AI21 研究声称集成人工智能代理可提高离岸客户服务效率
简单来说
AI21 Labs 研究发现，将 Wordtune 等 AI 代理集成到离岸客户服务中可以提高效率。
70%的公司选择将客户服务团队外包到英语口语水平往往较差的三四线国家。根据对 Wordtune 用户的调查，尽管对公司来说成本低廉，但这些团队的效率较低，并且 CSAT 分数始终较低。
Wordtune是一个初创公司的产品 AI21 实验室 可以使用自然语言生成技术重写整个句子。
据 AI21 称，这导致客户对离岸客户服务越来越不满。然而，借助 LLM 等技术解决方案 聊天机器人 以及写作和翻译助理，企业可以弥合这一差距，继续将其 CS 团队外包出去，同时确保沟通清晰有效。
这就是 Wordtune 可以发挥作用的地方。人工智能写作助手帮助离岸团队进行连贯、专业的沟通。
AI2 应用副总裁 Or Dagan 表示：“我们的研究表明，内部以及与客户的有效沟通每天可以节省多达 25 小时的工作时间，并将客户服务代理的整体效率提高 21%。” Metaverse Post.
AI21 研究人员分析了超过 100,000 个客户支持写作会话中的匿名数据点，识别出潜在的拼写错误、语法错误、措辞不清楚以及其他任何可能导致读者难以理解其写作的内容。
“我们使用这些数据来查看写作错误率、代理使用人工智能的时间、他们使用的人工智能写作建议以及这种交流发生在哪些平台上，”达根说。 “与此同时，我们研究了九个不同国家的平均客户服务工资，以确定错误率与其服务成本之间是否存在相关性。”
AI21的独特之处 数据集 不仅阐明了语言能力的重要性，还揭示了外包决策所需的细致入微的方法。通过根据不同国家客户服务代表的语言错误率对平均工资进行排名，该研究强调错误率本身并不能说明全部情况。
或者达根告诉 Metaverse Post”，“令人惊讶的是，较发达国家的错误率并没有表现得更好，但平均工资却高得多。我们的研究结果表明，公司在寻求外包团队时不仅应该考虑薪资，还应该考虑所在地的语言障碍。”
人工智能在客户服务中的未来
由于客户服务仍然是企业和消费者之间的关键接触点，AI21 的研究轨迹指向了一个未来： 人工智能的采用 在客户服务团队中成为常态。仅效率的提升就正在推动企业拥抱 AI工具，例如 Wordtune，不仅满足而且超越客户的期望。
“与客服人员手动编辑电子邮件所需的时间相比，Wordtune 可以为客服人员每封电子邮件节省最多三分钟的时间。代理平均每天写 40 封电子邮件，仅使用人工智能写作工具就可以节省 2 个小时。”Dagan 说道。
“通过使用人工智能，客服人员可以更快地做出响应，从而能够响应更多请求，同时提高响应质量。这表明人工智能对于客服人员来说是一个非常宝贵的工具，并且正在显着提高他们的生产力。”他补充道。
尽管如此，AI21 调查表明最重要的是质量。如果公司可以通过提供与其一致的工具和实施流程来提高质量，那么位置的影响就会较小。
展望未来，这一趋势表明客户服务团队中人工智能的采用率更高。客户服务代表即将从多个特定于任务的工具转向具有多种用途的单一平台。人工智能的效率预计将成为离岸招聘决策的决定性因素，因为它有可能缩小传统上与离岸团队相关的质量差距。
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Kumar 是一位经验丰富的科技记者，专注于人工智能/机器学习、营销技术以及加密货币、区块链和人工智能等新兴领域的动态交叉领域。 NFTs。 Kumar 拥有超过 3 年的行业经验，在撰写引人入胜的叙述、进行富有洞察力的采访和提供全面的见解方面建立了良好的记录。 Kumar 的专长在于制作高影响力的内容，包括为著名行业平台制作文章、报告和研究出版物。 库马尔拥有结合技术知识和讲故事的独特技能，擅长以清晰且引人入胜的方式向不同的受众传达复杂的技术概念。
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