L'estudi AI21 afirma que la integració d'agents d'IA augmenta l'eficiència del servei al client offshore
En breu
L'estudi d'AI21 Labs troba que la integració d'agents d'IA com Wordtune en el servei al client offshore millora l'eficiència.
El 70% de les empreses opten per deslocalitzar equips d'atenció al client a països de nivell 3 o 4 on el nivell de competència de l'anglès parlat sovint és baix. Tot i que és barat per a les empreses, aquests equips són menys eficients i produeixen constantment puntuacions CSAT més baixes, segons una enquesta als usuaris de Wordtune.
Wordtune és un producte d'inici AI21 Labs que pot reescriure frases senceres utilitzant la tecnologia de generació de llenguatge natural.
Segons AI21, això provoca una creixent insatisfacció dels clients amb el servei al client offshore. No obstant això, amb solucions tecnològiques com LLM-powered xat de xat i assistents d'escriptura i traducció, les empreses poden salvar aquesta bretxa i continuar deslocalitzant els seus equips de CS alhora que garanteixen que la comunicació sigui clara i eficaç.
Aquí és on Wordtune pot venir al rescat. L'assistent d'escriptura d'IA ajuda els equips offshore a comunicar-se de manera coherent i professional.
"La nostra investigació ha demostrat que una comunicació efectiva tant interna com amb els clients, pot estalviar fins a 2 hores de treball al dia i un augment global del 25% en l'eficiència dels agents d'atenció al client", va dir Or Dagan, vicepresident d'aplicacions d'AI21. Metaverse Post.
Els investigadors d'AI21 van analitzar punts de dades anònims de més de 100,000 sessions d'escriptura d'atenció al client, identificant possibles errors ortogràfics, errors gramaticals, textos poc clars i qualsevol altra cosa que pugui fer que el seu escrit sigui difícil d'entendre per al lector.
"Hem utilitzat aquestes dades per analitzar les taxes d'error d'escriptura, la quantitat de temps que els agents van utilitzar la IA, quins suggeriments d'escriptura d'IA van utilitzar i en quines plataformes es va produir aquesta comunicació", va dir Dagan. "Paral·lelament a això, vam analitzar el salari mitjà del servei al client de nou països diferents per determinar si hi havia una correlació entre les taxes d'error i quant costen els seus serveis".
AI21 és únic conjunt de dades no només va fer llum sobre la importància de la competència lingüística, sinó que també va revelar un enfocament matisat necessari en les decisions d'externalització. En classificar els salaris mitjans amb les taxes d'error lingüístic dels representants d'atenció al client a diferents països, la investigació subratlla que les taxes d'error per si soles no expliquen tota la història.
O va dir Dagan Metaverse Post, "Sorprenentment, als països més desenvolupats no els va sortir millor en les seves qualificacions d'error, però tenien salaris mitjans molt més alts. Les nostres troballes demostren que una empresa no només hauria de tenir en compte els sous a l'hora de subcontractar el seu equip, sinó que també hauria de tenir en compte les barreres lingüístiques de la ubicació".
El futur de la IA en l'atenció al client
Com que el servei al client continua sent un punt de contacte crític entre empreses i consumidors, la trajectòria de la investigació d'AI21 apunta cap a un futur on Adopció de la IA en els equips d'atenció al client esdevé la norma. Només els guanys d'eficiència estan impulsant les empreses a acceptar-ho Eines d’intel·ligència artificial, com ara Wordtune, no només satisfer les expectatives dels clients sinó també superar-les.
"En comparació amb el temps que triga un agent a editar manualment el correu electrònic, es va trobar que Wordtune estalviava els agents fins a tres minuts per correu electrònic. Amb els agents que escrivien una mitjana de 40 correus electrònics al dia, això suposa un estalvi de 2 hores només amb l'ús d'una eina d'escriptura d'IA", va dir Dagan.
"En utilitzar la IA, els agents poden respondre més ràpidament, cosa que els permet respondre a més sol·licituds alhora que milloren la qualitat de les seves respostes. Això demostra que la IA és una eina inestimable per als agents i està augmentant significativament la seva productivitat", va afegir.
Malgrat tot, l'enquesta AI21 suggereix que el més important és la qualitat. Si les empreses poden millorar la qualitat proporcionant les eines i implementant processos alineats amb això, la ubicació marcarà menys la diferència.
De cara al futur, la tendència suggereix una taxa d'adopció d'IA més alta entre els equips d'atenció al client. El canvi de múltiples eines específiques per a tasques a plataformes úniques amb usos versàtils per als representants d'atenció al client està a l'horitzó. S'espera que l'eficiència de la IA sigui un factor decisiu en les decisions de contractació offshore, ja que té el potencial de reduir els buits de qualitat tradicionalment associats als equips offshore.
renúncia
En línia amb la Directrius del projecte Trust, si us plau, tingueu en compte que la informació proporcionada en aquesta pàgina no pretén ni s'ha d'interpretar com a assessorament legal, fiscal, d'inversió, financer o de cap altra forma. És important invertir només el que et pots permetre perdre i buscar assessorament financer independent si tens dubtes. Per obtenir més informació, us suggerim que feu referència als termes i condicions, així com a les pàgines d'ajuda i assistència proporcionades per l'emissor o l'anunciant. MetaversePost es compromet a fer informes precisos i imparcials, però les condicions del mercat estan subjectes a canvis sense previ avís.
About The Autor
Kumar és un periodista tecnològic experimentat amb una especialització en les interseccions dinàmiques d'IA/ML, tecnologia de màrqueting i camps emergents com ara cripto, blockchain i NFTs. Amb més de 3 anys d'experiència en el sector, Kumar ha establert una trajectòria demostrada en l'elaboració de narracions convincents, la realització d'entrevistes minucioses i l'oferiment d'informació exhaustiva. L'experiència de Kumar rau en la producció de contingut d'alt impacte, inclosos articles, informes i publicacions de recerca per a plataformes de la indústria destacades. Amb un conjunt d'habilitats únics que combina coneixements tècnics i narració, Kumar destaca per comunicar conceptes tecnològics complexos a diversos públics d'una manera clara i atractiva.
més articles
Kumar és un periodista tecnològic experimentat amb una especialització en les interseccions dinàmiques d'IA/ML, tecnologia de màrqueting i camps emergents com ara cripto, blockchain i NFTs. Amb més de 3 anys d'experiència en el sector, Kumar ha establert una trajectòria demostrada en l'elaboració de narracions convincents, la realització d'entrevistes minucioses i l'oferiment d'informació exhaustiva. L'experiència de Kumar rau en la producció de contingut d'alt impacte, inclosos articles, informes i publicacions de recerca per a plataformes de la indústria destacades. Amb un conjunt d'habilitats únics que combina coneixements tècnics i narració, Kumar destaca per comunicar conceptes tecnològics complexos a diversos públics d'una manera clara i atractiva.
