Дослідження AI21 стверджує, що інтеграція агентів AI підвищує ефективність офшорного обслуговування клієнтів
Коротко
Дослідження AI21 Labs виявило, що інтеграція агентів ШІ, таких як Wordtune, в офшорне обслуговування клієнтів підвищує ефективність.
70% компаній обирають офшорні команди обслуговування клієнтів до країн рівня 3 або 4, де рівень володіння розмовною англійською мовою часто низький. Згідно з опитуванням користувачів Wordtune, хоча це дешево для компаній, ці команди менш ефективні та постійно дають нижчі оцінки CSAT.
Wordtune — це продукт від запуску Лабораторії AI21 який може переписувати цілі речення за допомогою технології генерації природної мови.
Згідно з AI21, це призводить до зростання незадоволеності клієнтів офшорним обслуговуванням клієнтів. Проте з такими технологічними рішеннями, як LLM chatbots а також помічники з написання та перекладу, компанії можуть подолати цю прогалину та продовжувати переміщати свої команди CS за кордон, забезпечуючи при цьому чітку та ефективну комунікацію.
Тут Wordtune може прийти на допомогу. Помічник із написання AI допомагає офшорним командам спілкуватися злагоджено та професійно.
«Наше дослідження показало, що ефективна комунікація як всередині компанії, так і з клієнтами може заощадити до 2 годин робочого часу на день і підвищити загальну ефективність роботи агентів з обслуговування клієнтів на 25%, — сказав Ор Даган, віце-президент із програм AI21. Metaverse Post.
Дослідники AI21 проаналізували анонімні дані з понад 100,000 XNUMX письмових сеансів служби підтримки клієнтів, виявивши потенційні друкарські помилки, граматичні помилки, нечіткі формулювання та все інше, що може ускладнити розуміння читачем їхніх записів.
«Ми використали ці дані, щоб переглянути частоту помилок при написанні, кількість часу, протягом якого агенти використовували штучний інтелект, які пропозиції щодо написання штучного інтелекту вони використовували та на яких платформах відбувалася ця комунікація», — сказав Даган. «Паралельно з цим ми розглянули середню зарплату в службі обслуговування клієнтів у дев’яти різних країнах, щоб визначити, чи існує кореляція між рівнем помилок і вартістю їхніх послуг».
AI21 унікальний набору даних не тільки пролило світло на важливість володіння мовою, але й виявило тонкий підхід, необхідний для прийняття рішень щодо аутсорсингу. Порівнюючи середню зарплату з рівнем мовних помилок для представників служби підтримки клієнтів у різних країнах, дослідження підкреслює, що самі по собі рівні помилок не можуть розповісти всієї історії.
Або Даган сказав Metaverse Post, «На диво, більш розвинені країни не досягли кращих результатів у своїх рейтингах помилок, але мали набагато вищі середні зарплати. Наші висновки показують, що компанія повинна враховувати не лише зарплату, коли хоче залучити свою команду, але також враховувати мовні бар’єри в місці розташування».
Майбутнє ШІ в обслуговуванні клієнтів
Оскільки обслуговування клієнтів залишається критичною точкою взаємодії між компаніями та споживачами, траєкторія досліджень AI21 вказує на майбутнє, де Прийняття ШІ у командах обслуговування клієнтів стає нормою. Саме підвищення ефективності спонукає підприємства до прийняття Інструменти AI, як-от Wordtune, щоб не лише відповідати очікуванням клієнтів, але й перевищувати їх.
«Порівняно з часом, який потрібен агенту для редагування електронної пошти вручну, було виявлено, що Wordtune економить агентам до трьох хвилин на одне повідомлення. Оскільки агенти пишуть у середньому 40 електронних листів на день, це заощаджує 2 години лише за допомогою інструменту для написання штучного інтелекту», — сказав Даган.
«Завдяки штучному інтелекту агенти можуть реагувати швидше, дозволяючи їм відповідати на більше запитів, покращуючи при цьому якість своїх відповідей. Це свідчить про те, що штучний інтелект є безцінним інструментом для агентів і значно підвищує їх продуктивність», – додав він.
Незважаючи на все це, опитування AI21 показує, що найважливіше – якість. Якщо компанії зможуть підвищити якість, надавши інструменти та впровадивши процеси, які відповідають цьому, місце розташування матиме менше значення.
Забігаючи наперед, тенденція передбачає вищий рівень впровадження ШІ серед команд обслуговування клієнтів. На горизонті перехід від кількох інструментів для конкретних завдань до єдиних платформ із різноманітним використанням для представників служби підтримки клієнтів. Очікується, що ефективність штучного інтелекту буде вирішальним фактором при прийнятті рішень про наймання в офшор, оскільки він має потенціал для зменшення розривів у якості, традиційно пов’язаних з офшорними командами.
відмова
Відповідно до Правила проекту Trust, будь ласка, зверніть увагу, що інформація, надана на цій сторінці, не призначена і не повинна тлумачитися як юридична, податкова, інвестиційна, фінансова або будь-яка інша форма консультації. Важливо інвестувати лише те, що ви можете дозволити собі втратити, і звернутися за незалежною фінансовою порадою, якщо у вас виникнуть сумніви. Щоб отримати додаткову інформацію, ми пропонуємо звернутися до положень та умов, а також до сторінок довідки та підтримки, наданих емітентом або рекламодавцем. MetaversePost прагне до точного, неупередженого звітування, але ринкові умови можуть змінюватися без попередження.
про автора
Кумар є досвідченим технічним журналістом, який спеціалізується на динамічному перетині ШІ/ML, маркетингових технологій і нових галузей, таких як криптовалюта, блокчейн і NFTс. Завдяки більш ніж 3-річному досвіду роботи в галузі Кумар має досвід створення переконливих оповідей, проведення проникливих інтерв’ю та надання вичерпної інформації. Досвід Кумара полягає у створенні вражаючого контенту, зокрема статей, звітів і дослідницьких публікацій для відомих галузевих платформ. Володіючи унікальним набором навичок, який поєднує в собі технічні знання та розповідь, Кумар чудово вміє доносити складні технологічні концепції до різноманітної аудиторії в чіткій та привабливій формі.
інші статті
Кумар є досвідченим технічним журналістом, який спеціалізується на динамічному перетині ШІ/ML, маркетингових технологій і нових галузей, таких як криптовалюта, блокчейн і NFTс. Завдяки більш ніж 3-річному досвіду роботи в галузі Кумар має досвід створення переконливих оповідей, проведення проникливих інтерв’ю та надання вичерпної інформації. Досвід Кумара полягає у створенні вражаючого контенту, зокрема статей, звітів і дослідницьких публікацій для відомих галузевих платформ. Володіючи унікальним набором навичок, який поєднує в собі технічні знання та розповідь, Кумар чудово вміє доносити складні технологічні концепції до різноманітної аудиторії в чіткій та привабливій формі.
