AI21-studie beweert dat de integratie van AI-agenten de efficiëntie van de offshore-klantenservice verhoogt
In het kort
Uit onderzoek van AI21 Labs blijkt dat het integreren van AI-agenten zoals Wordttune in de offshore-klantenservice de efficiëntie verbetert.
70% van de bedrijven kiest ervoor om klantenserviceteams naar tier-3- of tier-4-landen te verplaatsen, waar het vaardigheidsniveau van gesproken Engels vaak laag is. Hoewel het goedkoop is voor bedrijven, zijn deze teams minder efficiënt en produceren ze consequent lagere CSAT-scores, zo blijkt uit een onderzoek onder Wordtune-gebruikers.
Wordtune is een product van startup AI21-laboratoria die hele zinnen kan herschrijven met behulp van technologie voor het genereren van natuurlijke taal.
Volgens AI21 resulteert dit in een groeiende ontevredenheid van klanten over de offshore klantenservice. Echter, met technologische oplossingen zoals LLM-aangedreven chatbots en schrijf- en vertaalassistenten kunnen bedrijven deze kloof overbruggen en hun CS-teams blijven offshoren, terwijl ze ervoor zorgen dat de communicatie duidelijk en effectief is.
Dit is waar Wordtune te hulp kan komen. De AI-schrijfassistent helpt offshore-teams coherent en professioneel te communiceren.
“Ons onderzoek heeft aangetoond dat effectieve communicatie, zowel intern als met klanten, tot 2 uur werktijd per dag kan besparen en de algehele efficiëntie voor klantenservicemedewerkers met 25% kan verhogen”, vertelt Or Dagan, VP Applications bij AI21. Metaverse Post.
AI21-onderzoekers analyseerden anonieme datapunten uit meer dan 100,000 schrijfsessies van de klantenondersteuning, waarbij ze potentiële typefouten, grammaticale fouten, onduidelijke bewoordingen en al het andere dat ervoor kan zorgen dat hun teksten voor de lezer moeilijk te begrijpen zijn, werden geïdentificeerd.
“We hebben deze gegevens gebruikt om te kijken naar het aantal schrijffouten, de hoeveelheid tijd die agenten AI gebruikten, welke AI-schrijfsuggesties ze gebruikten en op welke platforms deze communicatie plaatsvond”, aldus Dagan. “Parallel hieraan hebben we gekeken naar het gemiddelde klantenservicesalaris in negen verschillende landen om te bepalen of er een verband was tussen foutenpercentages en hoeveel hun diensten kosten.”
AI21 is uniek dataset werpt niet alleen licht op het belang van taalvaardigheid, maar laat ook zien dat er een genuanceerde aanpak nodig is bij uitbestedingsbeslissingen. Door de gemiddelde salarissen te vergelijken met de taalfoutenpercentages voor klantenservicemedewerkers in verschillende landen, benadrukt het onderzoek dat foutenpercentages alleen niet het hele verhaal vertellen.
Of Dagan vertelde het Metaverse Post“Verrassend genoeg deden de meer ontwikkelde landen het niet beter wat betreft hun foutenpercentages, maar hadden ze toch veel hogere gemiddelde salarissen. Onze bevindingen tonen aan dat een bedrijf niet alleen rekening moet houden met de salarissen als ze hun team willen uitbesteden, maar ook rekening moet houden met de taalbarrières van de locatie.”
De toekomst van AI in klantenservice
Omdat klantenservice een cruciaal contactpunt blijft tussen bedrijven en consumenten, wijst het traject van het onderzoek van AI21 naar een toekomst waarin AI goedkeuring in klantenserviceteams wordt de norm. Alleen al de efficiëntiewinst is voor bedrijven een stimulans om dit te omarmen AI-hulpmiddelen, zoals Wordtune, om niet alleen aan de verwachtingen van de klant te voldoen, maar deze zelfs te overtreffen.
“Vergeleken met de tijd die een agent nodig heeft om de e-mail handmatig te bewerken, bleek Wordttune agenten tot drie minuten per e-mail te besparen. Omdat agenten gemiddeld 40 e-mails per dag schrijven, is dat een besparing van 2 uur alleen al door het gebruik van een AI-schrijftool”, aldus Dagan.
“Door AI te gebruiken kunnen agenten sneller reageren, waardoor ze op meer verzoeken kunnen reageren en tegelijkertijd de kwaliteit van hun antwoorden kunnen verbeteren. Dit toont aan dat AI een hulpmiddel van onschatbare waarde is voor agenten en hun productiviteit aanzienlijk verhoogt”, voegde hij eraan toe.
Ondanks dit alles suggereert het AI21-onderzoek dat kwaliteit het allerbelangrijkste is. Als bedrijven de kwaliteit kunnen verbeteren door de tools aan te bieden en processen te implementeren die daarop aansluiten, zal de locatie minder veel uitmaken.
Vooruitkijkend duidt de trend op een hogere adoptie van AI onder klantenserviceteams. De verschuiving van meerdere taakspecifieke tools naar afzonderlijke platforms met veelzijdige toepassingen voor klantenservicemedewerkers staat voor de deur. De efficiëntie van AI zal naar verwachting een doorslaggevende factor zijn bij beslissingen over offshore-werving, omdat het het potentieel heeft om de kwaliteitsverschillen te verkleinen die traditioneel met offshore-teams worden geassocieerd.
Disclaimer
In lijn met de Richtlijnen voor vertrouwensprojectenHoud er rekening mee dat de informatie op deze pagina niet bedoeld is en niet mag worden geïnterpreteerd als juridisch, fiscaal, beleggings-, financieel of enige andere vorm van advies. Het is belangrijk om alleen te beleggen wat u zich kunt veroorloven te verliezen en onafhankelijk financieel advies in te winnen als u twijfels heeft. Voor meer informatie raden wij u aan de algemene voorwaarden en de hulp- en ondersteuningspagina's van de uitgever of adverteerder te raadplegen. MetaversePost streeft naar nauwkeurige, onpartijdige berichtgeving, maar de marktomstandigheden kunnen zonder voorafgaande kennisgeving worden gewijzigd.
Over de auteur
Kumar is een ervaren technologiejournalist met een specialisatie in de dynamische kruispunten van AI/ML, marketingtechnologie en opkomende velden zoals crypto, blockchain en NFTS. Met meer dan drie jaar ervaring in de branche heeft Kumar een bewezen staat van dienst opgebouwd in het opstellen van boeiende verhalen, het houden van inzichtelijke interviews en het leveren van uitgebreide inzichten. De expertise van Kumar ligt in het produceren van inhoud met een grote impact, waaronder artikelen, rapporten en onderzoekspublicaties voor vooraanstaande industriële platforms. Met een unieke reeks vaardigheden die technische kennis en verhalen vertellen combineert, blinkt Kumar uit in het op een duidelijke en boeiende manier communiceren van complexe technologische concepten aan een divers publiek.
Meer artikelen
Kumar is een ervaren technologiejournalist met een specialisatie in de dynamische kruispunten van AI/ML, marketingtechnologie en opkomende velden zoals crypto, blockchain en NFTS. Met meer dan drie jaar ervaring in de branche heeft Kumar een bewezen staat van dienst opgebouwd in het opstellen van boeiende verhalen, het houden van inzichtelijke interviews en het leveren van uitgebreide inzichten. De expertise van Kumar ligt in het produceren van inhoud met een grote impact, waaronder artikelen, rapporten en onderzoekspublicaties voor vooraanstaande industriële platforms. Met een unieke reeks vaardigheden die technische kennis en verhalen vertellen combineert, blinkt Kumar uit in het op een duidelijke en boeiende manier communiceren van complexe technologische concepten aan een divers publiek.
