Preocupările tot mai mari ale consumatorilor cu privire la confidențialitatea și securitatea datelor determină îndemnul pentru practici CX responsabile, spune președintele global Merkle, Pete Stein
Pe scurt
Pete Stein, președintele global al Merkle, a făcut lumină asupra abordării etice pe care mărcile trebuie să o îmbrățișeze atunci când folosesc AI și tehnologiile de date pentru a ușura CX.
Pe măsură ce 2024 câștigă avânt, mărcile orientate spre consumatori prezintă o schimbare în atenție - de la doar furnizarea de niveluri ridicate experientele clientilor (CX) pentru a îmbrățișa pe deplin împuternicirea clienților în era economiei experienței.
Merkle, agenția CX de 2 miliarde de dolari din cadrul Dentsu, și-a lansat recent Imperativele experienței clienților pentru 2024 raport, subliniind necesitatea ca mărcile să se adapteze rapid la nevoile în evoluție ale clienților pe o piață din ce în ce mai competitivă.
Sondajul cu lideri de afaceri, care a cuprins 2,100 de respondenți din 18 țări, subliniază necesitatea ca mărcile să-și alinieze abordările la așteptările în evoluție ale consumatorilor, în special în tehnologie responsabilă utilizaţi.
Constatările cheie ale raportului subliniază accentul pus de consumatori pe eficiență a costurilor (55%), comoditate (46%) și consecvență (40%) față de atribute precum personalizarea și plăcerea. Datele reflectă o abordare centrată pe consumator, indicând o preferință pentru valoare și experiențe aliniate cu stilul lor de viață. În timp ce 48% dintre consumatori au încredere în mărcile care își manipulează datele, doar 38% cred că aceste date contribuie la experiențe îmbunătățite.
Într-o conversație cu Metaverse Post - Pete Stein, președintele global al Merkle să facă lumină asupra abordării etice pe care mărcile trebuie să o îmbrățișeze în timp ce inculcă tehnologii precum AI, pentru a ușura experiențele clienților.
„Datele ne fac să credem că consumatorii cunosc bine de ce mărcile folosesc datele despre clienți, dar nu văd că aceste date se pretează la experiențe mai bune. Preocupările consumatorilor cu privire la utilizarea AI includ protecția datelor/confidențialității/identității (58%); dacă datele ar putea fi piratate pentru a provoca vătămări (57%); dacă tehnologia te înregistrează (51%); și dacă tehnologia te-a urmărit după ce ai încetat să o mai folosești (50%)”, a spus Stein Metaverse Post.
„Am grupat aceste preocupări în „securitate” (primele două) și „supraveghere” (ultimele două). Securitate supraindexată pentru publicul mai în vârstă, în timp ce supravegherea supraindexată pentru publicul mai tânăr. Aceste date întăresc nevoia mărcilor de a utiliza AI în mod responsabil și transparent”, a adăugat el.
În timp ce mărcile pot supraestima preferința pentru experiențele digitale, raportul subliniază faptul că starea ideală se integrează experiențe digitale și fizice. Stein de la Merkle a spus că atunci când solicită sprijin de la o marcă, consumatorii preferă mult interacțiunile conduse de oameni în toate industriile chestionate. Aceste date indică o reticență de a îmbrățișa chatbots sau alt software de serviciu digital.
„Punctele de contact digitale sunt, în general, mai ieftine și mai ușor de scalat decât cele umane, ceea ce le face o opțiune atrăgătoare pentru mărcile care caută eficiență. Iar experiențele digitale le pot înlocui sau spori pe cele umane dacă sunt făcute corect”, a explicat el. „Este mai puțin despre consumatorii care se bucură de interacțiunile umane și mai mult despre experiențele neconforme pe care canalele digitale le oferă în prezent. Pentru a ilustra acest punct, este consumatorul rar care dorește să sune un agent de servicii pentru clienți pentru ajutor cu produsul lor; este mai probabil ca agentul de serviciu chatbot să ofere o experiență îngrozitor de slabă.”
Preocupările exprimate ale consumatorilor cu privire la transparența și manipularea datelor
Cercetarea a arătat că progresele tehnologice au crescut și au evoluat așteptările consumatorilor, doar 2.5 surse de informații influențând în medie decizia consumatorului privind marca. Implementarea etică a AI este crucială pentru a crea experiențe convenabile și pentru a construi încrederea.
Doar 48% dintre consumatori au încredere în modul în care companiile își colectează sau le folosesc date personale. Între timp, 38% cred că utilizarea datelor aduce în cele din urmă beneficii experienței clienților. Mărcile care adaptează comunicațiile și oferă experiențe personalizate găsesc favoarea a 45% dintre consumatori.
Dintre acești respondenți, 56% aparțin grupului de vârstă 18-34 de ani, ceea ce indică o mai mare deschidere către partajarea datelor cu caracter personal în rândul generațiilor mai tinere.
„Aceste date ne fac să credem că consumatorii cunosc bine de ce mărcile folosesc datele clienților, dar nu văd că acestea se pretează la experiențe mai bune. De asemenea, presupunem că generațiile tinere, care au avut internetul toată viața, devin o parte mai mare a peisajului cumpărătorilor”, a spus Stein de la Merkle.
Consumatorii preferă conexiunile autentice decât simpla personalizare. Calitatea datelor, strategia și concentrarea pe furnizarea unei experiențe totale pentru clienți stau la baza imperativelor. Mărcile trebuie să prioritizeze beneficiile clienților, utilizând date complete și responsabile pentru a promova o adevărată abilitare a clienților.
„Puteți pierde încrederea unui consumator într-o interacțiune proastă. Este mai puțin probabil să se întâmple dacă datele dvs. sunt complete, actualizate, tratate în mod responsabil și partajate în întreaga organizație. Și nu puteți tranzacționa numai pe baza datelor demografice. Datele zero-party ajută la colectarea datelor despre preferințe direct de la clienți, în timp ce datele comportamentale pot ajuta la completarea lacunelor despre ceea ce știi despre un client”, a spus Stein de la Merkle. Metaverse Post.
„Odată ce ai datele, trebuie să beneficieze clientul, în primul rând. Dacă un consumator este pe piață, dar nu este pregătit să cumpere, trebuie să îi oferiți informații despre marca dvs., nu o ofertă „acționează acum”, a adăugat el.
Cercetarea lui Merkle subliniază impactul semnificativ al progreselor tehnologice asupra așteptărilor consumatorilor, rezultând o schimbare de paradigmă în care consumatorii au un control și o influență mai mare asupra interacțiunilor cu mărcile. Odată cu restrângerea marjei de eroare, mărcile trebuie să se alinieze acestui nou val de consumatori abilitati din punct de vedere tehnologic, subliniind modul în care ofertele lor îmbunătățesc viața clienților.
Declinare a responsabilităţii
În conformitate cu Ghidurile proiectului Trust, vă rugăm să rețineți că informațiile furnizate pe această pagină nu sunt destinate și nu trebuie interpretate ca fiind consiliere juridică, fiscală, investițională, financiară sau orice altă formă de consiliere. Este important să investești doar ceea ce îți poți permite să pierzi și să cauți sfaturi financiare independente dacă ai îndoieli. Pentru informații suplimentare, vă sugerăm să consultați termenii și condițiile, precum și paginile de ajutor și asistență furnizate de emitent sau agent de publicitate. MetaversePost se angajează să raporteze corecte, imparțial, dar condițiile de piață pot fi modificate fără notificare.
Despre autor
Victor este editor/scriitor tehnic la Metaverse Post și acoperă inteligența artificială, cripto, știința datelor, metaversul și securitatea cibernetică în domeniul întreprinderilor. Se mândrește cu o jumătate de deceniu de experiență media și AI lucrând la instituții media cunoscute precum VentureBeat, DatatechVibe și Analytics India Magazine. Fiind mentor media la universități prestigioase, inclusiv Oxford și USC și cu o diplomă de master în știința datelor și analiză, Victor este profund angajat să rămână la curent cu tendințele emergente. El oferă cititorilor cele mai recente și mai perspicace narațiuni din Tech și Web3 peisaj.
Mai multe articole
Victor este editor/scriitor tehnic la Metaverse Post și acoperă inteligența artificială, cripto, știința datelor, metaversul și securitatea cibernetică în domeniul întreprinderilor. Se mândrește cu o jumătate de deceniu de experiență media și AI lucrând la instituții media cunoscute precum VentureBeat, DatatechVibe și Analytics India Magazine. Fiind mentor media la universități prestigioase, inclusiv Oxford și USC și cu o diplomă de master în știința datelor și analiză, Victor este profund angajat să rămână la curent cu tendințele emergente. El oferă cititorilor cele mai recente și mai perspicace narațiuni din Tech și Web3 peisaj.
