Растущая обеспокоенность потребителей по поводу конфиденциальности и безопасности данных стимулирует необходимость ответственной практики взаимодействия с клиентом, говорит глобальный президент Merkle Пит Стайн
Коротко
Пит Стейн, глобальный президент Merkle, пролил свет на этический подход, который бренды должны соблюдать при использовании искусственного интеллекта и технологий обработки данных для упрощения клиентского опыта.
По мере того, как 2024 год набирает обороты, бренды, ориентированные на потребителя, демонстрируют смещение фокуса — от простого предоставления улучшенных услуг. опыт клиентов (CX) для полного охвата расширения прав и возможностей клиентов в эпоху экономики впечатлений.
Merkle, CX-агентство Dentsu с оборотом в 2 миллиарда долларов, недавно опубликовало Требования к качеству обслуживания клиентов на 2024 год В отчете подчеркивается необходимость того, чтобы бренды быстро адаптировались к меняющимся потребностям клиентов на все более конкурентном рынке.
Опрос с участием лидеров бизнеса, в котором приняли участие 2,100 респондентов из 18 стран, подчеркивает необходимость того, чтобы бренды согласовывали свои подходы с меняющимися ожиданиями потребителей, особенно в ответственная технология использовать.
Основные выводы отчета подчеркивают, что потребители уделяют больше внимания экономичности (55%), удобству (46%) и последовательности (40%), а не таким атрибутам, как персонализация и удовольствие. Данные отражают ориентированный на потребителя подход, указывающий на предпочтение ценностей и впечатлений, соответствующих их образу жизни. Хотя 48% потребителей доверяют брендам, обрабатывающим их данные, только 38% считают, что эти данные способствуют улучшению качества обслуживания.
В беседе с Metaverse Post - Пит Стейн, глобальный президент Merkle пролить свет на этический подход, который бренды должны использовать при внедрении таких технологий, как искусственный интеллект, для облегчения обслуживания клиентов.
«Данные заставляют нас полагать, что потребители хорошо понимают, почему бренды используют данные о клиентах, но не видят, что эти данные способствуют улучшению качества обслуживания. Потребительские опасения по поводу использования ИИ включают защиту данных/конфиденциальности/личности (58%); могут ли данные быть взломаны с целью причинения вреда (57%); записывает ли вас технология (51%); и отслеживала ли технология вас после того, как вы перестали ее использовать (50%)», — рассказал Штейн. Metaverse Post.
«Мы сгруппировали эти проблемы в «безопасность» (первые две) и «наблюдение» (последние две). Безопасность переоценена для старшей аудитории, тогда как наблюдение переоценено для более молодой аудитории. Эти данные подтверждают необходимость того, чтобы бренды использовали ИИ ответственно и прозрачно», — добавил он.
Хотя бренды могут переоценивать предпочтение цифровому опыту, в отчете подчеркивается, что идеальное государство объединяет цифровой и физический опыт. Стайн из Merkle сказал, что, обращаясь за поддержкой к бренду, потребители решительно отдают предпочтение взаимодействию под руководством человека в разных опрошенных отраслях. Эти данные свидетельствуют о нежелании принять chatbots или другое программное обеспечение цифровых услуг.
«Цифровые точки взаимодействия, как правило, дешевле и их легче масштабировать, чем человеческие, что делает их привлекательным вариантом для брендов, стремящихся к эффективности. А цифровой опыт может заменить или дополнить человеческий, если все сделано правильно», — пояснил он. «Речь идет не столько о потребителях, которые наслаждаются человеческим общением, сколько о некачественном опыте, который в настоящее время предоставляют цифровые каналы. Чтобы проиллюстрировать этот момент, редкий потребитель хочет позвонить агенту по обслуживанию клиентов за помощью с его продуктом; более вероятно, что агент службы чат-бота предлагает крайне плохой опыт».
Потребители выражают обеспокоенность по поводу прозрачности и обработки данных
Исследование показало, что технологические достижения повысили и изменили ожидания потребителей, при этом в среднем только 2.5 источника информации влияют на решение потребителя о бренде. Этическое внедрение ИИ имеет решающее значение для создания удобного опыта и укрепления доверия.
Только 48% потребителей доверяют тому, как компании собирают или используют их личные данные. Между тем, 38% считают, что использование данных в конечном итоге улучшает качество обслуживания клиентов. Бренды, адаптирующие коммуникации и предлагающие персонализированный опыт, пользуются популярностью у 45% потребителей.
Среди этих респондентов 56% принадлежат к возрастной группе 18–34 лет, что указывает на большую открытость к обмену личными данными среди молодого поколения.
«Эти данные заставляют нас полагать, что потребители хорошо понимают, почему бренды используют данные о клиентах, но не видят, что это способствует улучшению качества обслуживания. Мы также предполагаем, что молодое поколение, которое всю свою жизнь пользовалось Интернетом, становится большей частью покупательского ландшафта», — сказал Стейн из Merkle.
Потребители предпочитают аутентичные связи простой персонализации. Качество данныхВ основе этих императивов лежит стратегия и ориентация на обеспечение полного обслуживания клиентов. Бренды должны уделять приоритетное внимание выгодам клиентов, используя полные и достоверные данные, чтобы способствовать настоящему расширению прав и возможностей клиентов.
«Вы можете потерять доверие потребителя из-за одного плохого взаимодействия. Это менее вероятно, если ваши данные являются полными, актуальными, обрабатываются ответственно и доступны всей вашей организации. И вы не можете совершать сделки только на основе демографических данных. Данные нулевой стороны помогают собирать данные о предпочтениях непосредственно от клиентов, а данные о поведении могут помочь заполнить пробелы в том, что вы знаете о клиенте», — сказал Стайн из Merkle. Metaverse Post.
«Как только у вас есть данные, они должны принести пользу в первую очередь клиенту. Если потребитель присутствует на рынке, но не готов покупать, вы должны предоставить ему информацию о вашем бренде, а не заключать сделку «действуйте сейчас», — добавил он.
Исследование Меркла подчеркивает значительное влияние технологических достижений на ожидания потребителей, что приводит к смене парадигмы, при которой потребители имеют больший контроль и влияние на взаимодействие с брендом. Поскольку предел погрешности сокращается, бренды должны присоединиться к этой новой волне технологически продвинутых потребителей, подчеркивая, как их предложения улучшают жизнь клиентов.
Отказ от ответственности
В соответствии с Руководство трастового проектаОбратите внимание, что информация, представленная на этой странице, не предназначена и не должна интерпретироваться как юридическая, налоговая, инвестиционная, финансовая или любая другая форма консультации. Важно инвестировать только то, что вы можете позволить себе потерять, и обращаться за независимой финансовой консультацией, если у вас есть какие-либо сомнения. Для получения дополнительной информации мы предлагаем обратиться к положениям и условиям, а также к страницам справки и поддержки, предоставленным эмитентом или рекламодателем. MetaversePost стремится предоставлять точную и объективную отчетность, однако рыночные условия могут быть изменены без предварительного уведомления.
Об авторе
Виктор — управляющий технический редактор/писатель в Metaverse Post и охватывает искусственный интеллект, криптографию, науку о данных, метавселенную и кибербезопасность в корпоративной сфере. Он может похвастаться полувековым опытом работы в сфере СМИ и искусственного интеллекта в таких известных средствах массовой информации, как VentureBeat, DatatechVibe и Analytics India Magazine. Будучи медиа-ментором в престижных университетах, включая Оксфорд и Университет Южной Калифорнии, а также обладая степенью магистра в области науки о данных и аналитики, Виктор стремится оставаться в курсе новых тенденций. Он предлагает читателям самые последние и самые содержательные рассказы из области технологий и технологий. Web3 пейзаж.
Другие статьи
Виктор — управляющий технический редактор/писатель в Metaverse Post и охватывает искусственный интеллект, криптографию, науку о данных, метавселенную и кибербезопасность в корпоративной сфере. Он может похвастаться полувековым опытом работы в сфере СМИ и искусственного интеллекта в таких известных средствах массовой информации, как VentureBeat, DatatechVibe и Analytics India Magazine. Будучи медиа-ментором в престижных университетах, включая Оксфорд и Университет Южной Калифорнии, а также обладая степенью магистра в области науки о данных и аналитики, Виктор стремится оставаться в курсе новых тенденций. Он предлагает читателям самые последние и самые содержательные рассказы из области технологий и технологий. Web3 пейзаж.
