Konsumen Menyuarakan Kekhawatiran terhadap Transparansi dan Penanganan Data
Penelitian tersebut mengungkapkan bahwa kemajuan teknologi telah meningkatkan dan mengubah ekspektasi konsumen, dengan rata-rata hanya 2.5 sumber informasi yang memengaruhi keputusan konsumen terhadap merek. Penerapan AI yang etis sangat penting untuk menciptakan pengalaman yang nyaman dan membangun kepercayaan.
Hanya 48% konsumen yang memercayai cara perusahaan mengumpulkan atau menggunakannya data pribadi. Sementara itu, 38% percaya bahwa penggunaan data pada akhirnya bermanfaat bagi pengalaman pelanggan mereka. Merek yang menyesuaikan komunikasi dan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi disukai oleh 45% konsumen.
Di antara responden tersebut, 56% berasal dari kelompok usia 18-34 tahun, yang menunjukkan keterbukaan yang lebih besar dalam berbagi data pribadi di kalangan generasi muda.
“Data ini membuat kami yakin bahwa konsumen sangat memahami alasan merek menggunakan data pelanggan, namun tidak melihatnya memberikan pengalaman yang lebih baik. Kami juga menduga bahwa generasi muda, yang telah memiliki Internet sepanjang hidup mereka, menjadi bagian yang lebih besar dalam lanskap pembeli,” kata Stein dari Merkle.
Konsumen lebih memilih koneksi otentik daripada personalisasi belaka. Kualitas data, strategi dan fokus dalam memberikan pengalaman pelanggan secara menyeluruh mendukung hal-hal penting tersebut. Merek harus memprioritaskan manfaat pelanggan, memanfaatkan data yang lengkap dan bertanggung jawab untuk mendorong pemberdayaan pelanggan yang sebenarnya.
“Anda bisa kehilangan kepercayaan konsumen hanya dengan satu interaksi yang buruk. Hal ini kecil kemungkinannya terjadi jika data Anda lengkap, terkini, diperlakukan secara bertanggung jawab, dan dibagikan ke seluruh organisasi Anda. Dan Anda tidak dapat bertransaksi hanya berdasarkan data demografis saja. Data pihak nol membantu mengumpulkan data preferensi langsung dari pelanggan, sementara data perilaku dapat membantu mengisi kesenjangan tentang apa yang Anda ketahui tentang pelanggan,” kata Stein dari Merkle. Metaverse Post.
“Setelah Anda memiliki datanya, hal pertama dan terpenting adalah manfaatnya bagi pelanggan. Jika konsumen sudah berada di pasar tetapi belum siap membeli, Anda harus memberi mereka informasi tentang merek Anda, bukan kesepakatan “bertindak sekarang”, tambahnya.
Penelitian Merkle menggarisbawahi dampak signifikan kemajuan teknologi terhadap ekspektasi konsumen, sehingga mengakibatkan perubahan paradigma di mana konsumen memiliki kendali dan pengaruh yang lebih besar terhadap interaksi merek. Dengan semakin menyempitnya margin kesalahan, merek harus menyelaraskan diri dengan gelombang baru konsumen yang diberdayakan secara teknologi ini, dengan menekankan bagaimana penawaran mereka meningkatkan kehidupan pelanggan.
Penolakan tanggung jawab
Sejalan dengan Percayai pedoman Proyek, harap dicatat bahwa informasi yang diberikan pada halaman ini tidak dimaksudkan untuk dan tidak boleh ditafsirkan sebagai nasihat hukum, pajak, investasi, keuangan, atau bentuk nasihat lainnya. Penting untuk hanya menginvestasikan jumlah yang mampu Anda tanggung kerugiannya dan mencari nasihat keuangan independen jika Anda ragu. Untuk informasi lebih lanjut, kami menyarankan untuk merujuk pada syarat dan ketentuan serta halaman bantuan dan dukungan yang disediakan oleh penerbit atau pengiklan. MetaversePost berkomitmen terhadap pelaporan yang akurat dan tidak memihak, namun kondisi pasar dapat berubah tanpa pemberitahuan.
Tentang Penulis
Victor adalah Editor/Penulis Pelaksana Teknologi di Metaverse Post dan mencakup kecerdasan buatan, kripto, ilmu data, metaverse, dan keamanan siber dalam ranah perusahaan. Dia memiliki pengalaman media dan AI selama setengah dekade bekerja di outlet media terkenal seperti VentureBeat, DatatechVibe, dan Majalah Analytics India. Menjadi Mentor Media di universitas bergengsi termasuk Oxford dan USC dan dengan gelar Master di bidang ilmu data dan analitik, Victor sangat berkomitmen untuk terus mengikuti tren yang sedang berkembang. Dia menawarkan kepada pembaca narasi terbaru dan paling mendalam dari Tech and Web3 pemandangan.
lebih artikel
Victor adalah Editor/Penulis Pelaksana Teknologi di Metaverse Post dan mencakup kecerdasan buatan, kripto, ilmu data, metaverse, dan keamanan siber dalam ranah perusahaan. Dia memiliki pengalaman media dan AI selama setengah dekade bekerja di outlet media terkenal seperti VentureBeat, DatatechVibe, dan Majalah Analytics India. Menjadi Mentor Media di universitas bergengsi termasuk Oxford dan USC dan dengan gelar Master di bidang ilmu data dan analitik, Victor sangat berkomitmen untuk terus mengikuti tren yang sedang berkembang. Dia menawarkan kepada pembaca narasi terbaru dan paling mendalam dari Tech and Web3 pemandangan.
