AI21-studiepåståenden Att integrera AI-agenter ökar effektiviteten i offshore kundtjänst
I korthet
AI21 Labs studie visar att integration av AI-agenter som Wordtune i offshore kundtjänst ökar effektiviteten.
70 % av företagen väljer att offshore-kundtjänstteam till tier-3 eller tier-4 länder där kunskapsnivån i talad engelska ofta är dålig. Även om det är billigt för företag är dessa team mindre effektiva och producerar konsekvent lägre CSAT-poäng, enligt en undersökning av Wordtune-användare.
Wordtune är en produkt från start AI21 Labs som kan skriva om hela meningar med hjälp av teknik för att skapa naturliga språk.
Enligt AI21 resulterar detta i växande kundmissnöje med offshore kundservice. Dock med tekniska lösningar som LLM-drivna chatbots och skriv- och översättningsassistenter, kan företag överbrygga denna klyfta och fortsätta att offshore sina CS-team samtidigt som de säkerställer att kommunikationen är tydlig och effektiv.
Det är här Wordtune kan komma till undsättning. AI-skrivassistenten hjälper offshore-team att kommunicera konsekvent och professionellt.
"Vår forskning har visat att effektiv kommunikation både internt och med kunder kan spara upp till 2 timmars arbetstid per dag och en total effektivitetsökning på 25% för kundtjänstagenter," sa Or Dagan, VP of Applications på AI21. Metaverse Post.
AI21-forskare analyserade anonyma datapunkter från mer än 100,000 XNUMX skrivsessioner för kundsupport, identifierade potentiella stavfel, grammatiska fel, oklara formuleringar och allt annat som kan göra deras skrivande svårt att förstå för läsaren.
"Vi använde dessa data för att titta på skrivfelfrekvenser, hur lång tid agenter använde AI, vilka AI-skrivförslag de använde och på vilka plattformar denna kommunikation ägde rum", sa Dagan. "Parallellt med detta tittade vi på den genomsnittliga kundtjänstlönen i nio olika länder för att avgöra om det fanns en korrelation mellan felfrekvensen och hur mycket deras tjänster kostar."
AI21 är unik dataset belyste inte bara vikten av språkkunskaper utan visade också ett nyanserat förhållningssätt som behövs vid outsourcingbeslut. Genom att rangordna genomsnittslöner mot språkfelsfrekvenser för kundtjänstrepresentanter i olika länder, understryker forskningen att felfrekvensen ensam inte berättar hela historien.
Eller Dagan berättade Metaverse Post, "Överraskande nog klarade sig mer utvecklade länder inte bättre i sina felbetyg men hade mycket högre genomsnittslöner. Våra resultat visar att ett företag inte bara bör överväga löner när de vill lägga ut sitt team på entreprenad, utan också överväga språkbarriärerna på platsen."
Framtiden för AI i kundtjänst
Eftersom kundservice förblir en kritisk kontaktpunkt mellan företag och konsumenter, pekar banan för AI21:s forskning mot en framtid där AI-antagande i kundtjänstteam blir normen. Enbart effektivitetsvinsterna får företag att anamma AI-verktyg, som Wordtune, för att inte bara möta utan överträffa kundernas förväntningar.
"Jämfört med den tid det tar en agent att manuellt redigera e-postmeddelandet, visade sig Wordtune spara agenter upp till tre minuter per e-postmeddelande. Med agenter som i genomsnitt skriver 40 e-postmeddelanden per dag, är det en besparing på 2 timmar bara genom att använda ett AI-skrivverktyg, säger Dagan.
"Genom att använda AI kan agenter svara snabbare, vilket gör att de kan svara på fler förfrågningar samtidigt som de förbättrar kvaliteten på sina svar. Detta visar att AI är ett ovärderligt verktyg för agenter och ökar deras produktivitet avsevärt”, tillade han.
Trots allt detta tyder AI21-undersökningen på att det viktigaste är kvalitet. Om företag kan förbättra kvaliteten genom att tillhandahålla verktyg och implementera processer som är anpassade till det, kommer platsen att göra mindre skillnad.
Framöver tyder trenden på en högre AI-användningsfrekvens bland kundtjänstteam. Skiftet från flera uppgiftsspecifika verktyg till enstaka plattformar med mångsidig användning för kundtjänstrepresentanter är i horisonten. Effektiviteten hos AI förväntas vara en avgörande faktor i offshore-anställningsbeslut, eftersom det har potential att minska de kvalitetsklyftor som traditionellt förknippas med offshore-team.
Villkor
I linje med den Riktlinjer för Trust Project, vänligen notera att informationen på den här sidan inte är avsedd att vara och inte ska tolkas som juridisk, skattemässig, investerings-, finansiell eller någon annan form av rådgivning. Det är viktigt att bara investera det du har råd att förlora och att söka oberoende finansiell rådgivning om du har några tvivel. För ytterligare information föreslår vi att du hänvisar till villkoren samt hjälp- och supportsidorna som tillhandahålls av utfärdaren eller annonsören. MetaversePost är engagerad i korrekt, opartisk rapportering, men marknadsförhållandena kan ändras utan föregående meddelande.
Om författaren
Kumar är en erfaren teknisk journalist med specialisering på de dynamiska skärningspunkterna mellan AI/ML, marknadsföringsteknologi och framväxande områden som krypto, blockchain och NFTs. Med över 3 års erfarenhet i branschen har Kumar etablerat en bevisad meritlista i att skapa övertygande berättelser, genomföra insiktsfulla intervjuer och leverera omfattande insikter. Kumars expertis ligger i att producera innehåll med hög effekt, inklusive artiklar, rapporter och forskningspublikationer för framstående industriplattformar. Med en unik kompetens som kombinerar teknisk kunskap och berättande, utmärker Kumar sig på att kommunicera komplexa tekniska koncept till olika publik på ett tydligt och engagerande sätt.
fler artiklar
Kumar är en erfaren teknisk journalist med specialisering på de dynamiska skärningspunkterna mellan AI/ML, marknadsföringsteknologi och framväxande områden som krypto, blockchain och NFTs. Med över 3 års erfarenhet i branschen har Kumar etablerat en bevisad meritlista i att skapa övertygande berättelser, genomföra insiktsfulla intervjuer och leverera omfattande insikter. Kumars expertis ligger i att producera innehåll med hög effekt, inklusive artiklar, rapporter och forskningspublikationer för framstående industriplattformar. Med en unik kompetens som kombinerar teknisk kunskap och berättande, utmärker Kumar sig på att kommunicera komplexa tekniska koncept till olika publik på ett tydligt och engagerande sätt.
