Badanie AI21 twierdzi, że integracja agentów AI zwiększa efektywność obsługi klienta zagranicznego
W skrócie
Badanie AI21 Labs wykazało, że integracja agentów AI, takich jak Wordtune, z obsługą klienta zagranicznego zwiększa wydajność.
70% firm decyduje się na przeniesienie zespołów obsługi klienta za granicę do krajów poziomu 3 lub 4, gdzie poziom znajomości języka angielskiego w mowie jest często niski. Chociaż jest to tanie dla firm, zespoły te są mniej wydajne i konsekwentnie uzyskują niższe wyniki CSAT, jak wynika z ankiety przeprowadzonej wśród użytkowników Wordtune.
Wordtune to produkt od startupu Laboratoria AI21 które mogą przepisać całe zdania przy użyciu technologii generowania języka naturalnego.
Zdaniem AI21 skutkuje to rosnącym niezadowoleniem klientów z obsługi klientów offshore. Jednak dzięki rozwiązaniom technologicznym, takim jak zasilane przez LLM nasze chatboty oraz asystenci zajmujący się pisaniem i tłumaczeniami, firmy mogą wypełnić tę lukę i nadal przenosić swoje zespoły CS, zapewniając jednocześnie przejrzystość i skuteczność komunikacji.
Tutaj na ratunek może przyjść Wordtune. Asystent pisania AI pomaga zespołom offshore komunikować się spójnie i profesjonalnie.
„Nasze badania wykazały, że skuteczna komunikacja zarówno wewnętrzna, jak i z klientami może zaoszczędzić do 2 godzin czasu pracy dziennie i zwiększyć ogólną wydajność agentów obsługi klienta o 25%” – powiedział Or Dagan, wiceprezes ds. aplikacji w AI21 Metaverse Post.
Badacze AI21 przeanalizowali anonimowe dane z ponad 100,000 XNUMX sesji pisania tekstów do obsługi klienta, identyfikując potencjalne literówki, błędy gramatyczne, niejasne sformułowania i wszystko inne, co może sprawić, że ich pismo będzie trudne do zrozumienia przez czytelnika.
„Wykorzystaliśmy te dane, aby sprawdzić współczynnik błędów podczas pisania, ilość czasu, przez jaki agenci korzystali ze sztucznej inteligencji, z jakich sugestii dotyczących pisania AI korzystali oraz na jakich platformach odbywała się ta komunikacja” – powiedział Dagan. „Równocześnie sprawdziliśmy średnie wynagrodzenie za obsługę klienta w dziewięciu różnych krajach, aby ustalić, czy istnieje korelacja między poziomem błędów a kosztem usług”.
Wyjątkowy AI21 zestaw danych nie tylko rzuciło światło na znaczenie biegłości językowej, ale także ujawniło zróżnicowane podejście potrzebne przy podejmowaniu decyzji o outsourcingu. Porównując średnie wynagrodzenia ze wskaźnikami błędów językowych przedstawicieli obsługi klienta w różnych krajach, badanie podkreśla, że same wskaźniki błędów nie mówią wszystkiego.
Albo Dagan powiedział Metaverse Post„Co zaskakujące, kraje bardziej rozwinięte nie radziły sobie lepiej pod względem wskaźników błędu, a mimo to miały znacznie wyższe średnie wynagrodzenia. Nasze ustalenia pokazują, że firma, która chce outsourcingować swój zespół, powinna nie tylko brać pod uwagę wynagrodzenia, ale także brać pod uwagę bariery językowe w danej lokalizacji”.
Przyszłość AI w obsłudze klienta
Ponieważ obsługa klienta pozostaje krytycznym punktem styku między przedsiębiorstwami a konsumentami, trajektoria badań AI21 wskazuje na przyszłość, w której Przyjęcie AI w zespołach obsługi klienta staje się normą. Już sam wzrost wydajności zachęca przedsiębiorstwa do podjęcia takich działań Narzędzia AI, takie jak Wordtune, aby nie tylko spełniać, ale przekraczać oczekiwania klientów.
„W porównaniu z czasem, jaki zajmuje agentowi ręczna edycja wiadomości e-mail, stwierdzono, że Wordtune pozwala zaoszczędzić agentom do trzech minut na każdą wiadomość e-mail. Biorąc pod uwagę, że agenci piszą średnio 40 e-maili dziennie, oznacza to oszczędność 2 godzin dzięki zastosowaniu narzędzia do pisania opartego na sztucznej inteligencji” – powiedział Dagan.
„Dzięki sztucznej inteligencji agenci mogą szybciej reagować, co pozwala im odpowiadać na większą liczbę żądań, poprawiając jednocześnie jakość swoich odpowiedzi. To pokazuje, że sztuczna inteligencja jest nieocenionym narzędziem dla agentów i znacząco zwiększa ich produktywność” – dodał.
Mimo to, z badania AI21 wynika, że najważniejsza jest jakość. Jeśli firmy będą w stanie poprawić jakość, dostarczając narzędzia i wdrażając zgodne z tym procesy, lokalizacja nie będzie miała większego znaczenia.
Patrząc w przyszłość, tendencja sugeruje wyższy wskaźnik wdrożenia sztucznej inteligencji wśród zespołów obsługi klienta. Na horyzoncie widać przejście od wielu narzędzi zadaniowych do pojedynczych platform o wszechstronnym zastosowaniu dla przedstawicieli obsługi klienta. Oczekuje się, że efektywność sztucznej inteligencji będzie decydującym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zatrudnieniu za granicą, ponieważ może ona potencjalnie zmniejszyć luki w jakości tradycyjnie kojarzone z zespołami offshore.
Odpowiedzialność
Zgodnie z Zaufaj wytycznym projektu, należy pamiętać, że informacje zawarte na tej stronie nie mają na celu i nie powinny być interpretowane jako porady prawne, podatkowe, inwestycyjne, finansowe lub jakiekolwiek inne formy porad. Ważne jest, aby inwestować tylko tyle, na utratę czego możesz sobie pozwolić, a w przypadku jakichkolwiek wątpliwości zasięgnąć niezależnej porady finansowej. Aby uzyskać więcej informacji, sugerujemy zapoznać się z warunkami oraz stronami pomocy i wsparcia udostępnianymi przez wydawcę lub reklamodawcę. MetaversePost zobowiązuje się do sporządzania dokładnych i bezstronnych raportów, jednakże warunki rynkowe mogą ulec zmianie bez powiadomienia.
O autorze
Kumar jest doświadczonym dziennikarzem technicznym ze specjalizacją w dynamicznych skrzyżowaniach AI/ML, technologii marketingowej i nowych dziedzin, takich jak kryptowaluty, blockchain i NFTS. Dzięki ponad 3-letniemu doświadczeniu w branży Kumar zdobył udokumentowane doświadczenie w tworzeniu fascynujących narracji, przeprowadzaniu wnikliwych wywiadów i dostarczaniu kompleksowych spostrzeżeń. Doświadczenie Kumara polega na tworzeniu treści o dużym wpływie, w tym artykułów, raportów i publikacji badawczych dla czołowych platform branżowych. Dzięki unikalnemu zestawowi umiejętności, który łączy wiedzę techniczną i opowiadanie historii, Kumar przoduje w przekazywaniu złożonych koncepcji technologicznych różnym odbiorcom w jasny i wciągający sposób.
Więcej artykułów
Kumar jest doświadczonym dziennikarzem technicznym ze specjalizacją w dynamicznych skrzyżowaniach AI/ML, technologii marketingowej i nowych dziedzin, takich jak kryptowaluty, blockchain i NFTS. Dzięki ponad 3-letniemu doświadczeniu w branży Kumar zdobył udokumentowane doświadczenie w tworzeniu fascynujących narracji, przeprowadzaniu wnikliwych wywiadów i dostarczaniu kompleksowych spostrzeżeń. Doświadczenie Kumara polega na tworzeniu treści o dużym wpływie, w tym artykułów, raportów i publikacji badawczych dla czołowych platform branżowych. Dzięki unikalnemu zestawowi umiejętności, który łączy wiedzę techniczną i opowiadanie historii, Kumar przoduje w przekazywaniu złożonych koncepcji technologicznych różnym odbiorcom w jasny i wciągający sposób.
