Les inquiétudes croissantes des consommateurs concernant la confidentialité et la sécurité des données incitent à des pratiques d'expérience client responsables, déclare Pete Stein, président mondial de Merkle.
En bref
Pete Stein, président mondial de Merkle, a mis en lumière l'approche éthique que les marques doivent adopter lorsqu'elles utilisent l'IA et les technologies de données pour faciliter l'expérience client.
Alors que 2024 prend de l’ampleur, les marques destinées aux consommateurs affichent un changement d’orientation : de la simple offre de produits de qualité supérieure. expériences client (CX) pour adopter pleinement l’autonomisation du client à l’ère de l’économie de l’expérience.
Merkle, l'agence CX de 2 milliards de dollars au sein de Dentsu, a récemment publié son Impératifs de l’expérience client 2024 rapport, soulignant la nécessité pour les marques de s'adapter rapidement aux besoins changeants des clients dans un marché de plus en plus concurrentiel.
L'enquête menée auprès de chefs d'entreprise auprès de 2,100 18 personnes interrogées dans XNUMX pays souligne la nécessité pour les marques d'aligner leurs approches sur l'évolution des attentes des consommateurs, en particulier dans les domaines suivants : technologie responsable utiliser.
Les principales conclusions du rapport soulignent l'importance accordée par les consommateurs à la rentabilité (55 %), à la commodité (46 %) et à la cohérence (40 %) plutôt qu'à des attributs tels que la personnalisation et le plaisir. Les données reflètent une approche centrée sur le consommateur, indiquant une préférence pour la valeur et les expériences alignées sur leur style de vie. Alors que 48 % des consommateurs font confiance aux marques pour gérer leurs données, seuls 38 % pensent que ces données contribuent à améliorer les expériences.
Dans une conversation avec Metaverse Post - Pete Stein, président mondial de Merkle mettre en lumière l’approche éthique que les marques doivent adopter tout en inculquant des technologies telles que l’IA, pour faciliter l’expérience client.
« Les données nous portent à croire que les consommateurs comprennent bien pourquoi les marques utilisent les données client, mais ne pensent pas que ces données se prêtent à de meilleures expériences. Les préoccupations des consommateurs concernant l’utilisation de l’IA incluent la protection des données, de la vie privée et de l’identité (58 %) ; si les données pourraient être piratées pour causer un préjudice (57 %) ; si la technologie vous enregistre (51 %) ; et si la technologie vous a suivi après que vous ayez arrêté de l'utiliser (50 %) », a déclaré Stein Metaverse Post.
« Nous avons regroupé ces préoccupations en « sécurité » (les deux premières) et « surveillance » (les deux dernières). La sécurité est surindexée pour les publics plus âgés, tandis que la surveillance est surindexée pour les publics plus jeunes. Ces données renforcent la nécessité pour les marques d’utiliser l’IA de manière responsable et transparente », a-t-il ajouté.
Même si les marques surestiment peut-être leur préférence pour les expériences numériques, le rapport souligne que l'état idéal intègre expériences numériques et physiques. Stein de Merkle a déclaré que lorsqu'ils demandent le soutien d'une marque, les consommateurs préfèrent fortement les interactions humaines dans les secteurs étudiés. Ces données indiquent une réticence à adopter Chatbots ou tout autre logiciel de service numérique.
« Les points de contact numériques sont généralement moins chers et plus faciles à faire évoluer que les points de contact humains, ce qui en fait une option attrayante pour les marques en quête d'efficacité. Et les expériences numériques peuvent remplacer ou augmenter les expériences humaines si elles sont réalisées correctement », a-t-il expliqué. « Il s'agit moins de consommateurs appréciant les interactions humaines que des expériences médiocres que les canaux numériques offrent actuellement. Pour illustrer ce point, ce sont les rares consommateurs qui souhaitent appeler un agent du service client pour obtenir de l'aide concernant leur produit ; il est plus probable que l'agent du service chatbot offre une expérience terriblement médiocre.
Les consommateurs expriment leurs inquiétudes concernant la transparence et le traitement des données
La recherche a révélé que les progrès technologiques ont élevé et fait évoluer les attentes des consommateurs, avec seulement 2.5 sources d'informations en moyenne influençant la décision d'un consommateur en matière de marque. La mise en œuvre éthique de l’IA est cruciale pour créer des expériences pratiques et instaurer la confiance.
Seuls 48 % des consommateurs font confiance à la façon dont les entreprises collectent ou utilisent leurs données à caractère personnel. Parallèlement, 38 % estiment que l’utilisation des données profite en fin de compte à leur expérience client. Les marques qui adaptent leurs communications et proposent des expériences personnalisées trouvent la faveur de 45 % des consommateurs.
Parmi ces personnes interrogées, 56 % appartiennent à la tranche d'âge des 18-34 ans, ce qui indique une plus grande ouverture au partage de données personnelles parmi les jeunes générations.
« Ces données nous portent à croire que les consommateurs comprennent bien pourquoi les marques utilisent les données client, mais ne pensent pas qu'elles se prêtent à de meilleures expériences. Nous supposons également que les jeunes générations, qui ont eu Internet toute leur vie, deviennent une partie plus importante du paysage des acheteurs », a déclaré Stein de Merkle.
Les consommateurs préfèrent les connexions authentiques à la simple personnalisation. Qualité des données, la stratégie et l'accent mis sur la fourniture d'une expérience client totale sous-tendent ces impératifs. Les marques doivent donner la priorité au bénéfice client, en utilisant des données complètes et responsables pour favoriser une véritable responsabilisation des clients.
« Vous pouvez perdre la confiance d'un consommateur à la suite d'une seule mauvaise interaction. Cela est moins susceptible de se produire si vos données sont complètes, à jour, traitées de manière responsable et partagées au sein de votre organisation. Et vous ne pouvez pas effectuer de transactions uniquement sur la base de données démographiques. Les données Zero Party permettent de collecter des données de préférences directement auprès des clients, tandis que les données comportementales peuvent aider à combler les lacunes sur ce que vous savez d'un client », a déclaré Stein de Merkle. Metaverse Post.
« Une fois que vous disposez des données, elles doivent avant tout profiter au client. Si un consommateur est sur le marché mais n’est pas prêt à acheter, vous devez lui fournir des informations sur votre marque, et non une offre « agissez maintenant », a-t-il ajouté.
Les recherches de Merkle soulignent l'impact significatif des progrès technologiques sur les attentes des consommateurs, entraînant un changement de paradigme où les consommateurs ont un plus grand contrôle et une plus grande influence sur les interactions avec la marque. Avec la réduction de la marge d’erreur, les marques doivent s’aligner sur cette nouvelle vague de consommateurs technologiquement autonomes, en mettant l’accent sur la manière dont leurs offres améliorent la vie des clients.
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A propos de l'auteur
Victor est rédacteur/rédacteur technique en chef chez Metaverse Post et couvre l'intelligence artificielle, la cryptographie, la science des données, le métaverse et la cybersécurité dans le domaine de l'entreprise. Il possède une demi-décennie d'expérience dans les médias et l'IA, travaillant dans des médias bien connus tels que VentureBeat, DatatechVibe et Analytics India Magazine. En tant que mentor en médias dans des universités prestigieuses, dont Oxford et USC, et titulaire d'une maîtrise en science et analyse des données, Victor est profondément engagé à rester au courant des tendances émergentes. Il propose aux lecteurs les récits les plus récents et les plus perspicaces de la technologie et Web3 paysage.
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