Štúdia AI21 tvrdí, že integrácia agentov AI zvyšuje efektivitu offshore zákazníckych služieb
Stručne
Štúdia AI21 Labs zistila, že integrácia agentov AI, ako je Wordtune, do offshore zákazníckych služieb zvyšuje efektivitu.
70 % spoločností sa rozhodne pre offshore tímy zákazníckych služieb do krajín úrovne 3 alebo úrovne 4, kde je úroveň znalosti hovorenej angličtiny často nízka. Aj keď je to pre spoločnosti lacné, tieto tímy sú menej efektívne a podľa prieskumu medzi používateľmi Wordtune neustále produkujú nižšie skóre CSAT.
Wordtune je produkt od startupu Laboratóriá AI21 ktorý dokáže prepísať celé vety pomocou technológie generovania prirodzeného jazyka.
Podľa AI21 to vedie k rastúcej nespokojnosti zákazníkov s offshore zákazníckym servisom. Avšak s technologickými riešeniami, ako je LLM-powered chatbots a asistenti písania a prekladu môžu podniky preklenúť túto medzeru a pokračovať v posilňovaní svojich tímov CS a zároveň zabezpečiť, aby komunikácia bola jasná a efektívna.
Tu môže Wordtune pomôcť. Asistent písania AI pomáha offshore tímom koherentne a profesionálne komunikovať.
„Náš výskum ukázal, že efektívna komunikácia interne aj so zákazníkmi môže ušetriť až 2 hodiny pracovného času denne a celkovo o 25 % zvýšiť efektivitu pre zástupcov zákazníckych služieb,“ povedal Or Dagan, viceprezident pre aplikácie v AI21. Metaverse Post.
Výskumníci AI21 analyzovali anonymné dátové body z viac ako 100,000 XNUMX relácií na písanie zákazníckej podpory, pričom identifikovali potenciálne preklepy, gramatické chyby, nejasné formulácie a čokoľvek iné, čo môže sťažiť čitateľom pochopenie ich písania.
„Tieto údaje sme použili, aby sme sa pozreli na chybovosť pri písaní, množstvo času, ktorý agenti využívali AI, aké návrhy AI na písanie používali a na ktorých platformách sa táto komunikácia uskutočnila,“ povedal Dagan. „Paralelne s tým sme sa pozreli na priemerný plat za služby zákazníkom v deviatich rôznych krajinách, aby sme zistili, či existuje korelácia medzi chybovosťou a cenou ich služieb.“
AI21 je jedinečný dataset nielen objasnila dôležitosť jazykových znalostí, ale odhalila aj odlišný prístup potrebný pri rozhodovaní o outsourcingu. Porovnaním priemerných miezd a jazykových chýb pre zástupcov zákazníckych služieb v rôznych krajinách výskum zdôrazňuje, že chybovosť sama osebe nehovorí celý príbeh.
Alebo Dagan povedal Metaverse Post“Prekvapivo, rozvinutejšie krajiny nedopadli lepšie v hodnotení chýb, ale mali oveľa vyššie priemerné platy. Naše zistenia ukazujú, že spoločnosť by nemala pri outsourcingu svojho tímu brať do úvahy iba platy, ale mala by zvážiť aj jazykové bariéry lokality.“
Budúcnosť AI v zákazníckom servise
Keďže zákaznícke služby zostávajú kritickým kontaktným bodom medzi podnikmi a spotrebiteľmi, trajektória výskumu AI21 smeruje k budúcnosti, kde Adopcia AI v tímoch služieb zákazníkom sa stáva normou. Samotné zvýšenie efektívnosti poháňa podniky k prijatiu Nástroje AI, ako je Wordtune, aby nielen splnili, ale prekonali očakávania zákazníkov.
„V porovnaní s časom, ktorý agentovi zaberie manuálna úprava e-mailu, sa zistilo, že Wordtune ušetrí agentom až tri minúty na jeden e-mail. S agentmi, ktorí píšu v priemere 40 e-mailov denne, to znamená úsporu 2 hodín len s použitím nástroja na písanie AI,“ povedal Dagan.
„Pomocou AI môžu agenti reagovať rýchlejšie, čo im umožní reagovať na viac požiadaviek a zároveň zlepšiť kvalitu ich odpovedí. To ukazuje, že AI je pre agentov neoceniteľným nástrojom a výrazne zvyšuje ich produktivitu,“ dodal.
Napriek tomu všetkému prieskum AI21 naznačuje, že najdôležitejšou vecou je kvalita. Ak spoločnosti dokážu zlepšiť kvalitu poskytovaním nástrojov a implementáciou procesov, ktoré sú s tým zosúladené, umiestnenie bude mať menší rozdiel.
Pri pohľade do budúcnosti tento trend naznačuje vyššiu mieru prijatia AI medzi tímami služieb zákazníkom. Prechod od viacerých nástrojov špecifických pre jednotlivé úlohy k jednotlivým platformám so všestranným využitím pre zástupcov zákazníckych služieb je na obzore. Očakáva sa, že efektívnosť AI bude rozhodujúcim faktorom pri rozhodovaní o nábore na mori, pretože má potenciál znížiť rozdiely v kvalite tradične spájané s offshore tímami.
Vylúčenie zodpovednosti
V súlade s Pokyny k projektu Trust, uvedomte si, že informácie uvedené na tejto stránke nie sú zamýšľané a nemali by byť interpretované ako právne, daňové, investičné, finančné alebo iné formy poradenstva. Je dôležité investovať len toľko, koľko si môžete dovoliť stratiť a v prípade akýchkoľvek pochybností vyhľadať nezávislé finančné poradenstvo. Ak chcete získať ďalšie informácie, odporúčame vám pozrieť si zmluvné podmienky, ako aj stránky pomoci a podpory poskytnuté vydavateľom alebo inzerentom. MetaversePost sa zaviazala poskytovať presné a nezaujaté správy, ale podmienky na trhu sa môžu zmeniť bez upozornenia.
O autorovi
Kumar je skúsený technický novinár so špecializáciou na dynamické prieniky AI/ML, marketingových technológií a nových oblastí, ako sú krypto, blockchain a NFTs. S viac ako 3-ročnými skúsenosťami v tomto odvetví má Kumar preukázané výsledky pri vytváraní pútavých príbehov, vedení dômyselných rozhovorov a poskytovaní komplexných poznatkov. Kumarova odbornosť spočíva vo vytváraní vysoko účinného obsahu vrátane článkov, správ a výskumných publikácií pre prominentné priemyselné platformy. Vďaka jedinečnému súboru zručností, ktorý kombinuje technické znalosti a rozprávanie príbehov, Kumar vyniká v komunikácii zložitých technologických konceptov pre rôzne publikum jasným a pútavým spôsobom.
Ďalšie články
Kumar je skúsený technický novinár so špecializáciou na dynamické prieniky AI/ML, marketingových technológií a nových oblastí, ako sú krypto, blockchain a NFTs. S viac ako 3-ročnými skúsenosťami v tomto odvetví má Kumar preukázané výsledky pri vytváraní pútavých príbehov, vedení dômyselných rozhovorov a poskytovaní komplexných poznatkov. Kumarova odbornosť spočíva vo vytváraní vysoko účinného obsahu vrátane článkov, správ a výskumných publikácií pre prominentné priemyselné platformy. Vďaka jedinečnému súboru zručností, ktorý kombinuje technické znalosti a rozprávanie príbehov, Kumar vyniká v komunikácii zložitých technologických konceptov pre rôzne publikum jasným a pútavým spôsobom.
