Pete Stein, president global de Merkle, afirma que la creixent preocupació dels consumidors sobre la privadesa i la seguretat de les dades impulsa la necessitat de pràctiques de CX responsables.
En breu
Pete Stein, president global de Merkle, va fer llum sobre l'enfocament ètic que les marques han d'adoptar quan utilitzen IA i tecnologies de dades per facilitar la CX.
A mesura que el 2024 guanya impuls, les marques orientades als consumidors mostren un canvi d'enfocament: només oferir experiències del client (CX) per adoptar plenament l'apoderament del client en l'era de l'economia de l'experiència.
Merkle, l'agència de CX de 2 milions de dòlars de Dentsu, va llançar recentment el seu Imperatius de l'experiència del client 2024 informe, posant èmfasi en la necessitat que les marques s'adaptin ràpidament a les necessitats evolutives dels clients en un mercat cada cop més competitiu.
L'enquesta amb líders empresarials que abasta 2,100 enquestats de 18 països subratlla la necessitat que les marques alinein els seus enfocaments amb les expectatives dels consumidors en evolució, especialment en tecnologia responsable utilitzar.
Les conclusions clau de l'informe subratllen l'èmfasi dels consumidors en la rendibilitat (55%), la comoditat (46%) i la coherència (40%) per sobre d'atributs com la personalització i el gaudi. Les dades reflecteixen un enfocament centrat en el consumidor, que indiquen una preferència pel valor i les experiències alineades amb els seus estils de vida. Tot i que el 48% dels consumidors confia en les marques que gestionen les seves dades, només el 38% creu que aquestes dades contribueixen a millorar les experiències.
En una conversa amb Metaverse Post - Pete Stein, president global de Merkle donar llum sobre l'enfocament ètic que les marques han d'adoptar alhora que inculquen tecnologies com la IA, per facilitar les experiències dels clients.
"Les dades ens porten a creure que els consumidors coneixen bé per què les marques utilitzen les dades dels clients, però no veuen que aquestes dades es prestin a millors experiències. Les preocupacions dels consumidors sobre l'ús de la IA inclouen la protecció de dades/privadesa/identitat (58%); si es podrien piratejar les dades per causar danys (57%); si la tecnologia t'està gravant (51%); i si la tecnologia et va fer un seguiment després de deixar-la d'utilitzar (50%)", va dir Stein Metaverse Post.
"Vam agrupar aquestes preocupacions en "seguretat" (les dues primeres) i "vigilància" (les dues darreres). Seguretat sobreindexada per a públics més grans, mentre que vigilància sobreindexada per a públics més joves. Aquestes dades reforcen la necessitat que les marques utilitzin la IA de manera responsable i transparent", va afegir.
Tot i que les marques poden sobreestimar la preferència per les experiències digitals, l'informe subratlla que l'estat ideal s'integra experiències físiques i digitals. Stein de Merkle va dir que quan demanen suport a una marca, els consumidors prefereixen molt les interaccions dirigides per humans a les indústries enquestades. Aquestes dades indiquen una reticència a abraçar-se xat de xat o un altre programari de servei digital.
"Els punts de contacte digitals són generalment més barats i més fàcils d'escalar que els humans, cosa que els converteix en una opció atractiva per a les marques que busquen eficiència. I les experiències digitals poden substituir o augmentar les humanes si es fan correctament", va explicar. "Es tracta menys que els consumidors gaudeixin de les interaccions humanes i més de les experiències inferiors als canals digitals que ofereixen actualment. Per il·lustrar aquest punt, és el consumidor estrany que vol trucar a un agent d'atenció al client per demanar ajuda amb el seu producte; és més probable que l'agent de servei de chatbot ofereixi una experiència lamentablement pobre.
Preocupacions de veu dels consumidors sobre la transparència i el tractament de dades
La investigació va revelar que els avenços tecnològics han elevat i evolucionat les expectatives dels consumidors, amb només 2.5 fonts d'informació de mitjana que influeixen en la decisió de marca d'un consumidor. La implementació ètica de la IA és crucial per crear experiències convenients i generar confiança.
Només el 48% dels consumidors confien en com les empreses recullen o utilitzen els seus dades personals. Mentrestant, el 38% creu que l'ús de dades en última instància beneficia l'experiència del client. Les marques que adapten comunicacions i ofereixen experiències personalitzades troben el favor del 45% dels consumidors.
Entre aquests enquestats, el 56% pertany al grup d'edat de 18 a 34 anys, cosa que indica una major obertura a compartir dades personals entre les generacions més joves.
"Aquestes dades ens fan creure que els consumidors coneixen bé per què les marques utilitzen les dades dels clients, però no veuen que es presti a millors experiències. També suposem que les generacions més joves, que han tingut Internet tota la seva vida, s'estan convertint en una part més gran del panorama dels compradors", va dir Stein de Merkle.
Els consumidors prefereixen connexions autèntiques a la mera personalització. Qualitat de les dades, l'estratègia i l'enfocament a oferir una experiència total al client sustenten els imperatius. Les marques han de prioritzar el benefici del client, utilitzant dades completes i responsables per fomentar l'apoderament real del client.
"Podeu perdre la confiança d'un consumidor en una interacció dolenta. És menys probable que això passi si les vostres dades estan completes, actualitzades, es tracten de manera responsable i es comparteixen a tota la vostra organització. I no podeu fer transaccions només amb dades demogràfiques. Les dades de part zero ajuden a recopilar dades de preferències directament dels clients, mentre que les dades de comportament poden ajudar a omplir els buits sobre el que sabeu sobre un client", va dir Stein de Merkle. Metaverse Post.
“Un cop tens les dades, han de beneficiar el client, en primer lloc. Si un consumidor està al mercat però no està preparat per comprar, heu de proporcionar-li informació sobre la vostra marca, no un acord "actua ara"", va afegir.
La investigació de Merkle subratlla l'impacte significatiu dels avenços tecnològics en les expectatives dels consumidors, donant lloc a un canvi de paradigma on els consumidors tenen un major control i influència sobre les interaccions de la marca. Amb la reducció del marge d'error, les marques s'han d'alinear amb aquesta nova onada de consumidors amb capacitat tecnològica, posant èmfasi en com les seves ofertes milloren la vida dels clients.
renúncia
En línia amb la Directrius del projecte Trust, si us plau, tingueu en compte que la informació proporcionada en aquesta pàgina no pretén ni s'ha d'interpretar com a assessorament legal, fiscal, d'inversió, financer o de cap altra forma. És important invertir només el que et pots permetre perdre i buscar assessorament financer independent si tens dubtes. Per obtenir més informació, us suggerim que feu referència als termes i condicions, així com a les pàgines d'ajuda i assistència proporcionades per l'emissor o l'anunciant. MetaversePost es compromet a fer informes precisos i imparcials, però les condicions del mercat estan subjectes a canvis sense previ avís.
About The Autor
Víctor és un editor/escriptor tècnic de gestió a Metaverse Post i cobreix la intel·ligència artificial, la criptografia, la ciència de dades, el metavers i la ciberseguretat dins de l'àmbit empresarial. Compta amb mitja dècada d'experiència en mitjans i intel·ligència artificial treballant a mitjans de comunicació coneguts com VentureBeat, DatatechVibe i Analytics India Magazine. Com a mentor de mitjans a prestigioses universitats com Oxford i la USC i amb un màster en ciència de dades i anàlisi, Victor està profundament compromès a mantenir-se al dia de les tendències emergents. Ofereix als lectors les narracions més recents i perspicaces de la tecnologia i Web3 paisatge.
més articles
Víctor és un editor/escriptor tècnic de gestió a Metaverse Post i cobreix la intel·ligència artificial, la criptografia, la ciència de dades, el metavers i la ciberseguretat dins de l'àmbit empresarial. Compta amb mitja dècada d'experiència en mitjans i intel·ligència artificial treballant a mitjans de comunicació coneguts com VentureBeat, DatatechVibe i Analytics India Magazine. Com a mentor de mitjans a prestigioses universitats com Oxford i la USC i amb un màster en ciència de dades i anàlisi, Victor està profundament compromès a mantenir-se al dia de les tendències emergents. Ofereix als lectors les narracions més recents i perspicaces de la tecnologia i Web3 paisatge.
