Agenti s umelou inteligenciou nie sú LLM / chatboty
Stručne
Chatboti sú zastarané a samotné LLM nestačia – budúcnosť patrí skutočným agentom umelej inteligencie, ktorí kombinujú porozumenie, uvažovanie a konanie, aby autonómne dokončili zložité úlohy v reálnych systémoch.
O rok si svet bude pamätať chatbotov rovnako ako faxy: nešikovný krok na ceste k niečomu lepšiemu. Spýtajte sa ktoréhokoľvek prevádzkového riaditeľa na zavedenie chatbota a uvidíte rovnaké zdvorilé pokrčenie plecami: „Je to neohrabané, náročné na údržbu, nedokáže odpovedať na často kladené otázky. Stále potrebujeme ľudí.“
Všetci sme si to už prešli. Snažíte sa upraviť čas doručenia alebo adresu dôležitého balíka. Chatbot zdvorilo odpovie, že si vašu žiadosť všimol a teraz poverí personálom zákazníckej podpory, aby zabezpečil jej logistiku. Okrem toho nepodnikne žiadne ďalšie kroky. Cítite sa frustrovaní.
Realita je takáto: éra chatbotov sa skončila. Podniky, ktoré sa jej budú držať, budú strácať čas, peniaze a talent. Na scénu vstupuje nový druh – autonómni agenti s umelou inteligenciou – a priepasť medzi týmito dvoma prístupmi rozhodne, ktoré spoločnosti sa posunú vpred a ktoré zostanú uväznené v očistci zákazníckych služieb.
Ako sme uviazli so zombie chatbotmi
Prvé chatboty mali byť v popredí automatizácie. Namiesto toho sa stali najmenej obľúbenou zákazníckou skúsenosťou všetkých. Prečo? Pretože nikdy neboli vytvorené tak, aby niečomu rozumeli.
Od začiatku boli založené na pravidlách. Pevne kódované skripty, lineárne rozhodovacie stromy, postupy typu „ak toto, tak tamto“, ktoré rýchlo explodujú v komplexnosti. Povedzte presne tú správnu frázu a oni zareagujú. Odchýľte sa čo i len trochu a buď vás ignorujú, alebo sa vrátite späť na začiatok. Ako IVR menu s lepším správaním. Exponenciálne vetvy sú to, čo znemožňuje udržiavať tradičné chatboty nad 20 bežných prípadov použitia, nieto ešte prinášať návratnosť investícií.
A problém nie je len v zlom UX – je to v architektúre. Systémy založené na pravidlách nezovšeobecňujú. Môžu reagovať iba na vopreddefipotrebné vstupy a scenáre. V momente, keď sa niečo zmení – aktualizácia pravidiel, nová cenová úroveň, zákazník položí platnú otázku trochu inak – celý tok sa zrúti.
Čo sa stane ďalej? Eskalácia na ľudí. Znova a znova.
Medzitým zamestnanci v prvej línii uviazli v vykonávaní rovnakých opakujúcich sa úloh, ktoré bot nedokázal dokončiť – manuálna aktualizácia záznamov o preprave, volanie vodičovi, zaznamenávanie aktualizácie – zatiaľ čo dashboard hlási „úspešnú interakciu“. Pre koho to v skutočnosti funguje?
Väčšina nasadení „AI chatbotov“ v podnikoch je dnes len o niečo viac ako len ospevované rozhodovacie stromy. Kozmetické vylepšenia – priateľskejší tón, značkové avatary – nedokážu zmeniť základnú realitu: sú krehké, povrchné a ľahko sa zaseknú.
Ale tieto boty sa predávali ako zázračné zázraky. Spoločnosti teda neustále investovali a dúfali, že každá nová verzia konečne uzavrie slučku. Nestalo sa tak. Nemohla. Pretože architektúra nebola nikdy vytvorená pre autonómne chápanie alebo konanie – bola vytvorená na odklonenie tiketov.
Preto je väčšina KPI chatbotov povrchová: CSAT, miera odovzdania, dĺžka relácie. V momente, keď sa spýtate: „Naozaj to vyriešilo problém?“, dashboardy stíchnu.
Keď oslavujete metriky chatbota, v podstate oslavujete bežecký pás na prejdenú vzdialenosť. Jednoducho povedané: veľa pohybu, niet kam ísť.
Potom prišli LLM – rozprávači, nie konatelia
vstúpiť GPT a jeho príbuzní. Zrazu sa roboti dokázali viesť konverzácie. Rozumeli slangu. Zvládali nejednoznačnosť. Pamätali si veci a mali dlhú kontextovú pamäť.
Bolo to ako kúzlo. A bol to skutočný skok vpred. Po prvýkrát dokázala umelá inteligencia generovať reakcie podobné ľudským vo veľkom meradle. Umelá inteligencia je inteligentná.
Ale tu je háčik: LLM sú skvelí improvizátori, nie operátori.
Nemajú štruktúrované ciele. „Nevedia“, kedy je úloha dokončená. Bez podpory si nemôžu spoľahlivo pristupovať k obchodným pravidlám, aktualizovať ich ani ich presadzovať. To, čo vytvárajú, je jazyk – presvedčivý, výrečný a občas užitočný, ale zriedkakedy zodpovedný.
Keď vám LLM oznámi, že vašu žiadosť odoslal, tak to tak nie je. Pokiaľ to nie je zabalené v orchestračnej vrstve, ktorá premosťuje jazyk s akciou, sú to stále len reči.
Takže hoci LLM posunuli odvetvie vpred, nevyriešili medzeru vo výkonnosti. Vytvorili novú triedu falošných očakávaní. Používatelia teraz nie sú len frustrovaní z botov – sú zmätení z umelej inteligencie, ktorá znie inteligentne, ale v skutočnosti nemôže pomôcť.
Tento zmätok nás vedie sem: k pracovným postupom umelej inteligencie a agentom umelej inteligencie.
Čo je v skutočnosti agent s umelou inteligenciou
Pracovný postup umelej inteligencie je LLM, ktorý vykonáva príkazy s vopred určenými krokmi. V reálnom svete sa však tieto kroky často nedajú vopred predpovedať.
A tu prichádzajú na rad agenti umelej inteligencie. Je to LLM, ktoré sa integruje s externými nástrojmi, je schopné hlboko uvažovať a – s využitím všetkého, ku čomu má prístup – rieši zložité problémy, ktorých riešenie by ľuďom trvalo rádovo dlhšie.
Agenti umelej inteligencie to dosahujú kombináciou všetkých troch vrstiev.
Po prvé, vrstva konverzácie, ktorá je často LLM na interpretáciu zámeru (áno, LLM sú užitočné, len nazývať LLM štandardne „riešením AI“ je ako nazývať dial-up modemy WiFi); po druhé, vrstva uvažovania, ktorá načrtáva všetky pravidlá, politiky a plánovanie úloh, ktoré rozhodujú o tom, čo by sa malo stať; a po tretie, vrstva vykonávania s bezpečnými konektormi do CRM, ERP, platobných lišt, hlasových systémov a akéhokoľvek staršieho monštra, ktoré sa skrýva v skrini.
Odstráňte akúkoľvek vrstvu a veža sa zrúti. Ak ich necháte pohromade, systém prejde z fázy „odpovede“ do fázy „riešenia“.
Pozrime sa znova na scenár zákazníka, ktorý potrebuje presmerovať balík.
Tradične chatboty dokážu dokončiť prvý krok – spracovanie tiketov. LLM vás môžu dostať o krok ďalej. Potom musí zasiahnuť človek. Robí rozhodnutia a potom manuálne píše odpovede. To je nepríjemné. Teraz agent s umelou inteligenciou proaktívne vykonáva celé pracovné postupy, robí autonómne rozhodnutia, interaguje s backendovými systémami a zaznamenáva aktivity na účely auditu, a to všetko bez ľudského zásahu, pokiaľ to nie je absolútne nevyhnutné.
Kredit: Jurin AI
Agent urobí za tridsať sekúnd to, čo by inak prebiehalo naprieč viacerými oddeleniami. Úlohu prevezme od začiatku do konca.
Tak prestaňme všetko nazývať „agentom“
Termín „agent s umelou inteligenciou“ zažíva svoje obdobie – ale ako všetky dobré slová, aj tento sa naťahuje. Každý predajca s chatbotom a API teraz tvrdí, že ponúka „agentov“. Niektorí dokonca používajú toto slovo len preto, že si ich LLM pamätá vaše meno na päť kôl.
Toto zneužívanie nie je len zbytočné vyjadrovanie značky – spôsobuje skutočný zmätok. Trénuje kupujúcich očakávať výsledky od nástrojov, ktoré nikdy neboli navrhnuté na ich dosiahnutie. Spomaľuje prijatie vytváraním falošných očakávaní, po ktorých nasleduje skutočné sklamanie. Najhoršie zo všetkého je, že umožňuje podnikom presvedčiť samy seba, že inovujú, pričom všetko, čo urobili, je, že na to isté staré servisné rozhranie namontovali nové používateľské rozhranie.
Ale transformácia umelej inteligencie je skutočná.
Skutoční agenti s umelou inteligenciou nie sú len komunikatívnejší. Sú zodpovednejší. Hlboko sa integrujú, konajú zodpovedne a prinášajú sledovateľné, obchodne dôležité výsledky. Nie sú len rozhraním – sú infraštruktúrou.
A to sme len na začiatku.
Budúcnosť informácií: Od aplikácií k agentom s umelou inteligenciou
Roky sme sa prispôsobovali logike strojov. Klikali sme cez menu, učili sa rozhrania naspamäť, žonglovali sme s piatimi kartami len preto, aby sme dokončili úlohu. Vyhľadávanie sa stalo inteligentnejším, aplikácie elegantnejšími – ale bremeno zostalo na používateľovi.
Agenti umelej inteligencie to prevracajú.
Namiesto toho, aby sa vás systém pýtal, ako funguje, sa systém naučí, ako pracujete vy – prostredníctvom prirodzenej konverzácie.
Chcete si rezervovať cestu? Stačí sa porozprávať so svojím súkromným recepčným s umelou inteligenciou:
„Naplánujte si turistický výlet do Álp začiatkom septembra, mimo vychodených chodníkov.“
A to sa stáva. Lety, hotely, miestni sprievodcovia – dokonca aj skryté poklady, ktoré by ste sami nikdy neobjavili. Žiadne webové stránky z 90. rokov ani neohrabané mobilné aplikácie so zlým používateľským rozhraním. Len konverzácia, ktorá veci dotiahne dopredu.
Ide o prechod od aplikácií, ktoré prevádzkujete vy, k agentom, ktorí fungujú vo vašom mene.
A nezastaví sa to len pri cestovaní. Agenti prepracujú spôsob, akým interagujeme so všetkým – logistikou, obstarávaním, dodržiavaním predpisov, ľudskými zdrojmi. Ticho transformujú krehké nástroje a fragmentované pracovné postupy pomocou inteligentných systémov, ktoré dokážu uvažovať, konať a časom sa zlepšovať.
Toto je agentická budúcnosť: úlohy sa vykonávajú okamžite prostredníctvom hlasu alebo textu pomocou umelej inteligencie, ktorá rozumie, koná a dodáva – váš vlastný výkonný asistent.
Nie je to sci-fi vízia. Je to len o rok až dva roky. A v Jurin AI na tom už pracujeme.
Vek agentickej umelej inteligencie je tu a my sme len poškriabali povrch. Nikdy som nebol viac nadšený.
Disclaimer
V súlade s Pokyny k projektu Trust, uvedomte si, že informácie uvedené na tejto stránke nie sú zamýšľané a nemali by byť interpretované ako právne, daňové, investičné, finančné alebo iné formy poradenstva. Je dôležité investovať len toľko, koľko si môžete dovoliť stratiť a v prípade akýchkoľvek pochybností vyhľadať nezávislé finančné poradenstvo. Ak chcete získať ďalšie informácie, odporúčame vám pozrieť si zmluvné podmienky, ako aj stránky pomoci a podpory poskytnuté vydavateľom alebo inzerentom. MetaversePost sa zaviazala poskytovať presné a nezaujaté správy, ale podmienky na trhu sa môžu zmeniť bez upozornenia.
O autorovi
Rise Ooi je trojnásobný zakladateľ, inžinier a investor v oblasti technológií, známy tým, že včas identifikuje miliardové príležitosti. Pomohol rozšíriť spoločnosť Applied Intuition na multimiliardového jednorožca tým, že od základov vybudoval jej ázijskú prítomnosť a teraz vedie spoločnosť Jurin AI, kde zostavuje tím svetovej triedy s cieľom zmeniť produktivitu pracovísk v celej Ázii a Tichomorí. Rise, bývalý vedec v oblasti umelej inteligencie v japonských národných laboratóriách, prináša do všetkého, čo vytvára, hlboké technické a globálne znalosti.
Ďalšie články
Rise Ooi je trojnásobný zakladateľ, inžinier a investor v oblasti technológií, známy tým, že včas identifikuje miliardové príležitosti. Pomohol rozšíriť spoločnosť Applied Intuition na multimiliardového jednorožca tým, že od základov vybudoval jej ázijskú prítomnosť a teraz vedie spoločnosť Jurin AI, kde zostavuje tím svetovej triedy s cieľom zmeniť produktivitu pracovísk v celej Ázii a Tichomorí. Rise, bývalý vedec v oblasti umelej inteligencie v japonských národných laboratóriách, prináša do všetkého, čo vytvára, hlboké technické a globálne znalosti.
