AI21 研究聲稱整合人工智慧代理可提高離岸客戶服務效率
簡單來說
AI21 Labs 研究發現，將 Wordtune 等 AI 代理程式整合到離岸客戶服務中可以提高效率。
70%的公司選擇將客戶服務團隊外包到英語口語能力往往較差的三、四線國家。根據對 Wordtune 用戶的調查，儘管對公司來說成本低廉，但這些團隊的效率較低，且 CSAT 分數始終較低。
Wordtune是一個新創公司的產品 AI21 實驗室 可以使用自然語言生成技術重寫整個句子。
據 AI21 稱，這導致客戶對離岸客戶服務越來越不滿。然而，借助 LLM 等技術解決方案 聊天機器人 以及寫作和翻譯助理，企業可以彌補這一差距，繼續將其 CS 團隊外包出去，同時確保溝通清晰有效。
這就是 Wordtune 可以發揮作用的地方。人工智慧寫作助手幫助離岸團隊進行連貫、專業的溝通。
AI2 應用副總裁 Or Dagan 表示：“我們的研究表明，內部以及與客戶的有效溝通每天可以節省多達 25 小時的工作時間，並將客戶服務代理的整體效率提高 21%。” Metaverse Post.
AI21 研究人員分析了超過 100,000 個客戶支援寫作會話中的匿名數據點，識別出潛在的拼寫錯誤、語法錯誤、措辭不清楚以及其他任何可能導致讀者難以理解其寫作的內容。
「我們使用這些數據來查看寫作錯誤率、代理使用人工智慧的時間、他們使用的人工智慧寫作建議以及這種交流發生在哪些平台上，」達根說。 “與此同時，我們研究了九個不同國家的平均客戶服務工資，以確定錯誤率與其服務成本之間是否存在相關性。”
AI21的獨特之處 數據集 不僅闡明了語言能力的重要性，也揭示了外包決策所需的細緻入微的方法。透過根據不同國家客戶服務代表的語言錯誤率對平均薪資進行排名，研究強調錯誤率本身並不能說明全部。
或者達根告訴 Metaverse Post”，“令人驚訝的是，較發達國家的錯誤評級並沒有表現得更好，但平均工資卻高得多。我們的研究結果表明，公司在尋求外包團隊時不僅應該考慮薪資，還應該考慮所在地的語言障礙。”
人工智慧在客戶服務的未來
由於客戶服務仍然是企業和消費者之間的關鍵接觸點，AI21 的研究軌跡指向了一個未來： 人工智能的採用 在客戶服務團隊中成為常態。僅效率的提升就正在推動企業擁抱 AI工具，例如 Wordtune，不僅滿足而且超越客戶的期望。
「與客服人員手動編輯電子郵件所需的時間相比，Wordtune 可以為客服人員每封電子郵件節省最多三分鐘的時間。代理商平均每天寫 40 封電子郵件，僅使用人工智慧寫作工具就可以節省 2 小時。」Dagan 說。
「透過使用人工智慧，客服人員可以更快地做出回應，從而能夠回應更多請求，同時提高回應品質。這表明人工智慧對於客服人員來說是一個非常寶貴的工具，並且正在顯著提高他們的生產力。」他補充道。
儘管如此，AI21 調查表明最重要的是品質。如果公司可以透過提供與其一致的工具和實施流程來提高質量，那麼位置的影響就會較小。
展望未來，這一趨勢顯示客戶服務團隊中人工智慧的採用率更高。客戶服務代表即將從多個特定於任務的工具轉向具有多種用途的單一平台。人工智慧的效率預計將成為離岸招聘決策的決定性因素，因為它有可能縮小傳統上與離岸團隊相關的品質差距。
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關於作者
Kumar 是一位經驗豐富的科技記者，專門研究人工智慧/機器學習、行銷技術以及加密貨幣、區塊鏈和人工智慧等新興領域的動態交叉領域。 NFTs。 Kumar 擁有超過 3 年的行業經驗，在撰寫引人入勝的敘述、進行富有洞察力的採訪和提供全面的見解方面建立了良好的記錄。 Kumar 的專長在於製作高影響力的內容，包括為著名產業平台製作文章、報告和研究出版物。 庫馬爾擁有結合技術知識和講故事的獨特技能，擅長以清晰且引人入勝的方式向不同的受眾傳達複雜的技術概念。
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