Merkle Global Başkanı Pete Stein, Tüketicilerin Veri Gizliliği ve Güvenliğine İlişkin Artan Endişelerinin Sorumlu Müşteri Deneyimi Uygulamalarına Yönelik Çağrıyı Artırdığını söylüyor
Kısaca
Merkle Küresel Başkanı Pete Stein, markaların müşteri deneyimini kolaylaştırmak için yapay zeka ve veri teknolojilerini kullanırken benimsemesi gereken etik yaklaşıma ışık tutuyor.
2024 ivme kazanırken tüketiciye dönük markalar, yalnızca yüksek kalite sunmaktan ziyade odak noktasında bir değişim gösteriyor müşteri deneyimleri (CX) deneyim ekonomisi çağında müşterinin güçlendirilmesini tam olarak benimsemek.
Dentsu'nun 2 milyar dolarlık CX ajansı Merkle, geçtiğimiz günlerde 2024 Müşteri Deneyimi Zorunlulukları Raporda, markaların rekabetin giderek arttığı bir pazarda gelişen müşteri ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde uyum sağlamasının gerekliliği vurgulanıyor.
2,100 ülkeden 18 katılımcıyı kapsayan iş dünyası liderleriyle yapılan anket, markaların yaklaşımlarını özellikle de değişen tüketici beklentileriyle uyumlu hale getirmesi gerektiğinin altını çiziyor. sorumlu teknoloji kullanın.
Raporun temel bulguları, tüketicilerin kişiselleştirme ve keyif gibi özellikler yerine maliyet etkinliği (%55), kolaylık (%46) ve tutarlılığa (%40) verdikleri önemin altını çiziyor. Veriler, yaşam tarzlarına uygun değer ve deneyim tercihlerine işaret eden tüketici odaklı bir yaklaşımı yansıtıyor. Tüketicilerin %48'i verilerini kullanan markalara güvenirken yalnızca %38'i bu verilerin deneyimlerin iyileştirilmesine katkıda bulunduğuna inanıyor.
İle sohbette Metaverse Post - Pete Stein, Merkle'nin Küresel Başkanı Müşteri deneyimlerini kolaylaştırmak için markaların yapay zeka gibi teknolojileri aşılarken benimsemesi gereken etik yaklaşıma ışık tutuyor.
“Veriler, tüketicilerin markaların neden müşteri verilerini kullandığı konusunda bilgili olduğuna ancak bu verilerin daha iyi deneyimler sağlayacağını görmediklerine inanmamıza neden oluyor. Yapay zeka kullanımına ilişkin tüketici endişeleri arasında veri/gizlilik/kimlik koruması (%58); verilerin zarar verecek şekilde hacklenip hacklenemeyeceği (%57); teknolojinin sizi kaydedip kaydetmediği (%51); ve siz onu kullanmayı bıraktıktan sonra teknolojinin sizi takip edip etmediği (%50)" dedi Stein. Metaverse Post.
“Bu endişeleri “güvenlik” (ilk ikisi) ve “gözetim” (son ikisi) olarak gruplandırdık. Güvenlik daha yaşlı izleyiciler için aşırı endekslenirken, gözetim daha genç izleyiciler için aşırı endekslendi. Bu veriler, markaların yapay zekayı sorumlu ve şeffaf bir şekilde kullanma ihtiyacını güçlendiriyor" diye ekledi.
Markalar dijital deneyim tercihini abartıyor olsa da rapor, ideal durumun bütünleşmeyi gerektirdiğinin altını çiziyor dijital ve fiziksel deneyimler. Merkle'den Stein, tüketicilerin bir markadan destek talep ederken, ankete katılan sektörlerde insan liderliğindeki etkileşimleri şiddetle tercih ettiğini söyledi. Bu veriler benimseme konusundaki isteksizliği gösteriyor chatbots veya başka bir dijital hizmet yazılımı.
“Dijital temas noktaları genellikle insanlardan daha ucuz ve ölçeklendirilmesi daha kolay; bu da onları verimlilik arayan markalar için cazip bir seçenek haline getiriyor. Ve dijital deneyimler, eğer doğru şekilde yapılırsa, insanların deneyimlerinin yerini alabilir veya onları güçlendirebilir" diye açıkladı. “Tüketicilerin insani etkileşimlerden keyif almasıyla ilgili değil, dijital kanalların şu anda sunduğu vasatın altında deneyimlerle ilgili daha çok şey var. Bu noktayı açıklamak gerekirse, ürünleriyle ilgili yardım almak için müşteri hizmetleri temsilcisini aramak isteyen tüketici nadirdir; Chatbot servis temsilcisinin üzücü derecede kötü bir deneyim sunması daha muhtemel.”
Tüketiciler Veri Şeffaflığı ve İşleme Konusunda Kaygılarını Dile Getiriyor
Araştırma, teknolojik gelişmelerin tüketici beklentilerini yükselttiğini ve geliştirdiğini, ortalama olarak yalnızca 2.5 bilgi kaynağının tüketicinin marka kararını etkilediğini ortaya çıkardı. Yapay zekanın etik olarak uygulanması, uygun deneyimler yaratmak ve güven oluşturmak için çok önemlidir.
Tüketicilerin yalnızca %48'i şirketlerin veri toplama ve kullanma şekline güveniyor kişisel bilgi. Bu arada %38'i veri kullanımının sonuçta müşteri deneyimlerine fayda sağladığına inanıyor. İletişimi özel hale getiren ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunan markalar, tüketicilerin %45'inin beğenisini kazanıyor.
Bu yanıt verenlerin %56'sı 18-34 yaş grubuna aittir; bu da kişisel verilerin genç nesiller arasında paylaşılması konusunda daha fazla açıklığa işaret etmektedir.
"Bu veriler bizi, tüketicilerin markaların neden müşteri verilerini kullandığı konusunda bilgili olduklarına ancak bunların daha iyi deneyimler sağlamaya uygun görmediklerine inanmaya yöneltiyor. Ayrıca, hayatları boyunca internete sahip olan genç nesillerin, alıcı ortamının daha büyük bir parçası haline geldiğini de tahmin ediyoruz," dedi Merkle'den Stein.
Tüketiciler salt kişiselleştirme yerine özgün bağlantıları tercih ediyor. Veri kalitesi, strateji ve toplam müşteri deneyimi sunmaya odaklanma zorunlulukların temelini oluşturuyor. Markalar, müşterilerin gerçek anlamda güçlendirilmesini teşvik etmek için eksiksiz ve sorumlu verileri kullanarak müşteri çıkarlarını önceliklendirmelidir.
“Kötü bir etkileşimle tüketicinin güvenini kaybedebilirsiniz. Verileriniz eksiksizse, güncelse, sorumlu bir şekilde ele alınıyorsa ve kuruluşunuz genelinde paylaşılıyorsa bu durumun gerçekleşme olasılığı daha düşüktür. Ve yalnızca demografik verilerle işlem yapamazsınız. Sıfır taraf verileri, tercih verilerinin doğrudan müşterilerden toplanmasına yardımcı olurken davranışsal veriler, bir müşteri hakkında bildiklerinizle ilgili boşlukları doldurmaya yardımcı olabilir" dedi Merkle'den Stein. Metaverse Post.
“Verilere sahip olduğunuzda, bunun her şeyden önce müşteriye fayda sağlaması gerekir. Bir tüketici pazardaysa ancak satın almaya hazır değilse, ona "hemen harekete geçin" anlaşması değil, markanız hakkında bilgi vermelisiniz" diye ekledi.
Merkle'nin araştırması, teknolojik gelişmelerin tüketici beklentileri üzerindeki önemli etkisinin altını çizerek tüketicilerin marka etkileşimleri üzerinde daha fazla kontrol ve etkiye sahip olduğu bir paradigma değişikliğine yol açıyor. Hata payının daralmasıyla markalar, sundukları hizmetlerin müşteri yaşamlarını nasıl iyileştirdiğini vurgulayarak, teknolojik olarak güçlendirilmiş bu yeni tüketici dalgasına uyum sağlamalı.
Feragatname
Doğrultusunda Trust Project yönergeleri, lütfen bu sayfada sağlanan bilgilerin hukuki, vergi, yatırım, finansal veya başka herhangi bir tavsiye niteliğinde olmadığını ve bu şekilde yorumlanmaması gerektiğini unutmayın. Yalnızca kaybetmeyi göze alabileceğiniz kadar yatırım yapmak ve herhangi bir şüpheniz varsa bağımsız finansal tavsiye almak önemlidir. Daha fazla bilgi için şartlar ve koşulların yanı sıra kartı veren kuruluş veya reklamveren tarafından sağlanan yardım ve destek sayfalarına bakmanızı öneririz. MetaversePost doğru, tarafsız raporlamaya kendini adamıştır, ancak piyasa koşulları önceden haber verilmeksizin değiştirilebilir.
Yazar hakkında
Victor, şirketinde Yönetici Teknoloji Editörü/Yazarıdır. Metaverse Post ve kurumsal alanda yapay zeka, kripto, veri bilimi, metaveri ve siber güvenliği kapsar. VentureBeat, DatatechVibe ve Analytics India Magazine gibi tanınmış medya kuruluşlarında çalışarak yarım on yıllık medya ve yapay zeka deneyimine sahiptir. Oxford ve USC gibi prestijli üniversitelerde Medya Mentoru olarak görev yapan ve veri bilimi ve analitiği alanında yüksek lisans derecesine sahip olan Victor, ortaya çıkan trendleri yakından takip etmeye kendini adamıştır. Okuyuculara Teknolojiden en yeni ve en anlayışlı anlatıları sunuyor ve Web3 manzara.
Daha fazla haber
Victor, şirketinde Yönetici Teknoloji Editörü/Yazarıdır. Metaverse Post ve kurumsal alanda yapay zeka, kripto, veri bilimi, metaveri ve siber güvenliği kapsar. VentureBeat, DatatechVibe ve Analytics India Magazine gibi tanınmış medya kuruluşlarında çalışarak yarım on yıllık medya ve yapay zeka deneyimine sahiptir. Oxford ve USC gibi prestijli üniversitelerde Medya Mentoru olarak görev yapan ve veri bilimi ve analitiği alanında yüksek lisans derecesine sahip olan Victor, ortaya çıkan trendleri yakından takip etmeye kendini adamıştır. Okuyuculara Teknolojiden en yeni ve en anlayışlı anlatıları sunuyor ve Web3 manzara.
