Tumataas na Alalahanin ng Consumer Tungkol sa Data Privacy at Security Drive Urge para sa Responsableng CX Practices, sabi ni Merkle Global President Pete Stein
Sa madaling sabi
Si Pete Stein, Global President ng Merkle ay nagbigay-liwanag sa etikal na diskarte na dapat tanggapin ng mga tatak kapag gumagamit ng AI at mga teknolohiya ng data upang mapagaan ang CX.
Habang nagkakaroon ng momentum ang 2024, ang mga brand na nakaharap sa consumer ay nagpapakita ng pagbabago sa focus — mula sa paghahatid lamang ng mataas na mga karanasan ng customer (CX) sa ganap na pagtanggap sa pagpapalakas ng customer sa panahon ng ekonomiya ng karanasan.
Ang Merkle, ang $2 bilyong ahensya ng CX sa loob ng Dentsu, ay naglabas kamakailan nito 2024 Customer Experience Imperatives ulat, na binibigyang-diin ang pangangailangan para sa mga tatak na mabilis na umangkop sa mga umuusbong na pangangailangan ng customer sa isang lalong mapagkumpitensyang merkado.
Ang survey sa mga lider ng negosyo na sumasaklaw sa 2,100 respondent sa 18 bansa ay binibigyang-diin ang pangangailangan para sa mga tatak na iayon ang kanilang mga diskarte sa umuusbong na inaasahan ng mga mamimili, lalo na sa responsableng teknolohiya Gamitin.
Binibigyang-diin ng mga pangunahing natuklasan ng ulat ang pagbibigay-diin ng mga mamimili sa pagiging epektibo sa gastos (55%), kaginhawahan (46%) at pagkakapare-pareho (40%) kaysa sa mga katangian tulad ng pag-personalize at kasiyahan. Ang data ay sumasalamin sa isang consumer-centric na diskarte, na nagpapahiwatig ng isang kagustuhan para sa halaga at mga karanasan na nakaayon sa kanilang mga pamumuhay. Habang 48% ng mga consumer ang nagtitiwala sa mga brand na nangangasiwa sa kanilang data, 38% lang ang naniniwala na ang data na ito ay nag-aambag sa mga pinahusay na karanasan.
Sa isang pakikipag-usap sa Metaverse Post - Pete Stein, Global President ng Merkle bigyang-liwanag ang etikal na diskarte na dapat yakapin ng mga tatak habang itinatanim ang mga teknolohiya tulad ng AI, upang mapagaan ang mga karanasan ng customer.
“Hinihikayat tayo ng data na maniwala na ang mga consumer ay bihasa kung bakit gumagamit ang mga brand ng data ng customer ngunit hindi nila nakikita ang data na ito na nagpapahiram sa sarili nito sa mas magagandang karanasan. Ang mga alalahanin ng consumer tungkol sa paggamit ng AI ay kinabibilangan ng data/privacy/proteksyon sa pagkakakilanlan (58%); kung ang data ay maaaring ma-hack upang magdulot ng pinsala (57%); kung ang teknolohiya ay nagre-record sa iyo (51%); at kung sinusubaybayan ka ng teknolohiya pagkatapos mong ihinto ang paggamit nito (50%), "sabi ni Stein Metaverse Post.
"Ipinag-grupo namin ang mga alalahaning ito sa "seguridad" (ang dating dalawa) at "pagsubaybay" (ang huling dalawa). Over-index ang seguridad para sa mas matatandang audience habang over-index ang surveillance para sa mas batang audience. Ang data na ito ay nagpapatibay sa pangangailangan para sa mga tatak na gumamit ng AI nang responsable at malinaw," dagdag niya.
Bagama't maaaring labis na tantiyahin ng mga tatak ang kagustuhan para sa mga digital na karanasan, binibigyang-diin ng ulat na ang perpektong estado ay nagsasama-sama digital at pisikal na mga karanasan. Sinabi ni Merkle's Stein na kapag humihiling ng suporta mula sa isang brand, mas gusto ng mga consumer ang mga interaksyon na pinangungunahan ng tao sa mga industriyang sinuri. Ang data na ito ay nagpapahiwatig ng pag-aatubili na yakapin chatbots o iba pang digital service software.
“Ang mga digital touchpoint sa pangkalahatan ay mas mura at mas madaling sukatin kaysa sa mga tao, na ginagawa itong isang nakakaakit na opsyon para sa mga brand na naghahanap ng kahusayan. At ang mga digital na karanasan ay maaaring palitan o dagdagan ang mga tao kung gagawin nang tama, "paliwanag niya. “Ito ay mas kaunti tungkol sa mga consumer na tinatangkilik ang mga pakikipag-ugnayan ng tao at higit pa tungkol sa mga sub-par na karanasan na kasalukuyang inihahatid ng mga digital na channel. Upang ilarawan ang puntong ito, ang bihirang mamimili ang gustong tumawag sa isang ahente ng serbisyo sa customer para sa tulong sa kanilang produkto; mas malamang na ang ahente ng serbisyo ng chatbot ay nag-aalok ng isang hindi magandang karanasan.”
Mga Consumer Voice Concern sa Data Transparency at Pangangasiwa
Ang pananaliksik ay nagsiwalat na ang mga pag-unlad ng teknolohiya ay nagpapataas at nagpaunlad ng mga inaasahan ng mamimili, na may 2.5 na mapagkukunan lamang ng impormasyon sa average na nakakaimpluwensya sa desisyon ng tatak ng isang mamimili. Ang etikal na pagpapatupad ng AI ay mahalaga sa paglikha ng mga maginhawang karanasan at pagbuo ng tiwala.
48% lang ng mga consumer ang nagtitiwala kung paano kinokolekta o ginagamit ng mga kumpanya ang kanilang personal na data. Samantala, 38% ang naniniwala na ang paggamit ng data sa huli ay nakikinabang sa kanilang karanasan sa customer. Ang mga tatak na nag-aayos ng mga komunikasyon at nag-aalok ng mga personalized na karanasan ay nakakakuha ng pabor sa 45% ng mga consumer.
Sa mga respondent na ito, 56% ang nabibilang sa pangkat ng edad na 18-34, na nagpapahiwatig ng higit na pagiging bukas sa pagbabahagi ng personal na data sa mga nakababatang henerasyon.
“Ang data na ito ay humahantong sa amin na maniwala na ang mga mamimili ay bihasa kung bakit ginagamit ng mga brand ang data ng customer ngunit hindi nila nakikita na ito ay nagpapahiram sa sarili nito sa mas magagandang karanasan. Inaasahan din namin na ang mga nakababatang henerasyon, na nagkaroon ng Internet sa buong buhay nila, ay nagiging mas malaking bahagi ng tanawin ng mamimili,” sabi ni Merkle's Stein.
Mas gusto ng mga mamimili ang mga tunay na koneksyon kaysa sa pag-personalize lamang. Kalidad ng data, diskarte at isang pagtutok sa paghahatid ng kabuuang karanasan ng customer ang nagpapatibay sa mga kinakailangan. Dapat unahin ng mga brand ang benepisyo ng customer, gamit ang kumpleto at responsableng data para itaguyod ang tunay na pagpapalakas ng customer.
“Maaari kang mawalan ng tiwala ng isang mamimili sa isang masamang pakikipag-ugnayan. Mas maliit ang posibilidad na mangyari ito kung kumpleto ang iyong data, napapanahon, pinangangasiwaan nang responsable, at ibinahagi sa iyong organisasyon. At hindi ka makakapagtransaksyon sa demograpikong data lamang. Ang data ng zero-party ay tumutulong sa pagkolekta ng data ng kagustuhan nang direkta mula sa mga customer, habang ang data ng pag-uugali ay makakatulong na punan ang mga kakulangan tungkol sa kung ano ang alam mo tungkol sa isang customer, "sabi ni Merkle's Stein. Metaverse Post.
"Kapag mayroon ka ng data, dapat itong makinabang sa customer, una sa lahat. Kung nasa merkado ang isang mamimili ngunit hindi pa handang bumili, dapat kang magbigay sa kanila ng impormasyon tungkol sa iyong brand, hindi isang deal na "kumilos ngayon," dagdag niya.
Binibigyang-diin ng pananaliksik ni Merkle ang makabuluhang epekto ng mga teknolohikal na pagsulong sa mga inaasahan ng consumer, na nagreresulta sa pagbabago ng paradigm kung saan mas may kontrol at impluwensya ang mga consumer sa mga pakikipag-ugnayan ng brand. Sa pagpapaliit ng margin ng error, dapat na umayon ang mga brand sa bagong wave na ito ng mga consumer na may kapangyarihan sa teknolohiya, na binibigyang-diin kung paano pinapahusay ng kanilang mga inaalok ang buhay ng customer.
Pagtanggi sa pananagutan
Sa linya na may Mga alituntunin ng Trust Project, pakitandaan na ang impormasyong ibinigay sa pahinang ito ay hindi nilayon at hindi dapat bigyang-kahulugan bilang legal, buwis, pamumuhunan, pananalapi, o anumang iba pang paraan ng payo. Mahalagang mamuhunan lamang kung ano ang maaari mong mawala at humingi ng independiyenteng payo sa pananalapi kung mayroon kang anumang mga pagdududa. Para sa karagdagang impormasyon, iminumungkahi naming sumangguni sa mga tuntunin at kundisyon pati na rin sa mga pahina ng tulong at suporta na ibinigay ng nagbigay o advertiser. MetaversePost ay nakatuon sa tumpak, walang pinapanigan na pag-uulat, ngunit ang mga kondisyon ng merkado ay maaaring magbago nang walang abiso.
Tungkol sa Ang May-akda
Si Victor ay isang Managing Tech Editor/Writer sa Metaverse Post at sumasaklaw sa artificial intelligence, crypto, data science, metaverse at cybersecurity sa loob ng enterprise realm. Ipinagmamalaki niya ang kalahating dekada ng karanasan sa media at AI na nagtatrabaho sa mga kilalang media outlet gaya ng VentureBeat, DatatechVibe at Analytics India Magazine. Bilang isang Media Mentor sa mga prestihiyosong unibersidad kabilang ang Oxford at USC at may Master's degree sa data science at analytics, si Victor ay lubos na nakatuon sa pananatiling abreast sa mga umuusbong na uso. Nag-aalok siya sa mga mambabasa ng pinakabago at pinakamahuhusay na mga salaysay mula sa Tech at Web3 tanawin.
Mas marami pang artikulo
Si Victor ay isang Managing Tech Editor/Writer sa Metaverse Post at sumasaklaw sa artificial intelligence, crypto, data science, metaverse at cybersecurity sa loob ng enterprise realm. Ipinagmamalaki niya ang kalahating dekada ng karanasan sa media at AI na nagtatrabaho sa mga kilalang media outlet gaya ng VentureBeat, DatatechVibe at Analytics India Magazine. Bilang isang Media Mentor sa mga prestihiyosong unibersidad kabilang ang Oxford at USC at may Master's degree sa data science at analytics, si Victor ay lubos na nakatuon sa pananatiling abreast sa mga umuusbong na uso. Nag-aalok siya sa mga mambabasa ng pinakabago at pinakamahuhusay na mga salaysay mula sa Tech at Web3 tanawin.
