Исследование AI21 утверждает, что интеграция агентов искусственного интеллекта повышает эффективность обслуживания клиентов за рубежом
Коротко
Исследование AI21 Labs показало, что интеграция агентов искусственного интеллекта, таких как Wordtune, в оффшорную службу поддержки клиентов повышает эффективность.
70% компаний предпочитают переводить команды по обслуживанию клиентов в страны уровня 3 или 4, где уровень владения разговорным английским языком часто бывает низким. Согласно опросу пользователей Wordtune, хотя для компаний это обходится дешево, эти команды менее эффективны и постоянно получают более низкие оценки CSAT.
Wordtune — продукт от стартапа Лаборатория AI21 который может переписывать целые предложения, используя технологию генерации естественного языка.
По мнению AI21, это приводит к росту недовольства клиентов оффшорным обслуживанием клиентов. Однако благодаря технологическим решениям, таким как LLM, chatbots и помощников по написанию и переводу, предприятия могут преодолеть этот разрыв и продолжать переводить свои команды CS в офшор, обеспечивая при этом четкость и эффективность коммуникации.
Здесь на помощь может прийти Wordtune. Помощник по написанию ИИ помогает офшорным командам общаться связно и профессионально.
«Наше исследование показало, что эффективное общение как внутри компании, так и с клиентами может сэкономить до 2 часов рабочего времени в день и повысить общую эффективность работы агентов по обслуживанию клиентов на 25%», — сказал Ор Даган, вице-президент по приложениям AI21. Metaverse Post.
Исследователи AI21 проанализировали анонимные данные более чем 100,000 XNUMX сеансов письма службы поддержки клиентов, выявляя потенциальные опечатки, грамматические ошибки, неясные формулировки и все остальное, что может затруднить понимание их письма читателем.
«Мы использовали эти данные, чтобы оценить уровень ошибок при написании, количество времени, в течение которого агенты использовали ИИ, какие предложения по написанию ИИ они использовали и на каких платформах происходило это общение», — сказал Даган. «Параллельно с этим мы изучили среднюю зарплату службы поддержки клиентов в девяти разных странах, чтобы определить, существует ли корреляция между уровнем ошибок и стоимостью их услуг».
Уникальный AI21 Набор данных не только пролил свет на важность владения языком, но и выявил нюансированный подход, необходимый при принятии решений об аутсорсинге. Сопоставляя среднюю зарплату с уровнем языковых ошибок для представителей службы поддержки клиентов в разных странах, исследование подчеркивает, что одни лишь показатели ошибок не отражают всей картины.
Или Даган сказал Metaverse Post«Удивительно, но более развитые страны не показали лучших результатов по своим рейтингам ошибок, но имели гораздо более высокие средние зарплаты. Наши результаты показывают, что компаниям следует учитывать не только заработную плату при привлечении своей команды на аутсорсинг, но и учитывать языковые барьеры в регионе».
Будущее искусственного интеллекта в обслуживании клиентов
Поскольку обслуживание клиентов остается важнейшей точкой соприкосновения между бизнесом и потребителями, траектория исследований AI21 указывает на будущее, в котором Принятие AI в командах обслуживания клиентов становится нормой. Повышение эффективности само по себе побуждает предприятия внедрять Инструменты AI, такие как Wordtune, чтобы не только удовлетворить, но и превзойти ожидания клиентов.
«По сравнению со временем, которое требуется агенту на редактирование электронного письма вручную, Wordtune экономит агентам до трех минут на каждое электронное письмо. Поскольку агенты пишут в среднем 40 электронных писем в день, это позволяет сэкономить 2 часа, просто используя инструмент написания с искусственным интеллектом», — сказал Даган.
«Используя искусственный интеллект, агенты могут реагировать быстрее, что позволяет им отвечать на большее количество запросов, одновременно улучшая качество ответов. Это показывает, что ИИ является бесценным инструментом для агентов и значительно повышает их производительность», — добавил он.
Несмотря на все это, опрос AI21 показывает, что самое главное — качество. Если компании смогут улучшить качество, предоставляя инструменты и внедряя процессы, соответствующие этому, местоположение не будет иметь большого значения.
Заглядывая в будущее, эта тенденция предполагает более высокий уровень внедрения ИИ среди команд обслуживания клиентов. На горизонте уже не за горами переход от множества инструментов для решения конкретных задач к единым платформам с универсальным использованием для представителей службы поддержки клиентов. Ожидается, что эффективность ИИ станет решающим фактором при принятии решений о найме оффшорных сотрудников, поскольку он потенциально может сократить разрыв в качестве, традиционно связанный с оффшорными командами.
Отказ от ответственности
В соответствии с Руководство трастового проектаОбратите внимание, что информация, представленная на этой странице, не предназначена и не должна интерпретироваться как юридическая, налоговая, инвестиционная, финансовая или любая другая форма консультации. Важно инвестировать только то, что вы можете позволить себе потерять, и обращаться за независимой финансовой консультацией, если у вас есть какие-либо сомнения. Для получения дополнительной информации мы предлагаем обратиться к положениям и условиям, а также к страницам справки и поддержки, предоставленным эмитентом или рекламодателем. MetaversePost стремится предоставлять точную и объективную отчетность, однако рыночные условия могут быть изменены без предварительного уведомления.
Об авторе
Кумар — опытный технический журналист, специализирующийся на динамических пересечениях искусственного интеллекта и машинного обучения, маркетинговых технологий и новых областях, таких как криптография, блокчейн и NFTс. Имея более чем трехлетний опыт работы в отрасли, Кумар зарекомендовал себя в создании убедительных повествований, проведении содержательных интервью и предоставлении всеобъемлющей информации. Опыт Кумара заключается в создании эффективного контента, включая статьи, отчеты и исследовательские публикации для известных отраслевых платформ. Обладая уникальным набором навыков, сочетающим в себе технические знания и умение рассказывать истории, Кумар преуспевает в ясной и увлекательной передаче сложных технологических концепций разнообразной аудитории.
Другие статьи
Кумар — опытный технический журналист, специализирующийся на динамических пересечениях искусственного интеллекта и машинного обучения, маркетинговых технологий и новых областях, таких как криптография, блокчейн и NFTс. Имея более чем трехлетний опыт работы в отрасли, Кумар зарекомендовал себя в создании убедительных повествований, проведении содержательных интервью и предоставлении всеобъемлющей информации. Опыт Кумара заключается в создании эффективного контента, включая статьи, отчеты и исследовательские публикации для известных отраслевых платформ. Обладая уникальным набором навыков, сочетающим в себе технические знания и умение рассказывать истории, Кумар преуспевает в ясной и увлекательной передаче сложных технологических концепций разнообразной аудитории.
