De toenemende zorgen van consumenten over gegevensprivacy en -beveiliging stimuleren de drang naar verantwoorde CX-praktijken, zegt Merkle Global President Pete Stein
In het kort
Pete Stein, Global President van Merkle, werpt licht op de ethische benadering die merken moeten omarmen bij het gebruik van AI- en datatechnologieën om CX te vergemakkelijken.
Nu 2024 aan momentum wint, laten consumentengerichte merken een verschuiving in focus zien – van louter het leveren van hoogstaande producten klantervaringen (CX) om de empowerment van klanten volledig te omarmen in het tijdperk van de ervaringseconomie.
Merkle, het CX-bureau van $2 miljard binnen Dentsu, heeft onlangs zijn Verplichtingen voor klantervaring 2024 rapport, waarin de nadruk wordt gelegd op de noodzaak voor merken om zich snel aan te passen aan de veranderende behoeften van klanten in een steeds competitiever wordende markt.
Het onderzoek onder bedrijfsleiders onder 2,100 respondenten uit 18 landen onderstreept de noodzaak voor merken om hun aanpak af te stemmen op de veranderende verwachtingen van consumenten, vooral op het gebied van verantwoorde technologie gebruikt.
De belangrijkste bevindingen van het rapport onderstrepen de nadruk die consumenten leggen op kosteneffectiviteit (55%), gemak (46%) en consistentie (40%) boven eigenschappen als personalisatie en genot. De gegevens weerspiegelen een consumentgerichte benadering, die wijst op een voorkeur voor waarde en ervaringen die aansluiten bij hun levensstijl. Terwijl 48% van de consumenten erop vertrouwt dat merken met hun gegevens omgaan, gelooft slechts 38% dat deze gegevens bijdragen aan betere ervaringen.
In een gesprek met Metaverse Post - Pete Stein, mondiaal president van Merkle licht werpen op de ethische benadering die merken moeten omarmen bij het inprenten van technologieën zoals AI, om klantervaringen te vergemakkelijken.
“Gegevens doen ons geloven dat consumenten goed op de hoogte zijn van waarom merken klantgegevens gebruiken, maar zien niet dat deze gegevens zich lenen voor betere ervaringen. De zorgen van consumenten rond AI-gebruik omvatten onder meer gegevens-/privacy-/identiteitsbescherming (58%); of de gegevens kunnen worden gehackt om schade te veroorzaken (57%); of de technologie u registreert (51%); en of de technologie je volgde nadat je ermee gestopt was (50%)”, vertelde Stein Metaverse Post.
“We hebben deze zorgen gegroepeerd in ‘veiligheid’ (de eerste twee) en ‘toezicht’ (de laatste twee). Beveiliging is overgeïndexeerd voor een ouder publiek, terwijl bewaking overgeïndexeerd is voor een jonger publiek. Deze gegevens versterken de noodzaak voor merken om AI op een verantwoorde en transparante manier te gebruiken”, voegde hij eraan toe.
Hoewel merken de voorkeur voor digitale ervaringen misschien overschatten, onderstreept het rapport dat de ideale situatie integreert digitale en fysieke ervaringen. Merkle's Stein zei dat consumenten bij het vragen om ondersteuning van een merk sterk de voorkeur geven aan door mensen geleide interacties in de onderzochte sectoren. Deze gegevens duiden op een terughoudendheid om dit te omarmen chatbots of andere digitale servicesoftware.
“Digitale touchpoints zijn over het algemeen goedkoper en gemakkelijker te schalen dan menselijke touchpoints, waardoor ze een aantrekkelijke optie zijn voor merken die op zoek zijn naar efficiëntie. En digitale ervaringen kunnen menselijke ervaringen vervangen of aanvullen, als ze op de juiste manier worden uitgevoerd”, legt hij uit. “Het gaat minder om consumenten die genieten van menselijke interactie, maar meer om de ondermaatse ervaringen die digitale kanalen momenteel bieden. Om dit punt te illustreren: het zijn de zeldzame consumenten die een medewerker van de klantenservice willen bellen voor hulp met hun product; het is waarschijnlijker dat de chatbot-serviceagent een jammerlijk slechte ervaring biedt.
Consumenten uiten hun zorgen over de transparantie en verwerking van gegevens
Uit het onderzoek blijkt dat de technologische vooruitgang de verwachtingen van de consument heeft verhoogd en doen evolueren, waarbij gemiddeld slechts 2.5 informatiebronnen de merkbeslissing van een consument beïnvloeden. Ethische implementatie van AI is cruciaal voor het creëren van handige ervaringen en het opbouwen van vertrouwen.
Slechts 48% van de consumenten vertrouwt op de manier waarop bedrijven hun gegevens verzamelen of gebruiken persoonlijke gegevens. Ondertussen is 38% van mening dat datagebruik uiteindelijk de klantervaring ten goede komt. Merken die communicatie op maat maken en gepersonaliseerde ervaringen aanbieden, vinden de voorkeur van 45% van de consumenten.
Van deze respondenten behoort 56% tot de leeftijdsgroep van 18 tot 34 jaar, wat erop wijst dat jongere generaties meer openstaan voor het delen van persoonlijke gegevens.
“Deze gegevens doen ons geloven dat consumenten goed op de hoogte zijn van waarom merken klantgegevens gebruiken, maar niet zien dat deze zich lenen voor betere ervaringen. We vermoeden ook dat jongere generaties, die hun hele leven internet hebben gehad, een groter deel van het koperslandschap gaan uitmaken”, aldus Merkle's Stein.
Consumenten geven de voorkeur aan authentieke verbindingen boven louter personalisatie. Data kwaliteitstrategie en een focus op het leveren van een totale klantervaring vormen de basis van de eisen. Merken moeten prioriteit geven aan het klantvoordeel en volledige en verantwoorde gegevens gebruiken om echte klantempowerment te bevorderen.
“Je kunt het vertrouwen van een consument verliezen door één slechte interactie. De kans hierop is kleiner als uw gegevens compleet en actueel zijn, op verantwoorde wijze worden behandeld en binnen uw organisatie worden gedeeld. En u kunt geen transacties uitvoeren op basis van alleen demografische gegevens. Zero-party data helpt bij het verzamelen van voorkeursgegevens rechtstreeks van klanten, terwijl gedragsgegevens kunnen helpen de gaten op te vullen over wat je weet over een klant”, vertelde Merkle’s Stein. Metaverse Post.
“Als je eenmaal over de data beschikt, moet het in de eerste plaats de klant ten goede komen. Als een consument op de markt is maar nog niet klaar is om iets te kopen, moet u hem informatie over uw merk verstrekken, en niet een 'handel nu'-deal', voegde hij eraan toe.
Merkle's onderzoek onderstreept de aanzienlijke impact van technologische vooruitgang op de verwachtingen van consumenten, resulterend in een paradigmaverschuiving waarbij consumenten meer controle en invloed hebben over merkinteracties. Nu de foutmarge kleiner wordt, moeten merken zich aansluiten bij deze nieuwe golf van technologisch bekwame consumenten, waarbij de nadruk wordt gelegd op de manier waarop hun aanbod het leven van klanten verbetert.
Disclaimer
In lijn met de Richtlijnen voor vertrouwensprojectenHoud er rekening mee dat de informatie op deze pagina niet bedoeld is en niet mag worden geïnterpreteerd als juridisch, fiscaal, beleggings-, financieel of enige andere vorm van advies. Het is belangrijk om alleen te beleggen wat u zich kunt veroorloven te verliezen en onafhankelijk financieel advies in te winnen als u twijfels heeft. Voor meer informatie raden wij u aan de algemene voorwaarden en de hulp- en ondersteuningspagina's van de uitgever of adverteerder te raadplegen. MetaversePost streeft naar nauwkeurige, onpartijdige berichtgeving, maar de marktomstandigheden kunnen zonder voorafgaande kennisgeving worden gewijzigd.
Over de auteur
Victor is Managing Tech Editor/Writer bij Metaverse Post en omvat kunstmatige intelligentie, crypto, datawetenschap, metaverse en cyberbeveiliging binnen het ondernemingsdomein. Hij kan bogen op een half decennium aan media- en AI-ervaring bij bekende mediakanalen zoals VentureBeat, DatatechVibe en Analytics India Magazine. Als mediamentor aan prestigieuze universiteiten, waaronder Oxford en USC, en met een masterdiploma in data science en analytics, is Victor zeer toegewijd om op de hoogte te blijven van opkomende trends. Hij biedt lezers de nieuwste en meest inzichtelijke verhalen uit de Tech- en Web3 landschap.
Meer artikelen
Victor is Managing Tech Editor/Writer bij Metaverse Post en omvat kunstmatige intelligentie, crypto, datawetenschap, metaverse en cyberbeveiliging binnen het ondernemingsdomein. Hij kan bogen op een half decennium aan media- en AI-ervaring bij bekende mediakanalen zoals VentureBeat, DatatechVibe en Analytics India Magazine. Als mediamentor aan prestigieuze universiteiten, waaronder Oxford en USC, en met een masterdiploma in data science en analytics, is Victor zeer toegewijd om op de hoogte te blijven van opkomende trends. Hij biedt lezers de nieuwste en meest inzichtelijke verhalen uit de Tech- en Web3 landschap.
