Ang mga Claim sa Pag-aaral ng AI21 Ang Pagsasama-sama ng Mga Ahente ng AI ay Pinapalakas ang Kahusayan ng Serbisyo sa Customer sa Offshore
Sa madaling sabi
Natuklasan ng pag-aaral ng AI21 Labs na ang pagsasama ng mga Ahente ng AI tulad ng Wordtune sa offshore na serbisyo sa customer ay nagpapahusay ng kahusayan.
Pinipili ng 70% ng mga kumpanya ang mga offshore customer service team sa tier-3 o tier-4 na mga bansa kung saan ang antas ng kasanayan sa pasalitang Ingles ay kadalasang mahirap. Bagama't mura ito para sa mga kumpanya ay hindi gaanong mahusay ang mga pangkat na ito at patuloy na gumagawa ng mas mababang mga marka ng CSAT, ayon sa isang survey ng mga gumagamit ng Wordtune.
Ang Wordtune ay isang produkto mula sa pagsisimula AI21 Labs na maaaring muling isulat ang buong pangungusap gamit ang natural na teknolohiya sa pagbuo ng wika.
Ayon sa AI21, nagreresulta ito sa lumalagong kawalang-kasiyahan ng customer sa offshore na serbisyo sa customer. Gayunpaman, sa mga teknolohikal na solusyon tulad ng pinapagana ng LLM chatbots at mga katulong sa pagsusulat at pagsasalin, maaaring lapitan ng mga negosyo ang agwat na ito at patuloy na i-offshore ang kanilang mga CS team habang tinitiyak na malinaw at epektibo ang komunikasyon.
Dito maaaring sumagip ang Wordtune. Tinutulungan ng AI writing assistant ang mga offshore team na makipag-usap nang magkakaugnay at propesyonal.
"Ipinakita ng aming pananaliksik na ang epektibong komunikasyon sa loob, at sa mga customer, ay makakatipid ng hanggang 2 oras ng oras ng trabaho bawat araw at 25% na pagtaas sa pangkalahatang kahusayan para sa mga ahente ng serbisyo sa customer," sabi ni Or Dagan, VP ng Applications sa AI21. Metaverse Post.
Sinuri ng mga mananaliksik ng AI21 ang mga hindi kilalang punto ng data mula sa higit sa 100,000 mga sesyon ng pagsusulat ng suporta sa customer, pagtukoy ng mga potensyal na typo, mga error sa gramatika, hindi malinaw na mga salita, at anumang bagay na maaaring magpahirap sa kanilang pagsulat na maunawaan ng mambabasa.
"Ginamit namin ang data na ito upang tingnan ang mga rate ng error sa pagsulat, ang dami ng oras na ginamit ng mga ahente ang AI, kung anong mga suhestiyon sa pagsulat ng AI ang ginamit nila, at kung saang mga platform naganap ang komunikasyong ito," sabi ni Dagan. "Kaayon nito, tiningnan namin ang average na suweldo sa serbisyo ng customer sa siyam na iba't ibang bansa upang matukoy kung mayroong ugnayan sa pagitan ng mga rate ng error at kung magkano ang halaga ng kanilang mga serbisyo."
Natatangi ang AI21 dataset hindi lamang nagbigay-liwanag sa kahalagahan ng kasanayan sa wika ngunit nagsiwalat din ng isang nuanced approach na kailangan sa mga desisyon sa outsourcing. Sa pamamagitan ng pagraranggo ng mga average na suweldo laban sa mga rate ng error sa wika para sa mga kinatawan ng serbisyo sa customer sa iba't ibang bansa, binibigyang-diin ng pananaliksik na ang mga rate ng error lamang ay hindi nagsasabi ng buong kuwento.
O sinabi ni Dagan Metaverse Post, "Nakakagulat, ang mas maunlad na mga bansa ay hindi naging mas mahusay sa kanilang mga error rating ngunit may mas mataas na average na suweldo. Ang aming mga natuklasan ay nagpapakita na ang isang kumpanya ay hindi lamang dapat isaalang-alang ang mga suweldo kapag naghahanap upang i-outsource ang kanilang koponan ngunit isaalang-alang din ang mga hadlang sa wika ng lokasyon."
Ang Kinabukasan ng AI sa Customer Service
Dahil ang serbisyo sa customer ay nananatiling kritikal na touchpoint sa pagitan ng mga negosyo at mga consumer, ang trajectory ng pananaliksik ng AI21 ay tumuturo patungo sa isang hinaharap kung saan Pag-aampon ng AI sa mga pangkat ng serbisyo sa customer ay nagiging pamantayan. Ang mga nadagdag na kahusayan lamang ay nagtutulak sa mga negosyo na yakapin Mga tool sa AI, tulad ng Wordtune, upang hindi lamang matugunan ngunit lumampas sa mga inaasahan ng customer.
"Kung ikukumpara sa oras na kinakailangan ng isang ahente upang manu-manong i-edit ang email, natagpuan ang Wordtune na mag-save ng mga ahente hanggang tatlong minuto bawat email. Sa pamamagitan ng pagsusulat ng mga ahente ng average na 40 email bawat araw, iyon ay isang pagtitipid ng 2 oras sa pamamagitan lamang ng paggamit ng AI writing tool," sabi ni Dagan.
“Sa pamamagitan ng paggamit ng AI, ang mga ahente ay maaaring tumugon nang mas mabilis, na nagpapahintulot sa kanila na tumugon sa higit pang mga kahilingan habang pinapabuti ang kalidad ng kanilang mga tugon. Ipinakikita nito na ang AI ay isang napakahalagang tool para sa mga ahente, at makabuluhang pinapataas ang kanilang produktibidad," dagdag niya.
Sa kabila ng lahat ng ito, ang AI21 survey ay nagmumungkahi na ang pinakamahalagang bagay ay ang kalidad. Kung mapapabuti ng mga kumpanya ang kalidad sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga tool at pagpapatupad ng mga proseso na naaayon doon, ang lokasyon ay magkakaroon ng mas kaunting pagkakaiba.
Sa hinaharap, ang trend ay nagmumungkahi ng mas mataas na AI adoption rate sa mga customer service team. Malapit na ang paglipat mula sa maraming tool na partikular sa gawain patungo sa iisang platform na may maraming gamit para sa mga kinatawan ng serbisyo sa customer. Ang kahusayan ng AI ay inaasahang maging isang mapagpasyang kadahilanan sa mga desisyon sa pag-hire sa malayo sa pampang, dahil may potensyal itong bawasan ang mga gaps sa kalidad na tradisyonal na nauugnay sa mga offshore team.
Pagtanggi sa pananagutan
Sa linya na may Mga alituntunin ng Trust Project, pakitandaan na ang impormasyong ibinigay sa pahinang ito ay hindi nilayon at hindi dapat bigyang-kahulugan bilang legal, buwis, pamumuhunan, pananalapi, o anumang iba pang paraan ng payo. Mahalagang mamuhunan lamang kung ano ang maaari mong mawala at humingi ng independiyenteng payo sa pananalapi kung mayroon kang anumang mga pagdududa. Para sa karagdagang impormasyon, iminumungkahi naming sumangguni sa mga tuntunin at kundisyon pati na rin sa mga pahina ng tulong at suporta na ibinigay ng nagbigay o advertiser. MetaversePost ay nakatuon sa tumpak, walang pinapanigan na pag-uulat, ngunit ang mga kondisyon ng merkado ay maaaring magbago nang walang abiso.
Tungkol sa Ang May-akda
Si Kumar ay isang makaranasang Tech Journalist na may espesyalisasyon sa mga dynamic na intersection ng AI/ML, teknolohiya sa marketing, at mga umuusbong na larangan tulad ng crypto, blockchain, at NFTs. Sa mahigit 3 taong karanasan sa industriya, si Kumar ay nagtatag ng isang napatunayang track record sa paggawa ng mga nakakahimok na salaysay, pagsasagawa ng mga insightful na panayam, at paghahatid ng mga komprehensibong insight. Ang kadalubhasaan ni Kumar ay nakasalalay sa paggawa ng nilalamang may mataas na epekto, kabilang ang mga artikulo, ulat, at mga publikasyong pananaliksik para sa mga kilalang platform ng industriya. Sa isang natatanging hanay ng kasanayan na pinagsasama ang teknikal na kaalaman at pagkukuwento, mahusay si Kumar sa pakikipag-usap ng mga kumplikadong teknolohikal na konsepto sa magkakaibang mga madla sa isang malinaw at nakakaengganyo na paraan.
Mas marami pang artikulo
Si Kumar ay isang makaranasang Tech Journalist na may espesyalisasyon sa mga dynamic na intersection ng AI/ML, teknolohiya sa marketing, at mga umuusbong na larangan tulad ng crypto, blockchain, at NFTs. Sa mahigit 3 taong karanasan sa industriya, si Kumar ay nagtatag ng isang napatunayang track record sa paggawa ng mga nakakahimok na salaysay, pagsasagawa ng mga insightful na panayam, at paghahatid ng mga komprehensibong insight. Ang kadalubhasaan ni Kumar ay nakasalalay sa paggawa ng nilalamang may mataas na epekto, kabilang ang mga artikulo, ulat, at mga publikasyong pananaliksik para sa mga kilalang platform ng industriya. Sa isang natatanging hanay ng kasanayan na pinagsasama ang teknikal na kaalaman at pagkukuwento, mahusay si Kumar sa pakikipag-usap ng mga kumplikadong teknolohikal na konsepto sa magkakaibang mga madla sa isang malinaw at nakakaengganyo na paraan.
