يقول رئيس Merkle العالمي، بيت ستاين، إن تزايد مخاوف المستهلكين بشأن خصوصية البيانات وأمنها يدفع إلى الحث على ممارسات مسؤولة لتجربة العملاء
في سطور
ألقى بيت ستاين، الرئيس العالمي لشركة Merkle، الضوء على النهج الأخلاقي الذي يجب أن تتبناه العلامات التجارية عند استخدام الذكاء الاصطناعي وتقنيات البيانات لتسهيل تجربة العملاء.
مع اكتساب عام 2024 زخمًا، تُظهر العلامات التجارية التي تتعامل مع المستهلك تحولًا في التركيز - من مجرد تقديم منتجات مرتفعة تجارب العملاء (CX) لاحتضان تمكين العملاء بشكل كامل في عصر اقتصاد التجربة.
أصدرت Merkle، وكالة تجربة العملاء التي تبلغ قيمتها 2 مليار دولار ضمن Dentsu، مؤخرًا تقريرها 2024 ضرورات تجربة العملاء التقرير، مع التركيز على حاجة العلامات التجارية للتكيف بسرعة مع احتياجات العملاء المتطورة في سوق تنافسية بشكل متزايد.
ويؤكد الاستطلاع الذي شمل قادة الأعمال وشمل 2,100 مشارك من 18 دولة، على حاجة العلامات التجارية إلى مواءمة أساليبها مع توقعات المستهلكين المتطورة، لا سيما في مجال الأعمال. التكنولوجيا المسؤولة استخدام.
وتؤكد النتائج الرئيسية للتقرير تركيز المستهلكين على فعالية التكلفة (55%)، والراحة (46%)، والاتساق (40%) في سمات مثل التخصيص والاستمتاع. تعكس البيانات نهجًا يركز على المستهلك، مما يشير إلى تفضيل القيمة والخبرات المتوافقة مع أنماط حياتهم. في حين أن 48% من المستهلكين يثقون في العلامات التجارية التي تتعامل مع بياناتهم، يعتقد 38% فقط أن هذه البيانات تساهم في تحسين التجارب.
في محادثة مع Metaverse Post - بيت ستاين، الرئيس العالمي لشركة Merkle تسليط الضوء على النهج الأخلاقي الذي يجب أن تتبناه العلامات التجارية أثناء غرس تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي لتسهيل تجارب العملاء.
"تقودنا البيانات إلى الاعتقاد بأن المستهلكين على دراية جيدة بأسباب استخدام العلامات التجارية لبيانات العملاء ولكنهم لا يرون أن هذه البيانات تفسح المجال لتجارب أفضل. تشمل مخاوف المستهلكين بشأن استخدام الذكاء الاصطناعي حماية البيانات/الخصوصية/الهوية (58%)؛ ما إذا كان من الممكن اختراق البيانات لإحداث ضرر (57%)؛ ما إذا كانت التكنولوجيا تسجلك (51%)؛ وقال شتاين: "وما إذا كانت التكنولوجيا قد تتبعتك بعد توقفك عن استخدامها (50٪)." Metaverse Post.
"لقد قمنا بتجميع هذه المخاوف في "الأمن" (الاثنين السابقين) و"المراقبة" (الاثنين الأخيرين). تمت فهرسة الأمان بشكل مفرط بالنسبة للجماهير الأكبر سنًا بينما تمت فهرسة المراقبة بشكل مفرط بالنسبة للجماهير الأصغر سنًا. وأضاف أن هذه البيانات تعزز حاجة العلامات التجارية لاستخدام الذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول وشفاف.
وفي حين أن العلامات التجارية قد تبالغ في تقدير تفضيلها للتجارب الرقمية، فإن التقرير يؤكد على أن الحالة المثالية للتكامل التجارب الرقمية والمادية. وقال ستاين من شركة Merkle إنه عند طلب الدعم من إحدى العلامات التجارية، يفضل المستهلكون بشدة التفاعلات التي يقودها الإنسان عبر الصناعات التي شملتها الدراسة. تشير هذه البيانات إلى عدم الرغبة في احتضانها chatbots أو غيرها من برامج الخدمة الرقمية.
"نقاط الاتصال الرقمية عمومًا أرخص وأسهل في التوسع من نقاط الاتصال البشرية، مما يجعلها خيارًا جذابًا للعلامات التجارية التي تبحث عن الكفاءة. وأوضح أن التجارب الرقمية يمكن أن تحل محل التجارب البشرية أو تزيد منها إذا تم تنفيذها بشكل صحيح. "لا يتعلق الأمر باستمتاع المستهلكين بالتفاعلات البشرية بقدر ما يتعلق بالتجارب دون المستوى التي تقدمها القنوات الرقمية حاليًا. لتوضيح هذه النقطة، نادرًا ما يرغب المستهلك في الاتصال بوكيل خدمة العملاء للحصول على المساعدة بشأن منتجه؛ فمن المرجح أن يقدم وكيل خدمة chatbot تجربة سيئة للغاية.
يعبر المستهلكون عن مخاوفهم بشأن شفافية البيانات ومعالجتها
وكشف البحث أن التقدم التكنولوجي أدى إلى رفع توقعات المستهلكين وتطويرها، مع وجود 2.5 مصدر فقط للمعلومات في المتوسط يؤثر على قرار المستهلك بشأن العلامة التجارية. يعد التنفيذ الأخلاقي للذكاء الاصطناعي أمرًا بالغ الأهمية لخلق تجارب مريحة وبناء الثقة.
48% فقط من المستهلكين يثقون في الطريقة التي تقوم بها الشركات بجمع منتجاتهم أو استخدامها البيانات الشخصية. وفي الوقت نفسه، يعتقد 38% أن استخدام البيانات يفيد في نهاية المطاف تجربة عملائهم. العلامات التجارية التي تصمم الاتصالات وتقدم تجارب شخصية تجد استحسانًا لدى 45% من المستهلكين.
ومن بين هؤلاء المشاركين، ينتمي 56% إلى الفئة العمرية 18-34 عامًا، مما يشير إلى انفتاح أكبر على مشاركة البيانات الشخصية بين الأجيال الشابة.
"تقودنا هذه البيانات إلى الاعتقاد بأن المستهلكين على دراية جيدة بأسباب استخدام العلامات التجارية لبيانات العملاء ولكنهم لا يرون أنها تفسح المجال لتجارب أفضل. وقال ستاين من ميركل: "نعتقد أيضًا أن الأجيال الشابة، التي امتلكت الإنترنت طوال حياتها، أصبحت جزءًا أكبر من مشهد المشترين".
يفضل المستهلكون الاتصالات الحقيقية على مجرد التخصيص. جودة البياناتوالاستراتيجية والتركيز على تقديم تجربة شاملة للعملاء تدعم الضرورات. يجب على العلامات التجارية إعطاء الأولوية لمنفعة العملاء، وذلك باستخدام البيانات الكاملة والمسؤولة لتعزيز التمكين الحقيقي للعملاء.
"يمكنك أن تفقد ثقة المستهلك بسبب تفاعل واحد سيء. من غير المرجح أن يحدث هذا إذا كانت بياناتك كاملة، ومحدثة، وتم التعامل معها بمسؤولية، ومشاركتها عبر مؤسستك. ولا يمكنك التعامل بناءً على البيانات الديموغرافية وحدها. تساعد بيانات الطرف الصفري في جمع بيانات التفضيلات مباشرة من العملاء، بينما يمكن أن تساعد البيانات السلوكية في سد الثغرات حول ما تعرفه عن العميل. Metaverse Post.
"بمجرد حصولك على البيانات، يجب أن تفيد العميل، أولاً وقبل كل شيء. وأضاف: إذا كان المستهلك في السوق ولكنه غير مستعد للشراء، فيجب عليك تزويده بمعلومات حول علامتك التجارية، وليس صفقة "التصرف الآن".
تؤكد أبحاث ميركل على التأثير الكبير للتقدم التكنولوجي على توقعات المستهلكين، مما أدى إلى نقلة نوعية حيث يتمتع المستهلكون بقدر أكبر من السيطرة والتأثير على تفاعلات العلامة التجارية. ومع تضييق هامش الخطأ، يجب على العلامات التجارية أن تتماشى مع هذه الموجة الجديدة من المستهلكين المتمكنين تكنولوجيًا، مع التركيز على كيفية تعزيز عروضهم لحياة العملاء.
إخلاء المسئولية
تتماشى مع المبادئ التوجيهية لمشروع الثقةيرجى ملاحظة أن المعلومات المقدمة في هذه الصفحة ليس المقصود منها ولا ينبغي تفسيرها على أنها نصيحة قانونية أو ضريبية أو استثمارية أو مالية أو أي شكل آخر من أشكال المشورة. من المهم أن تستثمر فقط ما يمكنك تحمل خسارته وأن تطلب مشورة مالية مستقلة إذا كانت لديك أي شكوك. لمزيد من المعلومات، نقترح الرجوع إلى الشروط والأحكام بالإضافة إلى صفحات المساعدة والدعم المقدمة من جهة الإصدار أو المعلن. MetaversePost تلتزم بتقارير دقيقة وغير متحيزة، ولكن ظروف السوق عرضة للتغيير دون إشعار.
نبذة عن الكاتب
فيكتور هو مدير التحرير/الكاتب التقني في Metaverse Post ويغطي الذكاء الاصطناعي والتشفير وعلوم البيانات والميتافيرس والأمن السيبراني داخل مجال المؤسسة. يتمتع بخبرة تمتد لنصف عقد في مجال الإعلام والذكاء الاصطناعي من خلال العمل في منافذ إعلامية معروفة مثل VentureBeat وDatatechVibe وAnalytics India Magazine. كونه مرشدًا إعلاميًا في جامعات مرموقة بما في ذلك جامعة أكسفورد وجامعة جنوب كاليفورنيا وحاصل على درجة الماجستير في علوم البيانات والتحليلات، فإن فيكتور ملتزم بشدة بمواكبة الاتجاهات الناشئة. إنه يقدم للقراء أحدث القصص وأكثرها ثاقبة من التكنولوجيا و Web3 المناظر الطبيعيه.
المزيد من المقالات
فيكتور هو مدير التحرير/الكاتب التقني في Metaverse Post ويغطي الذكاء الاصطناعي والتشفير وعلوم البيانات والميتافيرس والأمن السيبراني داخل مجال المؤسسة. يتمتع بخبرة تمتد لنصف عقد في مجال الإعلام والذكاء الاصطناعي من خلال العمل في منافذ إعلامية معروفة مثل VentureBeat وDatatechVibe وAnalytics India Magazine. كونه مرشدًا إعلاميًا في جامعات مرموقة بما في ذلك جامعة أكسفورد وجامعة جنوب كاليفورنيا وحاصل على درجة الماجستير في علوم البيانات والتحليلات، فإن فيكتور ملتزم بشدة بمواكبة الاتجاهات الناشئة. إنه يقدم للقراء أحدث القصص وأكثرها ثاقبة من التكنولوجيا و Web3 المناظر الطبيعيه.
