Tarbijate kasvav mure andmete privaatsuse ja turvalisuse pärast sunnib vastutustundlikke CX-tavasid, ütleb Merkle ülemaailmne president Pete Stein
Põgusalt
Merkle ülemaailmne president Pete Stein valgustas eetilist lähenemist, mida kaubamärgid peavad omaks võtma tehisintellekti ja andmetehnoloogiate kasutamisel CX-i hõlbustamiseks.
Kuna 2024. aasta hoogu saabub, näitavad tarbijatele suunatud kaubamärgid fookuse nihkumist – pelgalt kõrgendatud pakkumiselt. kliendikogemused (CX), et täielikult omaks võtta klientide mõjuvõimu suurendamine kogemusmajanduse ajastul.
Merkle, Dentsu 2 miljardi dollari suurune CX agentuur, avaldas hiljuti oma 2024. aasta kliendikogemuse nõuded aruanne, milles rõhutatakse vajadust, et kaubamärgid kohaneksid kiiresti muutuvate klientide vajadustega üha tihedama konkurentsiga turul.
Uuring ettevõtete juhtidega, mis hõlmas 2,100 vastajat 18 riigist, rõhutab vajadust, et kaubamärgid viiksid oma lähenemisviisid vastavusse tarbijate muutuvate ootustega, eriti vastutustundlik tehnoloogia kasutada.
Aruande peamised leiud rõhutavad tarbijate rõhku kuluefektiivsusele (55%), mugavusele (46%) ja järjepidevusele (40%) selliste omaduste ees nagu isikupärastamine ja nauding. Andmed peegeldavad tarbijakeskset lähenemist, mis näitab väärtuste ja kogemuste eelistamist, mis on kooskõlas nende elustiiliga. Kui 48% tarbijatest usaldab oma andmeid töötlevaid kaubamärke, siis ainult 38% usub, et need andmed aitavad kaasa parematele kasutuskogemustele.
Vestluses Metaverse Post - Pete Stein, Merkle ülemaailmne president valgustada eetilist lähenemist, mida kaubamärgid peavad omaks võtma, juurutades selliseid tehnoloogiaid nagu AI, et klientide kogemusi hõlbustada.
„Andmed panevad meid uskuma, et tarbijad on hästi kursis sellega, miks kaubamärgid kliendiandmeid kasutavad, kuid ei näe, et need andmed annaksid paremaid kogemusi. Tarbijate mured seoses tehisintellekti kasutamisega hõlmavad andmete/privaatsuse/identiteedi kaitset (58%); kas andmeid on võimalik kahju tekitamiseks häkkida (57%); kas tehnoloogia sind salvestab (51%); ja kas tehnoloogia jälgis teid pärast selle kasutamise lõpetamist (50%)," rääkis Stein Metaverse Post.
"Me rühmitasime need probleemid "turvalisuseks" (eelmine kaks) ja "seireks" (kaks viimast). Turvalisus on vanemale vaatajaskonnale üleindekseeritud, samas kui järelevalve on üleindekseeritud noorematele vaatajaskondadele. Need andmed tugevdavad kaubamärkide vajadust kasutada tehisintellekti vastutustundlikult ja läbipaistvalt, ”lisas ta.
Kuigi kaubamärgid võivad digitaalsete kogemuste eelistamist üle hinnata, rõhutatakse aruandes, et ideaalne olek integreerub digitaalsed ja füüsilised kogemused. Merkle Stein ütles, et brändilt tuge taotledes eelistavad tarbijad küsitletud tööstusharude vahel tugevalt inimeste juhitud suhtlust. Need andmed näitavad vastumeelsust omaks võtta jututoad või muu digitaalse teenuse tarkvara.
„Digitaalsed puutepunktid on üldiselt odavamad ja hõlpsamini skaleeritavad kui inimeste omad, mistõttu on need tõhusust otsivatele kaubamärkidele ahvatlevaks valikuks. Ja digitaalsed kogemused võivad asendada või täiendada inimlikke kogemusi, kui neid õigesti teha, ”selgitas ta. „Asi on vähem selles, et tarbijad naudivad inimestevahelist suhtlust, vaid rohkem digitaalsete kanalite pakutavatest madalamatest kogemustest. Selle punkti illustreerimiseks on see haruldane tarbija, kes soovib oma tootega seoses klienditeenindajalt abi kutsuda; on tõenäolisem, et vestlusroboti teenindusagent pakub haledalt kehva kogemust.
Tarbijad väljendavad muret andmete läbipaistvuse ja käitlemise pärast
Uuring näitas, et tehnoloogia edusammud on tõstnud ja muutnud tarbijate ootusi ning tarbija brändiotsust mõjutavad keskmiselt vaid 2.5 teabeallikat. AI eetiline rakendamine on mugavate kogemuste loomisel ja usalduse loomisel ülioluline.
Vaid 48% tarbijatest usaldab seda, kuidas ettevõtted neid koguvad või kasutavad isiklikud andmed. Samal ajal usub 38%, et andmekasutus toob lõppkokkuvõttes kasu nende kliendikogemusele. Suhtlemist kohandavad ja isikupärastatud kogemusi pakkuvad kaubamärgid leiavad poolehoidu 45% tarbijatest.
Nende seas 56% kuulub vanuserühma 18-34, mis näitab suuremat avatust isikuandmete jagamiseks nooremate põlvkondade seas.
„Need andmed panevad meid uskuma, et tarbijad on hästi kursis sellega, miks kaubamärgid kliendiandmeid kasutavad, kuid ei näe, et see annaks paremaid kogemusi. Samuti oletame, et nooremad põlvkonnad, kellel on terve elu internet olnud, on muutumas ostjate maastiku suuremaks osaks,“ ütles Merkle Stein.
Tarbijad eelistavad autentseid ühendusi pelgalt isikupärastamisele. Andmete kvaliteet, strateegia ja keskendumine täieliku kliendikogemuse pakkumisele on nende tingimuste aluseks. Brändid peavad seadma esikohale klientide kasu, kasutades täielikke ja vastutustundlikke andmeid, et edendada klientide tõelist mõjuvõimu.
„Ühe halva suhtluse korral võite kaotada tarbija usalduse. Selle juhtumine on väiksem, kui teie andmed on täielikud, ajakohased, neid käsitletakse vastutustundlikult ja jagatud kogu teie organisatsioonis. Ja te ei saa tehinguid teha ainult demograafiliste andmete alusel. Nullpartei andmed aitavad koguda eelistuste andmeid otse klientidelt, samas kui käitumisandmed võivad aidata täita lünki selle kohta, mida te kliendi kohta teate,“ rääkis Merkle Stein. Metaverse Post.
“Kui andmed on käes, peavad need tooma kasu eelkõige kliendile. Kui tarbija on turul, kuid ei ole valmis ostma, peate talle andma teavet oma kaubamärgi kohta, mitte tegema "tegutse kohe" tehingu," lisas ta.
Merkle'i uuringud rõhutavad tehnoloogiliste edusammude olulist mõju tarbijate ootustele, mille tulemuseks on paradigma muutus, kus tarbijatel on suurem kontroll ja mõju kaubamärgi interaktsioonide üle. Veamarginaali kitsenedes peavad kaubamärgid kohanema selle uue tehnoloogiliselt volitatud tarbijate lainega, rõhutades, kuidas nende pakkumised parandavad klientide elu.
Kaebused
Vastavalt Usaldusprojekti juhised, pange tähele, et sellel lehel esitatud teave ei ole mõeldud ega tohiks tõlgendada kui juriidilist, maksu-, investeerimis-, finants- või muud nõuannet. Oluline on investeerida ainult seda, mida saate endale lubada kaotada, ja kahtluste korral küsida sõltumatut finantsnõu. Lisateabe saamiseks soovitame vaadata nõudeid ja tingimusi ning väljaandja või reklaamija pakutavaid abi- ja tugilehti. MetaversePost on pühendunud täpsele ja erapooletule aruandlusele, kuid turutingimusi võidakse ette teatamata muuta.
Umbes Autor
Victor on ettevõtte juhtiv tehniline toimetaja/kirjutaja Metaverse Post ning hõlmab tehisintellekti, krüpto-, andmeteadust, metaversumit ja küberjulgeolekut ettevõttes. Tal on poole kümne aasta pikkune meedia- ja AI-kogemus, töötades sellistes tuntud meediaväljaannetes nagu VentureBeat, DatatechVibe ja Analytics India Magazine. Olles meediamentor mainekates ülikoolides, sealhulgas Oxford ja USC, ning omades magistrikraadi andmeteaduse ja -analüütika alal, on Victor sügavalt pühendunud esilekerkivate trendidega kursis hoidmisele. Ta pakub lugejatele tehnika ja tehnika uusimaid ja põhjalikumaid narratiive Web3 maastik.
Veel artikleid
Victor on ettevõtte juhtiv tehniline toimetaja/kirjutaja Metaverse Post ning hõlmab tehisintellekti, krüpto-, andmeteadust, metaversumit ja küberjulgeolekut ettevõttes. Tal on poole kümne aasta pikkune meedia- ja AI-kogemus, töötades sellistes tuntud meediaväljaannetes nagu VentureBeat, DatatechVibe ja Analytics India Magazine. Olles meediamentor mainekates ülikoolides, sealhulgas Oxford ja USC, ning omades magistrikraadi andmeteaduse ja -analüütika alal, on Victor sügavalt pühendunud esilekerkivate trendidega kursis hoidmisele. Ta pakub lugejatele tehnika ja tehnika uusimaid ja põhjalikumaid narratiive Web3 maastik.
