ตัวแทน AI ไม่ใช่ LLMs / Chatbots
ในบทสรุป
Chatbots ล้าสมัยแล้ว และ LLM เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ อนาคตเป็นของตัวแทน AI ที่แท้จริงที่รวมเอาความเข้าใจ เหตุผล และการกระทำเข้าด้วยกันเพื่อทำงานที่ซับซ้อนโดยอัตโนมัติในระบบโลกแห่งความเป็นจริง
ภายในหนึ่งปี โลกจะจดจำแชทบอทในแบบเดียวกับที่จดจำเครื่องแฟกซ์ นั่นคือก้าวที่ลำบากบนเส้นทางสู่สิ่งที่ดีกว่า ลองถาม COO คนใดก็ได้เกี่ยวกับการเปิดตัวแชทบอทของพวกเขา คุณจะเห็นการยักไหล่แบบสุภาพเช่นเดิมว่า "มันใช้งานยาก บำรุงรักษายาก แถมยังตอบคำถามที่พบบ่อยไม่ได้อีก เรายังต้องการมนุษย์อยู่"
เราทุกคนเคยเจอสถานการณ์แบบนี้มาแล้ว คุณพยายามปรับเวลาหรือที่อยู่จัดส่งพัสดุสำคัญ แชทบอทตอบกลับอย่างสุภาพว่ารับทราบคำขอของคุณแล้ว และจะส่งเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ไปดำเนินการจัดการ มันไม่ได้ทำอะไรอื่นนอกจากนั้น คุณรู้สึกหงุดหงิด
นี่คือความจริง: ยุคของแชทบอทได้สิ้นสุดลงแล้ว องค์กรที่ยึดติดกับมันจะต้องสูญเสียทั้งเวลา เงิน และบุคลากร ปัญญาประดิษฐ์สายพันธุ์ใหม่ — เอเจนต์อัตโนมัติ — กำลังก้าวเข้ามา และช่องว่างระหว่างสองแนวทางนี้จะเป็นตัวตัดสินว่าบริษัทใดจะก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็ว และบริษัทใดจะติดอยู่ในวังวนของการบริการลูกค้า
เราติดอยู่กับแชทบอทซอมบี้ได้อย่างไร
แชทบอทในยุคแรกๆ ควรจะเป็นแนวหน้าของระบบอัตโนมัติ แต่กลับกลายเป็นสิ่งที่ทุกคนไม่ชอบมากที่สุด เพราะอะไรน่ะเหรอ? ก็เพราะว่าแชทบอทไม่ได้ถูกสร้างมาให้เข้าใจอะไรได้
พวกมันอิงกฎเกณฑ์มาตั้งแต่ต้น สคริปต์แบบฮาร์ดโค้ด ต้นไม้ตัดสินใจเชิงเส้น โฟลว์ "ถ้าอย่างนี้ อย่างนั้นอย่างนี้" ที่ขยายความซับซ้อนอย่างรวดเร็ว พูดวลีที่ถูกต้องเป๊ะๆ แล้วพวกมันก็จะตอบกลับมา แม้จะเบี่ยงเบนไปเพียงเล็กน้อย คุณก็จะไม่สนใจหรือวนกลับไปที่จุดเริ่มต้น เหมือนเมนู IVR ที่มีมารยาทที่ดีกว่า กิ่งก้านแบบยกกำลังคือสิ่งที่ทำให้แชทบอทแบบดั้งเดิมไม่สามารถรักษาไว้ได้เกินกว่า 20 กรณีการใช้งานทั่วไป นับประสาอะไรกับการสร้างผลตอบแทนจากการลงทุน
และปัญหาไม่ได้อยู่ที่ UX ที่ไม่ดีเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่สถาปัตยกรรม ระบบที่อิงกฎเกณฑ์ไม่สามารถสรุปเป็นภาพรวมได้ พวกมันสามารถตอบสนองได้เฉพาะกับdefiอินพุตและสถานการณ์จำลองที่ซ้ำซ้อน ทันทีที่มีการเปลี่ยนแปลงบางอย่าง เช่น การปรับปรุงนโยบาย ระดับราคาใหม่ หรือลูกค้าถามคำถามที่ถูกต้องแตกต่างออกไปเล็กน้อย กระบวนการทั้งหมดก็จะล่มสลาย
แล้วจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป? ความรุนแรงถึงขั้นมนุษย์ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า
ในขณะเดียวกัน พนักงานแนวหน้าก็ต้องติดอยู่กับงานซ้ำซากเดิมๆ ที่บอททำไม่เสร็จ เช่น อัปเดตข้อมูลการจัดส่งด้วยตนเอง โทรหาคนขับ บันทึกการอัปเดต ขณะที่แดชบอร์ดรายงานว่า "การโต้ตอบสำเร็จ" บอททำงานเพื่อใครกันแน่?
ปัจจุบัน การใช้งาน "แชทบอท AI" ขององค์กรส่วนใหญ่เป็นเพียงต้นไม้ตัดสินใจที่ดูหรูหรา การปรับปรุงเล็กๆ น้อยๆ เช่น การใช้โทนเสียงที่เป็นมิตรมากขึ้น ภาพลักษณ์ของแบรนด์ต่างๆ ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงความจริงที่แท้จริงได้ เพราะมันเปราะบาง ตื้นเขิน และติดขัดได้ง่าย
แต่บอทเหล่านี้ถูกขายราวกับกระสุนเงิน บริษัทต่างๆ จึงลงทุนอย่างต่อเนื่อง โดยหวังว่าการเปิดตัวใหม่แต่ละครั้งจะช่วยปิดวงจรได้ในที่สุด แต่กลับไม่เป็นเช่นนั้น มันเป็นไปไม่ได้ เพราะสถาปัตยกรรมไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อความเข้าใจหรือการดำเนินการแบบอัตโนมัติ แต่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อเบี่ยงเบนความสนใจจากตั๋ว
นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไม KPI ของแชทบอทส่วนใหญ่จึงเป็นเพียงระดับผิวเผิน เช่น CSAT, อัตราการส่งต่อ, ระยะเวลาเซสชัน ทันทีที่คุณถามว่า "มันแก้ปัญหาได้จริงหรือ?" แดชบอร์ดก็เงียบไป
เมื่อคุณยกย่องเมตริกของแชทบอท คุณก็เหมือนกับการยกย่องลู่วิ่งที่วิ่งตามระยะทาง พูดง่ายๆ คือ การเคลื่อนไหวมากมาย แต่ไม่มีที่ไป
จากนั้นก็มาถึง LLM — นักพูด ไม่ใช่นักปฏิบัติ
เข้าสู่ GPT และญาติของมัน ทันใดนั้น บอทก็สามารถสนทนาได้ พวกมันเข้าใจคำแสลง พวกมันจัดการกับความกำกวม พวกมันจดจำสิ่งต่างๆ และมีความจำบริบทที่ยาวนาน
มันให้ความรู้สึกเหมือนมีเวทมนตร์ และมันเป็นก้าวกระโดดที่แท้จริง เป็นครั้งแรกที่ AI สามารถสร้างการตอบสนองแบบมนุษย์ได้ในระดับขนาดใหญ่ AI มีความชาญฉลาด
แต่ประเด็นสำคัญคือ LLM เป็นนักแสดงด้นสดที่ยอดเยี่ยม ไม่ใช่นักปฏิบัติการ
พวกเขาไม่มีเป้าหมายที่ชัดเจน พวกเขาไม่รู้ "แน่ชัด" ว่างานเสร็จสมบูรณ์เมื่อใด พวกเขาไม่สามารถเข้าถึง อัปเดต หรือบังคับใช้กฎเกณฑ์ทางธุรกิจได้อย่างน่าเชื่อถือหากไม่มีโครงสร้างรองรับ สิ่งที่พวกเขาสร้างขึ้นคือภาษาที่น่าดึงดูด ชัดเจน และบางครั้งก็มีประโยชน์ แต่แทบจะไม่มีความรับผิดชอบเลย
เมื่อ LLM บอกว่าส่งคำขอของคุณแล้ว แสดงว่าไม่ได้ส่ง เว้นแต่ว่ามันจะอยู่ในเลเยอร์ประสานเสียงที่เชื่อมโยงภาษาเข้ากับการกระทำ มันก็ยังคงเป็นแค่การพูด
แม้ว่า LLM จะขับเคลื่อนอุตสาหกรรมไปข้างหน้า แต่กลับไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาช่องว่างในการดำเนินงาน พวกเขากลับสร้างความคาดหวังที่ผิดพลาดรูปแบบใหม่ขึ้นมา ปัจจุบัน ผู้ใช้ไม่ได้แค่รู้สึกหงุดหงิดกับบอทเท่านั้น แต่ยังสับสนกับ AI ที่ฟังดูฉลาดแต่กลับช่วยอะไรไม่ได้เลย
ความสับสนนั้นคือสิ่งที่นำเราไปสู่เวิร์กโฟลว์ AI และตัวแทน AI
ตัวแทน AI คืออะไรกันแน่
เวิร์กโฟลว์ AI คือหลักสูตร LLM ที่ดำเนินการตามคำสั่งด้วยขั้นตอนที่กำหนดไว้ล่วงหน้า แต่บ่อยครั้งในโลกแห่งความเป็นจริง ขั้นตอนต่างๆ ไม่สามารถคาดการณ์ล่วงหน้าได้
นั่นคือที่มาของ AI agent ซึ่งเป็นหลักสูตร LLM ที่บูรณาการกับเครื่องมือภายนอก สามารถใช้เหตุผลอย่างลึกซึ้ง และใช้ทุกสิ่งที่เข้าถึงได้เพื่อแก้ปัญหาที่ซับซ้อน ซึ่งมนุษย์ต้องใช้เวลานานกว่าจะทำได้หลายเท่า
ตัวแทน AI บรรลุผลสำเร็จได้โดยรวมทั้งสามชั้นเข้าด้วยกัน
ประการแรก เลเยอร์การสนทนาซึ่งมักจะเป็น LLM เพื่อตีความเจตนา (ใช่ LLM มีประโยชน์ เพียงแต่การเรียก LLM ว่า "โซลูชัน AI" ตามค่าเริ่มต้นก็เหมือนกับการเรียกโมเด็มแบบ dial-up ว่า WiFi); ประการที่สอง เลเยอร์การใช้เหตุผลที่ระบุถึงกฎเกณฑ์ นโยบาย และแผนงานทั้งหมดที่จะตัดสินใจว่าควรเกิดอะไรขึ้น และประการที่สาม เลเยอร์การดำเนินการที่มีตัวเชื่อมต่อที่ปลอดภัยเข้ากับ CRM, ERP, ระบบการชำระเงิน, ระบบเสียง และสัตว์ประหลาดเก่าๆ อะไรก็ตามที่ซ่อนอยู่ในตู้เสื้อผ้า
ลบเลเยอร์ใด ๆ ออกไปแล้วหอคอยก็จะพังทลาย ยึดเลเยอร์เหล่านั้นไว้ด้วยกัน และระบบจะเปลี่ยนจาก "ตอบกลับ" เป็น "แก้ไข"
มาลองดูสถานการณ์ของลูกค้าที่ต้องการเปลี่ยนเส้นทางพัสดุกันอีกครั้ง
โดยทั่วไปแล้ว แชทบอทสามารถจัดการขั้นตอนแรกได้สำเร็จ นั่นคือการจัดการตั๋ว ส่วน LLM อาจช่วยให้คุณก้าวไปอีกขั้น จากนั้นมนุษย์ก็ต้องเข้ามาจัดการ พวกมันตัดสินใจ จากนั้นจึงพิมพ์คำตอบด้วยตนเอง ซึ่งเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก ปัจจุบัน เอเจนต์ AI จะดำเนินการเวิร์กโฟลว์ทั้งหมดโดยอัตโนมัติ ตัดสินใจโดยอัตโนมัติ โต้ตอบกับระบบแบ็กเอนด์ และบันทึกกิจกรรมต่างๆ เพื่อการตรวจสอบ ทั้งหมดนี้โดยไม่ต้องอาศัยการแทรกแซงจากมนุษย์ เว้นแต่จำเป็นจริงๆ
เครดิตภาพ: จุรินทร์ เอไอ
เจ้าหน้าที่ทำสิ่งที่ปกติแล้วจะต้องส่งเสียงดังปังข้ามหลายแผนกภายในสามสิบวินาที เจ้าหน้าที่รับผิดชอบงานตั้งแต่ต้นจนจบ
ดังนั้นเราควรหยุดเรียกทุกสิ่งว่า "ตัวแทน"
คำว่า "ตัวแทน AI" กำลังได้รับความนิยม — แต่เช่นเดียวกับคำฮิตติดปากอื่นๆ คำนี้กำลังถูกใช้อย่างแพร่หลาย ผู้ให้บริการทุกรายที่มีแชทบอทและ API ต่างอ้างว่ามี "ตัวแทน" บางคนถึงกับใช้คำนี้เพียงเพราะหลักสูตร LLM ของพวกเขาจำชื่อคุณได้เพียงห้ารอบ
การใช้ในทางที่ผิดนี้ไม่ใช่แค่การสร้างแบรนด์แบบฟุ่มเฟือย แต่มันสร้างความสับสนอย่างแท้จริง มันฝึกให้ผู้ซื้อคาดหวังผลลัพธ์จากเครื่องมือที่ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อให้ได้ผลจริง มันทำให้การใช้งานช้าลงโดยการสร้างความคาดหวังที่ผิดๆ ซึ่งตามมาด้วยความผิดหวังอย่างแท้จริง ที่แย่ที่สุดคือ มันทำให้องค์กรต่างๆ เชื่อว่าพวกเขากำลังสร้างสรรค์นวัตกรรม ในขณะที่สิ่งที่พวกเขาทำก็แค่เพิ่ม UI ใหม่ให้กับ Service Desk แบบเดิม
แต่การเปลี่ยนแปลงของ AI นั้นเป็นเรื่องจริง
เอเจนต์ AI ที่แท้จริงไม่ได้แค่มีความสามารถในการสนทนามากกว่าเท่านั้น แต่ยังมีความรับผิดชอบมากกว่าอีกด้วย พวกมันผสานรวมอย่างลึกซึ้ง ดำเนินการอย่างมีความรับผิดชอบ และส่งมอบผลลัพธ์ที่สำคัญต่อธุรกิจที่ตรวจสอบย้อนกลับได้ พวกมันไม่ได้เป็นเพียงแค่อินเทอร์เฟซ แต่เป็นโครงสร้างพื้นฐาน
และเราเพิ่งจะอยู่ในช่วงเริ่มต้นเท่านั้น
อนาคตของข้อมูล: จากแอปสู่ตัวแทน AI
เป็นเวลาหลายปีที่เราปรับตัวให้เข้ากับตรรกะของเครื่องจักร เราคลิกผ่านเมนูต่างๆ จดจำอินเทอร์เฟซต่างๆ สลับแท็บห้าแท็บเพียงเพื่อทำงานให้สำเร็จ การค้นหาก็ฉลาดขึ้น แอปพลิเคชันก็ทันสมัยขึ้น แต่ภาระก็ยังคงอยู่ที่ผู้ใช้
ตัวแทน AI พลิกสิ่งนั้น
แทนที่คุณจะขอให้คุณเรียนรู้วิธีการทำงานของระบบ ระบบจะเรียนรู้วิธีที่คุณทำงานผ่านการสนทนาตามธรรมชาติ
อยากจองการเดินทางใช่ไหม? เพียงแชทกับ AI Concierge ส่วนตัวของคุณ:
“วางแผนทริปเดินป่าในเทือกเขาแอลป์ ต้นเดือนกันยายน นอกเส้นทางยอดนิยม”
และมันเกิดขึ้นจริง เที่ยวบิน โรงแรม ไกด์ท้องถิ่น หรือแม้แต่สถานที่ลับที่คุณไม่เคยค้นพบด้วยตัวเอง ไม่มีเว็บไซต์ยุค 90 หรือแอปมือถือที่ช้าและ UX แย่ๆ มีแต่บทสนทนาที่ทำให้ทุกอย่างสำเร็จ
นี่คือการเปลี่ยนแปลงจากแอปที่คุณใช้งานไปเป็นตัวแทนที่ทำงานในนามของคุณ
และมันจะไม่หยุดอยู่แค่การเดินทาง ตัวแทนจะปรับเปลี่ยนวิธีการที่เราโต้ตอบกับทุกสิ่ง ไม่ว่าจะเป็นโลจิสติกส์ การจัดซื้อ การปฏิบัติตามกฎระเบียบ และทรัพยากรบุคคล เปลี่ยนแปลงเครื่องมือที่เปราะบางและเวิร์กโฟลว์ที่กระจัดกระจายอย่างเงียบๆ ด้วยระบบอัจฉริยะที่สามารถคิดวิเคราะห์ ดำเนินการ และปรับปรุงได้ตลอดเวลา
นี่คืออนาคตของตัวแทน: ที่งานต่างๆ จะเสร็จสิ้นทันทีผ่านเสียงหรือข้อความโดย AI ที่เข้าใจ ดำเนินการ และส่งมอบ — ผู้ช่วยผู้บริหารของคุณเอง
มันไม่ใช่วิสัยทัศน์แบบไซไฟ มันแค่หนึ่งถึงสองปีข้างหน้า และเรากำลังมุ่งหน้าสู่เป้าหมายนั้นที่ Jurin AI
ยุคของเอเจนต์ AI มาถึงแล้ว และเราเพิ่งเริ่มต้นเท่านั้น ฉันไม่เคยตื่นเต้นขนาดนี้มาก่อน
ข้อจำกัดความรับผิดชอบ
สอดคล้องกับ แนวทางโครงการที่เชื่อถือได้โปรดทราบว่าข้อมูลที่ให้ไว้ในหน้านี้ไม่ได้มีจุดมุ่งหมายและไม่ควรตีความว่าเป็นคำแนะนำทางกฎหมาย ภาษี การลงทุน การเงิน หรือรูปแบบอื่นใด สิ่งสำคัญคือต้องลงทุนเฉพาะในสิ่งที่คุณสามารถที่จะสูญเสียได้ และขอคำแนะนำทางการเงินที่เป็นอิสระหากคุณมีข้อสงสัยใดๆ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม เราขอแนะนำให้อ้างอิงข้อกำหนดและเงื่อนไขตลอดจนหน้าช่วยเหลือและสนับสนุนที่ผู้ออกหรือผู้ลงโฆษณาให้ไว้ MetaversePost มุ่งมั่นที่จะรายงานที่ถูกต้องและเป็นกลาง แต่สภาวะตลาดอาจมีการเปลี่ยนแปลงได้โดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า
เกี่ยวกับผู้เขียน
ไรส์ โออิ เป็นผู้ก่อตั้ง วิศวกร และนักลงทุนด้านเทคโนโลยีถึงสามสมัย ซึ่งเป็นที่รู้จักจากการมองเห็นโอกาสทางธุรกิจมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ตั้งแต่เนิ่นๆ เขาช่วยขยาย Applied Intuition ให้กลายเป็นยูนิคอร์นมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ ด้วยการสร้างฐานการดำเนินงานในเอเชียตั้งแต่เริ่มต้น และปัจจุบันเป็นผู้นำ Jurin AI ซึ่งเขากำลังรวบรวมทีมงานระดับโลกเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานในที่ทำงานทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ไรส์ อดีตนักวิทยาศาสตร์ด้าน AI ประจำห้องปฏิบัติการระดับชาติของญี่ปุ่น ได้นำความเชี่ยวชาญทางเทคนิคและความเชี่ยวชาญระดับโลกอันล้ำลึกมาใช้กับทุกสิ่งที่เขาสร้างขึ้น
บทความอื่น ๆ
ไรส์ โออิ เป็นผู้ก่อตั้ง วิศวกร และนักลงทุนด้านเทคโนโลยีถึงสามสมัย ซึ่งเป็นที่รู้จักจากการมองเห็นโอกาสทางธุรกิจมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ตั้งแต่เนิ่นๆ เขาช่วยขยาย Applied Intuition ให้กลายเป็นยูนิคอร์นมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ ด้วยการสร้างฐานการดำเนินงานในเอเชียตั้งแต่เริ่มต้น และปัจจุบันเป็นผู้นำ Jurin AI ซึ่งเขากำลังรวบรวมทีมงานระดับโลกเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานในที่ทำงานทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ไรส์ อดีตนักวิทยาศาสตร์ด้าน AI ประจำห้องปฏิบัติการระดับชาติของญี่ปุ่น ได้นำความเชี่ยวชาญทางเทคนิคและความเชี่ยวชาญระดับโลกอันล้ำลึกมาใช้กับทุกสิ่งที่เขาสร้างขึ้น
