Merkle 全球總裁 Pete Stein 表示，消費者對資料隱私和安全的日益擔憂推動了負責任的客戶體驗實踐
簡單來說
Merkle 全球總裁 Pete Stein 闡述了品牌在使用人工智慧和數據技術來緩解客戶體驗時必須採用的道德方法。
隨著 2024 年勢頭強勁，面向消費者的品牌展示了焦點的轉變——從僅僅提供優質產品 客戶體驗 （CX）在體驗經濟時代全面擁抱顧客賦能。
Merkle 是電通旗下價值 2 億美元的客戶體驗機構，最近發布了其 2024 年顧客體驗當務之急 報告強調，在競爭日益激烈的市場中，品牌需要迅速適應不斷變化的客戶需求。
這項調查涉及 2,100 個國家的 18 名商界領袖，強調品牌需要根據不斷變化的消費者期望調整其方法，特別是在 負責任的技術 使用。
報告的主要調查結果強調，消費者更注重成本效益（55%）、便利性（46%）和一致性（40%），而不是個人化和享受等屬性。這些數據反映了以消費者為中心的方法，顯示他們對與生活方式相符的價值和體驗的偏好。雖然 48% 的消費者信任品牌處理其數據，但只有 38% 的消費者認為這些數據有助於改善體驗。
在與...的對話中 Metaverse Post - Pete Stein，Merkle 全球總裁 闡明了品牌在灌輸人工智慧等技術以緩解客戶體驗時必須採用的道德方法。
「數據讓我們相信，消費者非常了解品牌使用客戶數據的原因，但不認為這些數據可以帶來更好的體驗。消費者對人工智慧使用的擔憂包括資料/隱私/身分保護（58%）；資料是否可能被駭客攻擊造成傷害（57%）；該技術是否正在記錄您（51%）；以及在您停止使用該技術後該技術是否跟踪您（50%），」斯坦告訴 Metaverse Post.
「我們將這些擔憂分為『安全』（前兩者）和『監視』（後兩者）。安全性對老年受眾的索引過高，而監控對年輕受眾的索引過高。這些數據強化了品牌負責任、透明地使用人工智慧的必要性。」他補充道。
雖然品牌可能高估了對數位體驗的偏好，但報告強調，理想狀態是整合 數位和實體體驗。 Merkle 的 Stein 表示，在向品牌請求支持時，消費者強烈喜歡受訪產業中以人為主導的互動。這個數據顯示不願意擁抱 聊天機器人 或其他數位服務軟體。
「數位接觸點通常比人類接觸點更便宜、更容易擴展，這對於尋求效率的品牌來說是一個誘人的選擇。如果做得正確，數位體驗可以取代或增強人類體驗。」他解釋道。 「這不是消費者享受人際互動的問題，而是數位管道目前提供的低於標準的體驗。為了說明這一點，很少有消費者願意致電客戶服務代理尋求產品方面的協助。更有可能的是，聊天機器人服務代理提供了非常糟糕的體驗。”
消費者對數據透明度和處理表示擔憂
研究表明，技術進步提高並改變了消費者的期望，平均只有 2.5 個資訊來源會影響消費者的品牌決策。人工智慧的道德實施對於創造便利的體驗和建立信任至關重要。
只有 48% 的消費者相信公司收集或使用其資訊的方式 個人資料。同時，38% 的人認為數據使用最終有利於他們的客戶體驗。客製化溝通和提供個人化體驗的品牌受到 45% 消費者的青睞。
在這些受訪者中，56%屬於18-34歲年齡段，顯示年輕一代對共享個人資料更加開放。
「這些數據讓我們相信，消費者非常了解品牌使用客戶數據的原因，但不認為它可以帶來更好的體驗。我們還推測，一生都在使用網路的年輕一代正在成為買家群體中更重要的一部分。」Merkle 的 Stein 說。
消費者喜歡真實的連結而不是單純的個人化。 資料品質、策略和對提供全面客戶體驗的關注是這些必要條件的基礎。品牌必須優先考慮客戶利益，利用完整且負責任的數據來促進真正的客戶授權。
「一次糟糕的互動可能會讓你失去消費者的信任。如果您的資料完整、最新、負責任地處理並在整個組織內共享，則這種情況不太可能發生。而且您不能僅根據人口統計數據進行交易。零方數據有助於直接從客戶那裡收集偏好數據，而行為數據可以幫助填補您對客戶了解的空白。」Merkle 的 Stein 說。 Metaverse Post.
「一旦獲得數據，首先必須讓客戶受益。如果消費者有興趣但尚未準備好購買，您必須向他們提供有關您品牌的信息，而不是「立即行動」交易，」他補充道。
梅克爾的研究強調了技術進步對消費者期望的重大影響，從而導致範式轉變，消費者對品牌互動有更大的控制和影響。隨著誤差幅度的縮小，品牌必須與新一波技術賦能的消費者保持一致，強調他們的產品如何改善顧客的生活。
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關於作者
Victor 是一位管理技術編輯/作家 Metaverse Post 涵蓋企業領域內的人工智慧、加密貨幣、資料科學、元宇宙和網路安全。他擁有五年的媒體和人工智慧經驗，曾在 VentureBeat、DatatechVibe 和 Analytics India Magazine 等知名媒體工作。身為牛津大學和南加州大學等著名大學的媒體導師，Victor 擁有數據科學和分析碩士學位，他堅定地致力於跟上新興趨勢。他為讀者提供來自科技和領域的最新、最有洞察力的敘述。 Web3 景觀。
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