Studiul AI21 susține că integrarea agenților AI crește eficiența serviciilor offshore pentru clienți
Pe scurt
Studiul AI21 Labs constată că integrarea agenților AI, cum ar fi Wordtune, în serviciile offshore pentru clienți crește eficiența.
70% dintre companii aleg să deschidă echipele de servicii pentru clienți în țări de nivel 3 sau de nivel 4 în care nivelul de competență al limbii engleze vorbite este adesea slab. Deși este ieftin pentru companii, aceste echipe sunt mai puțin eficiente și produc în mod constant scoruri CSAT mai mici, conform unui sondaj al utilizatorilor Wordtune.
Wordtune este un produs de la pornire Laboratoare AI21 care poate rescrie propoziții întregi folosind tehnologia de generare a limbajului natural.
Potrivit AI21, acest lucru are ca rezultat o nemulțumire tot mai mare a clienților față de serviciile offshore. Cu toate acestea, cu soluții tehnologice precum LLM-powered chatbots și asistenți de scriere și traducere, companiile pot reduce acest decalaj și pot continua să-și deconecteze echipele CS, asigurându-se în același timp că comunicarea este clară și eficientă.
Aici Wordtune poate veni în ajutor. Asistentul de scriere AI ajută echipele offshore să comunice în mod coerent și profesional.
„Cercetarea noastră a arătat că comunicarea eficientă atât la nivel intern, cât și cu clienții, poate economisi până la 2 ore de lucru pe zi și o creștere generală cu 25% a eficienței agenților de servicii pentru clienți”, a declarat Or Dagan, VP de aplicații la AI21. Metaverse Post.
Cercetătorii AI21 au analizat puncte de date anonime din peste 100,000 de sesiuni de scriere de asistență pentru clienți, identificând potențiale greșeli de scriere, erori gramaticale, formulare neclară și orice altceva care poate face scrisul lor dificil de înțeles de către cititor.
„Am folosit aceste date pentru a analiza ratele de eroare de scriere, timpul în care agenții au folosit AI, ce sugestii de scriere AI au folosit și pe ce platforme a avut loc această comunicare”, a spus Dagan. „În paralel, am analizat salariul mediu al serviciului pentru clienți în nouă țări diferite pentru a determina dacă există o corelație între ratele de eroare și cât costă serviciile lor.”
AI21 este unic date CCD nu numai că a făcut lumină asupra importanței competenței lingvistice, dar a dezvăluit și o abordare nuanțată necesară în deciziile de externalizare. Prin clasarea salariilor medii în raport cu ratele de eroare lingvistică pentru reprezentanții serviciului pentru clienți din diferite țări, cercetarea subliniază că ratele de eroare în sine nu spun întreaga poveste.
Sau a spus Dagan Metaverse Post, „În mod surprinzător, țările mai dezvoltate nu s-au descurcat mai bine în ratingurile lor de eroare, dar au avut salarii medii mult mai mari. Descoperirile noastre demonstrează că o companie nu trebuie să ia în considerare doar salariile atunci când caută să-și externalizeze echipa, ci și barierele lingvistice ale locației.”
Viitorul AI în serviciul clienți
Întrucât serviciul pentru clienți rămâne un punct de contact critic între întreprinderi și consumatori, traiectoria cercetării AI21 indică un viitor în care Adopție AI în echipele de servicii pentru clienți devine norma. Numai câștigurile de eficiență determină companiile să accepte Instrumente AI, cum ar fi Wordtune, nu numai pentru a satisface, dar și a depăși așteptările clienților.
„În comparație cu timpul necesar unui agent pentru a edita manual e-mailul, sa descoperit că Wordtune economisește agenții până la trei minute pe e-mail. Cu agenții care scriu în medie 40 de e-mailuri pe zi, aceasta înseamnă o economie de 2 ore doar prin utilizarea unui instrument de scriere AI”, a spus Dagan.
„Folosind AI, agenții pot răspunde mai rapid, permițându-le să răspundă la mai multe solicitări, îmbunătățind în același timp calitatea răspunsurilor lor. Acest lucru arată că AI este un instrument de neprețuit pentru agenți și le crește semnificativ productivitatea”, a adăugat el.
În ciuda tuturor acestor lucruri, sondajul AI21 sugerează că cel mai important lucru este calitatea. Dacă companiile pot îmbunătăți calitatea furnizând instrumente și procese de implementare care sunt aliniate cu aceasta, locația va face mai puțină diferență.
Privind în perspectivă, tendința sugerează o rată mai mare de adoptare a AI în rândul echipelor de servicii pentru clienți. Trecerea de la mai multe instrumente specifice sarcinilor la platforme unice cu utilizări versatile pentru reprezentanții serviciului pentru clienți este la orizont. Eficiența AI este de așteptat să fie un factor decisiv în deciziile de angajare offshore, deoarece are potențialul de a reduce decalajele de calitate asociate în mod tradițional cu echipele offshore.
Declinare a responsabilităţii
În conformitate cu Ghidurile proiectului Trust, vă rugăm să rețineți că informațiile furnizate pe această pagină nu sunt destinate și nu trebuie interpretate ca fiind consiliere juridică, fiscală, investițională, financiară sau orice altă formă de consiliere. Este important să investești doar ceea ce îți poți permite să pierzi și să cauți sfaturi financiare independente dacă ai îndoieli. Pentru informații suplimentare, vă sugerăm să consultați termenii și condițiile, precum și paginile de ajutor și asistență furnizate de emitent sau agent de publicitate. MetaversePost se angajează să raporteze corecte, imparțial, dar condițiile de piață pot fi modificate fără notificare.
Despre autor
Kumar este un jurnalist tehnic cu experiență, cu o specializare în intersecțiile dinamice ale AI/ML, tehnologie de marketing și domenii emergente, cum ar fi cripto, blockchain și NFTs. Cu peste 3 ani de experiență în industrie, Kumar și-a stabilit o experiență dovedită în elaborarea de narațiuni convingătoare, realizarea de interviuri perspicace și furnizarea de informații cuprinzătoare. Expertiza lui Kumar constă în producerea de conținut de mare impact, inclusiv articole, rapoarte și publicații de cercetare pentru platforme proeminente din industrie. Cu un set unic de abilități care combină cunoștințele tehnice și povestirea, Kumar excelează în comunicarea conceptelor tehnologice complexe către diverse audiențe într-o manieră clară și captivantă.
Mai multe articole
Kumar este un jurnalist tehnic cu experiență, cu o specializare în intersecțiile dinamice ale AI/ML, tehnologie de marketing și domenii emergente, cum ar fi cripto, blockchain și NFTs. Cu peste 3 ani de experiență în industrie, Kumar și-a stabilit o experiență dovedită în elaborarea de narațiuni convingătoare, realizarea de interviuri perspicace și furnizarea de informații cuprinzătoare. Expertiza lui Kumar constă în producerea de conținut de mare impact, inclusiv articole, rapoarte și publicații de cercetare pentru platforme proeminente din industrie. Cu un set unic de abilități care combină cunoștințele tehnice și povestirea, Kumar excelează în comunicarea conceptelor tehnologice complexe către diverse audiențe într-o manieră clară și captivantă.
