Зростаюче занепокоєння споживачів щодо конфіденційності та безпеки даних спонукає до відповідальної практики CX, каже президент Merkle Global Піт Стайн
Коротко
Піт Стайн, міжнародний президент Merkle, пролив світло на етичний підхід, якого повинні дотримуватися бренди, використовуючи штучний інтелект і технології обробки даних для полегшення CX.
У міру того, як 2024 рік набирає обертів, бренди, орієнтовані на споживачів, демонструють зміну фокусу — від простого надання підвищених досвід клієнтів (CX) до повного охоплення розширення прав і можливостей клієнтів в епоху економіки досвіду.
Merkle, агентство CX із капіталом у 2 мільярди доларів у Dentsu, нещодавно випустило свій 2024 Імперативи клієнтського досвіду Доповідь, наголошуючи на необхідності брендів швидко адаптуватися до мінливих потреб клієнтів на ринку, що стає все більш конкурентним.
Опитування лідерів бізнесу, яке охопило 2,100 респондентів у 18 країнах, підкреслює потребу брендів узгоджувати свої підходи з мінливими очікуваннями споживачів, особливо в відповідальна технологія використовувати.
Ключові висновки звіту підкреслюють, що споживачі наголошують на економічній ефективності (55%), зручності (46%) і послідовності (40%), а не на таких атрибутах, як персоналізація та задоволення. Дані відображають підхід, орієнтований на споживача, вказуючи на перевагу цінності та досвіду, що відповідає їх стилю життя. Хоча 48% споживачів довіряють брендам, які обробляють їхні дані, лише 38% вважають, що ці дані сприяють покращенню досвіду.
У розмові с Metaverse Post - Піт Стайн, глобальний президент Merkle проливає світло на етичний підхід, який бренди повинні дотримуватися, впроваджуючи такі технології, як ШІ, щоб полегшити взаємодію з клієнтами.
«Дані змушують нас вважати, що споживачі добре розуміють, чому бренди використовують дані клієнтів, але не бачать, що ці дані сприяють кращому досвіду. Занепокоєння споживачів щодо використання ШІ включають захист даних/конфіденційності/ідентичності (58%); чи можна зламати дані, щоб завдати шкоди (57%); чи записує вас технологія (51%); і чи стежила технологія за вами після того, як ви припинили її використовувати (50%)», — сказав Стайн Metaverse Post.
«Ми згрупували ці проблеми за «безпекою» (перші два) і «спостереження» (останні два). Безпека переіндексована для старшої аудиторії, а спостереження переіндексована для молодшої аудиторії. Ці дані посилюють потребу брендів у відповідальному та прозорому використанні штучного інтелекту», – додав він.
Хоча бренди можуть переоцінювати переваги цифрового досвіду, у звіті підкреслюється, що ідеальний стан інтегрує цифровий і фізичний досвід. Штайн з Merkle сказав, що, звертаючись за підтримкою до бренду, споживачі настійно віддають перевагу людській взаємодії в усіх досліджуваних галузях. Ці дані свідчать про небажання обіймів chatbots або інше цифрове сервісне програмне забезпечення.
«Цифрові точки дотику, як правило, дешевші та легші для масштабування, ніж людські, що робить їх привабливим варіантом для брендів, яким потрібна ефективність. І цифровий досвід може замінити або розширити людський, якщо робити це правильно», – пояснив він. «Це не стільки про те, як споживачі насолоджуються спілкуванням між людьми, скільки про те, що цифрові канали наразі забезпечують нерівний досвід. Щоб проілюструвати цю тезу, рідкісні споживачі хочуть зателефонувати до агента з обслуговування клієнтів по допомогу щодо свого продукту; більш імовірно, що агент служби чат-бота пропонує жалюгідно поганий досвід».
Споживачі висловлюють занепокоєння щодо прозорості та обробки даних
Дослідження показало, що технологічний прогрес підвищив і змінив очікування споживачів, причому лише 2.5 джерела інформації в середньому впливають на рішення споживача про бренд. Етичне впровадження ШІ має вирішальне значення для створення зручного досвіду та зміцнення довіри.
Лише 48% споживачів довіряють тому, як компанії збирають або використовують їх особисті дані. Водночас 38% вважають, що використання даних зрештою приносить користь їхнім клієнтам. Бренди, які адаптують комунікації та пропонують персоналізований досвід, користуються прихильністю 45% споживачів.
Серед цих респондентів 56% належать до вікової групи 18-34 років, що свідчить про більшу відкритість до обміну персональними даними серед молодих поколінь.
«Ці дані змушують нас вважати, що споживачі добре розуміють, чому бренди використовують дані клієнтів, але не бачать, що це сприяє кращому досвіду. Ми також припускаємо, що молоді покоління, які мали Інтернет все своє життя, стають більшою частиною покупців», – сказав Штайн з Merkle.
Споживачі віддають перевагу автентичним зв’язкам, а не просто персоналізації. Якість даних, стратегія та зосередженість на забезпеченні повного клієнтського досвіду лежать в основі імперативних вимог. Бренди повинні віддавати перевагу клієнтам, використовуючи повні та відповідальні дані для справжнього розширення можливостей клієнтів.
«Ви можете втратити довіру споживача через одну погану взаємодію. Це менш імовірно, якщо ваші дані повні, актуальні, до них ставляться відповідально та надають спільний доступ у вашій організації. І ви не можете оперувати лише демографічними даними. Дані нульової сторони допомагають збирати дані про вподобання безпосередньо від клієнтів, тоді як дані про поведінку можуть допомогти заповнити прогалини в тому, що ви знаєте про клієнта», — сказав Стейн з Merkle. Metaverse Post.
«Отримавши дані, вони мають принести користь клієнту, перш за все. Якщо споживач зацікавлений у ринку, але не готовий купувати, ви повинні надати йому інформацію про свій бренд, а не угоду «дійте зараз», — додав він.
Дослідження Меркле підкреслює значний вплив технологічного прогресу на очікування споживачів, що призводить до зміни парадигми, коли споживачі мають більший контроль і вплив на взаємодію з брендом. Оскільки межа похибки зменшується, бренди повинні відповідати цій новій хвилі технологічно розвинених споживачів, наголошуючи на тому, як їхні пропозиції покращують життя споживачів.
відмова
Відповідно до Правила проекту Trust, будь ласка, зверніть увагу, що інформація, надана на цій сторінці, не призначена і не повинна тлумачитися як юридична, податкова, інвестиційна, фінансова або будь-яка інша форма консультації. Важливо інвестувати лише те, що ви можете дозволити собі втратити, і звернутися за незалежною фінансовою порадою, якщо у вас виникнуть сумніви. Щоб отримати додаткову інформацію, ми пропонуємо звернутися до положень та умов, а також до сторінок довідки та підтримки, наданих емітентом або рекламодавцем. MetaversePost прагне до точного, неупередженого звітування, але ринкові умови можуть змінюватися без попередження.
про автора
Віктор є керуючим технічним редактором/письменником у Metaverse Post і охоплює штучний інтелект, криптографію, науку про дані, метавсесвіт і кібербезпеку в корпоративній сфері. Він може похвалитися півдесятилітнім досвідом роботи в ЗМІ та штучному інтелекті у відомих ЗМІ, таких як VentureBeat, DatatechVibe та Analytics India Magazine. Будучи медіа-наставником у престижних університетах, включаючи Оксфорд і USC, і отримав ступінь магістра в галузі науки про дані та аналітики, Віктор глибоко відданий тому, щоб бути в курсі нових тенденцій. Він пропонує читачам найновіші та найпроникливіші оповіді від Tech and Web3 пейзаж.
інші статті
Віктор є керуючим технічним редактором/письменником у Metaverse Post і охоплює штучний інтелект, криптографію, науку про дані, метавсесвіт і кібербезпеку в корпоративній сфері. Він може похвалитися півдесятилітнім досвідом роботи в ЗМІ та штучному інтелекті у відомих ЗМІ, таких як VentureBeat, DatatechVibe та Analytics India Magazine. Будучи медіа-наставником у престижних університетах, включаючи Оксфорд і USC, і отримав ступінь магістра в галузі науки про дані та аналітики, Віктор глибоко відданий тому, щоб бути в курсі нових тенденцій. Він пропонує читачам найновіші та найпроникливіші оповіді від Tech and Web3 пейзаж.
