Merkle 全球总裁皮特·斯坦 (Pete Stein) 表示，消费者对数据隐私和安全的日益担忧推动了负责任的客户体验实践
简单来说
Merkle 全球总裁 Pete Stein 阐述了品牌在使用人工智能和数据技术来缓解客户体验时必须采用的道德方法。
随着 2024 年势头强劲，面向消费者的品牌展示了焦点的转变——从仅仅提供优质产品 客户体验 （CX）在体验经济时代全面拥抱客户赋能。
Merkle 是电通旗下价值 2 亿美元的客户体验机构，最近发布了其 2024 年客户体验当务之急 报告强调，在竞争日益激烈的市场中，品牌需要迅速适应不断变化的客户需求。
这项调查涉及 2,100 个国家/地区的 18 名商界领袖，强调品牌需要根据不断变化的消费者期望调整其方法，特别是在 负责任的技术 使用。
该报告的主要调查结果强调，消费者更注重成本效益（55%）、便利性（46%）和一致性（40%），而不是个性化和享受等属性。这些数据反映了以消费者为中心的方法，表明他们对与生活方式相符的价值和体验的偏好。虽然 48% 的消费者信任品牌处理其数据，但只有 38% 的消费者认为这些数据有助于改善体验。
在与...的对话中 Metaverse Post - Pete Stein，Merkle 全球总裁 阐明了品牌在灌输人工智能等技术以缓解客户体验时必须采用的道德方法。
“数据让我们相信，消费者非常了解品牌使用客户数据的原因，但并不认为这些数据可以带来更好的体验。消费者对人工智能使用的担忧包括数据/隐私/身份保护（58%）；数据是否可能被黑客攻击造成伤害（57%）；该技术是否正在记录您（51%）；以及在您停止使用该技术后该技术是否跟踪您（50%），”斯坦告诉 Metaverse Post.
“我们将这些担忧分为“安全”（前两者）和“监视”（后两者）。安全性对老年受众的索引过高，而监控对年轻受众的索引过高。这些数据强化了品牌负责任、透明地使用人工智能的必要性。”他补充道。
虽然品牌可能高估了对数字体验的偏好，但报告强调，理想状态是整合 数字和物理体验。 Merkle 的 Stein 表示，在向品牌请求支持时，消费者强烈喜欢受访行业中以人为主导的互动。这个数据表明不愿意拥抱 聊天机器人 或其他数字服务软件。
“数字接触点通常比人类接触点更便宜、更容易扩展，这对于寻求效率的品牌来说是一个诱人的选择。如果做得正确，数字体验可以取代或增强人类体验。”他解释道。 “这不是消费者享受人际互动的问题，而是数字渠道目前提供的低于标准的体验。为了说明这一点，很少有消费者愿意致电客户服务代理寻求产品方面的帮助。更有可能的是，聊天机器人服务代理提供了非常糟糕的体验。”
消费者对数据透明度和处理表示担忧
研究表明，技术进步提高并改变了消费者的期望，平均只有 2.5 个信息来源会影响消费者的品牌决策。人工智能的道德实施对于创造便捷的体验和建立信任至关重要。
只有 48% 的消费者相信公司收集或使用其信息的方式 个人资料。与此同时，38% 的人认为数据使用最终有利于他们的客户体验。定制沟通和提供个性化体验的品牌受到 45% 消费者的青睐。
在这些受访者中，56%属于18-34岁年龄段，这表明年轻一代对共享个人数据更加开放。
“这些数据让我们相信，消费者非常了解品牌使用客户数据的原因，但并不认为它可以带来更好的体验。我们还推测，一生都在使用互联网的年轻一代正在成为买家群体中更重要的一部分。”Merkle 的 Stein 说道。
消费者更喜欢真实的联系而不是单纯的个性化。 数据质量、战略和对提供全面客户体验的关注是这些必要条件的基础。品牌必须优先考虑客户利益，利用完整且负责任的数据来促进真正的客户授权。
“一次糟糕的互动可能会让你失去消费者的信任。如果您的数据完整、最新、负责任地处理并在整个组织内共享，则这种情况不太可能发生。而且您不能仅根据人口统计数据进行交易。零方数据有助于直接从客户那里收集偏好数据，而行为数据可以帮助填补您对客户了解的空白。”Merkle 的 Stein 说道。 Metaverse Post.
“一旦获得数据，首先必须让客户受益。如果消费者有兴趣但尚未准备好购买，您必须向他们提供有关您品牌的信息，而不是“立即行动”交易，”他补充道。
默克尔的研究强调了技术进步对消费者期望的重大影响，从而导致范式转变，消费者对品牌互动拥有更大的控制和影响力。随着误差幅度的缩小，品牌必须与新一波技术赋能的消费者保持一致，强调他们的产品如何改善客户的生活。
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关于作者
Victor 是一名管理技术编辑/作家 Metaverse Post 涵盖企业领域内的人工智能、加密货币、数据科学、元宇宙和网络安全。 他拥有五年的媒体和人工智能经验，曾在 VentureBeat、DatatechVibe 和 Analytics India Magazine 等知名媒体工作。 作为牛津大学和南加州大学等著名大学的媒体导师，Victor 拥有数据科学和分析硕士学位，他坚定地致力于跟上新兴趋势。 他为读者提供来自科技和领域的最新、最有洞察力的叙述。 Web3 景观。
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