Stigande konsumentoro över datasekretess och säkerhet driver efterfrågan på ansvarsfull CX-praxis, säger Merkles globala president Pete Stein
I korthet
Pete Stein, global president för Merkle kastade ljus över den etiska strategi som varumärken måste ta till sig när de använder AI och datateknik för att underlätta CX.
När 2024 tar fart, visar varumärken som vänder sig mot konsumenterna en förändring i fokus – från att bara leverera högt kundupplevelser (CX) för att helt omfamna kundernas egenmakt i upplevelseekonomins era.
Merkle, CX-byrån på 2 miljarder dollar inom Dentsu, släppte nyligen sin 2024 Kundupplevelse Imperativ rapport, som betonar behovet av att varumärken snabbt anpassar sig till förändrade kundbehov på en alltmer konkurrensutsatt marknad.
Enkäten med företagsledare som omfattade 2,100 18 respondenter i XNUMX länder understryker behovet av att varumärken anpassar sina tillvägagångssätt med konsumenternas förväntningar, särskilt i ansvarsfull teknik använda.
Rapportens nyckelresultat understryker konsumenternas betoning på kostnadseffektivitet (55 %), bekvämlighet (46 %) och konsekvens (40 %) framför attribut som personalisering och njutning. Uppgifterna speglar ett konsumentcentrerat tillvägagångssätt, vilket indikerar en preferens för värde och upplevelser i linje med deras livsstil. Medan 48 % av konsumenterna litar på varumärken som hanterar deras data, tror bara 38 % att denna information bidrar till förbättrade upplevelser.
I en konversation med Metaverse Post - Pete Stein, global president för Merkle belysa det etiska förhållningssätt som varumärken måste ta till sig samtidigt som de inskärper teknologier som AI, för att underlätta kundupplevelser.
"Data får oss att tro att konsumenter är väl insatta i varför varumärken använder kunddata men inte ser att denna data lånar ut sig till bättre upplevelser. Konsumenternas oro kring AI-användning inkluderar data/integritet/identitetsskydd (58 %); huruvida data kan hackas för att orsaka skada (57%); om tekniken registrerar dig (51%); och om tekniken spårade dig efter att du slutat använda den (50 %)”, berättade Stein Metaverse Post.
"Vi grupperade dessa problem i "säkerhet" (de två förstnämnda) och "övervakning" (de två senare). Säkerhet överindexerad för äldre publik medan övervakning överindexerad för yngre publik. Dessa data förstärker behovet för varumärken att använda AI på ett ansvarsfullt och transparent sätt, tillade han.
Även om varumärken kan överskatta preferensen för digitala upplevelser, understryker rapporten att det ideala tillståndet integrerar digitala och fysiska upplevelser. Merkles Stein sa att när de begär stöd från ett varumärke, föredrar konsumenter starkt mänskligt ledda interaktioner över undersökta branscher. Dessa data indikerar en ovilja att omfamna chatbots eller annan programvara för digitala tjänster.
"Digitala kontaktpunkter är i allmänhet billigare och lättare att skala än mänskliga, vilket gör dem till ett lockande alternativ för varumärken som letar efter effektivitet. Och digitala upplevelser kan ersätta eller förstärka mänskliga om de görs på rätt sätt, förklarade han. "Det handlar mindre om att konsumenter njuter av mänsklig interaktion och mer om de undermåliga upplevelser som digitala kanaler för närvarande levererar. För att illustrera denna punkt är det den sällsynta konsumenten som vill ringa en kundtjänstagent för att få hjälp med sin produkt; det är mer troligt att chatbottjänstagenten erbjuder en bedrövligt dålig upplevelse.”
Konsumenter uttrycker oro över datatransparens och hantering
Forskningen visade att tekniska framsteg har höjt och utvecklat konsumenternas förväntningar, med endast 2.5 informationskällor i genomsnitt som påverkar en konsuments varumärkesbeslut. Etisk implementering av AI är avgörande för att skapa bekväma upplevelser och bygga förtroende.
Endast 48 % av konsumenterna litar på hur företag samlar in eller använder sina personlig information. Samtidigt tror 38 % att dataanvändning i slutändan gynnar deras kundupplevelse. Varumärken som skräddarsyr kommunikation och erbjuder personliga upplevelser finner fördel hos 45 % av konsumenterna.
Bland dessa svarande tillhör 56 % åldersgruppen 18-34, vilket tyder på större öppenhet för att dela personuppgifter bland yngre generationer.
"Denna data får oss att tro att konsumenter är väl insatta i varför varumärken använder kunddata men inte ser det lånar sig till bättre upplevelser. Vi antar också att yngre generationer, som har haft internet hela sitt liv, håller på att bli en större del av köparlandskapet, säger Merkles Stein.
Konsumenter föredrar autentiska kopplingar framför enbart personalisering. Datakvalitet, strategi och fokus på att leverera en total kundupplevelse underbygger imperativen. Varumärken måste prioritera kundnytta och använda fullständiga och ansvarsfulla data för att främja verklig kundmakt.
"Du kan förlora en konsuments förtroende på en dålig interaktion. Detta är mindre sannolikt att hända om din data är komplett, uppdaterad, behandlad ansvarsfullt och delas över hela din organisation. Och du kan inte göra transaktioner enbart på demografisk data. Nollpartsdata hjälper till att samla in preferensdata direkt från kunder, medan beteendedata kan hjälpa till att fylla ut luckorna om vad du vet om en kund, säger Merkles Stein till Metaverse Post.
”När man väl har datan måste det först och främst gynna kunden. Om en konsument är på marknaden men inte är redo att köpa, måste du ge dem information om ditt varumärke, inte en "agera nu"-affär", tillade han.
Merkles forskning understryker den betydande inverkan av tekniska framsteg på konsumenternas förväntningar, vilket resulterar i ett paradigmskifte där konsumenterna har större kontroll och inflytande över varumärkesinteraktioner. Eftersom felmarginalen minskar måste varumärken anpassa sig till denna nya våg av tekniskt bemyndigade konsumenter, och betona hur deras erbjudanden förbättrar kundernas liv.
Villkor
I linje med den Riktlinjer för Trust Project, vänligen notera att informationen på den här sidan inte är avsedd att vara och inte ska tolkas som juridisk, skattemässig, investerings-, finansiell eller någon annan form av rådgivning. Det är viktigt att bara investera det du har råd att förlora och att söka oberoende finansiell rådgivning om du har några tvivel. För ytterligare information föreslår vi att du hänvisar till villkoren samt hjälp- och supportsidorna som tillhandahålls av utfärdaren eller annonsören. MetaversePost är engagerad i korrekt, opartisk rapportering, men marknadsförhållandena kan ändras utan föregående meddelande.
Om författaren
Victor är Managing Tech Editor/Writer på Metaverse Post och täcker artificiell intelligens, krypto, datavetenskap, metaverse och cybersäkerhet inom företagssfären. Han har ett halvt decennium av media- och AI-erfarenhet av att arbeta på välkända medier som VentureBeat, DatatechVibe och Analytics India Magazine. Som mediamentor vid prestigefyllda universitet inklusive Oxford och USC och med en magisterexamen i datavetenskap och analys, är Victor djupt engagerad i att hålla sig à jour med nya trender. Han erbjuder läsarna de senaste och mest insiktsfulla berättelserna från Tech och Web3 landskap.
fler artiklar
Victor är Managing Tech Editor/Writer på Metaverse Post och täcker artificiell intelligens, krypto, datavetenskap, metaverse och cybersäkerhet inom företagssfären. Han har ett halvt decennium av media- och AI-erfarenhet av att arbeta på välkända medier som VentureBeat, DatatechVibe och Analytics India Magazine. Som mediamentor vid prestigefyllda universitet inklusive Oxford och USC och med en magisterexamen i datavetenskap och analys, är Victor djupt engagerad i att hålla sig à jour med nya trender. Han erbjuder läsarna de senaste och mest insiktsfulla berättelserna från Tech och Web3 landskap.
