Peningkatan Kebimbangan Pengguna Terhadap Privasi Data dan Dorongan Keselamatan untuk Amalan CX yang Bertanggungjawab, kata Presiden Merkle Global Pete Stein
Secara ringkas
Pete Stein, Presiden Global Merkle memberi penerangan tentang pendekatan beretika yang mesti digunakan oleh jenama apabila menggunakan AI dan teknologi data untuk memudahkan CX.
Apabila 2024 memperoleh momentum, jenama yang berhadapan dengan pengguna mempamerkan peralihan fokus — daripada sekadar menyampaikan peningkatan pengalaman pelanggan (CX) untuk menerima sepenuhnya pemerkasaan pelanggan dalam era ekonomi pengalaman.
Merkle, agensi CX bernilai $2 bilion dalam Dentsu, baru-baru ini mengeluarkannya 2024 Keperluan Pengalaman Pelanggan laporan, menekankan keperluan untuk jenama menyesuaikan diri dengan pantas kepada keperluan pelanggan yang berkembang dalam pasaran yang semakin kompetitif.
Tinjauan dengan pemimpin perniagaan yang merangkumi 2,100 responden di 18 negara menggariskan keperluan untuk jenama menyelaraskan pendekatan mereka dengan jangkaan pengguna yang berkembang, terutamanya dalam teknologi yang bertanggungjawab gunakan.
Penemuan utama laporan itu menekankan penekanan pengguna terhadap keberkesanan kos (55%), kemudahan (46%) dan konsistensi (40%) berbanding atribut seperti pemperibadian dan keseronokan. Data tersebut menggambarkan pendekatan yang mementingkan pengguna, menunjukkan keutamaan untuk nilai dan pengalaman yang sejajar dengan gaya hidup mereka. Walaupun 48% pengguna mempercayai jenama yang mengendalikan data mereka, hanya 38% percaya data ini menyumbang kepada pengalaman yang lebih baik.
Dalam perbualan dengan Metaverse Post - Pete Stein, Presiden Global Merkle memberi penerangan tentang pendekatan beretika yang mesti digunakan oleh jenama sambil menerapkan teknologi seperti AI, untuk memudahkan pengalaman pelanggan.
“Data membawa kami untuk mempercayai bahawa pengguna mahir dalam sebab jenama menggunakan data pelanggan tetapi tidak melihat data ini meminjamkan dirinya kepada pengalaman yang lebih baik. Kebimbangan pengguna mengenai penggunaan AI termasuk perlindungan data/privasi/identiti (58%); sama ada data boleh digodam untuk menyebabkan kemudaratan (57%); sama ada teknologi merekodkan anda (51%); dan sama ada teknologi menjejaki anda selepas anda berhenti menggunakannya (50%),” kata Stein Metaverse Post.
“Kami mengumpulkan kebimbangan ini kepada “keselamatan” (dua yang pertama) dan “pengawasan” (dua yang terakhir). Keselamatan terlalu diindeks untuk khalayak yang lebih tua manakala pengawasan terlalu diindeks untuk khalayak yang lebih muda. Data ini mengukuhkan keperluan untuk jenama menggunakan AI secara bertanggungjawab dan telus,” tambahnya.
Walaupun jenama mungkin melebih-lebihkan keutamaan untuk pengalaman digital, laporan itu menekankan bahawa keadaan ideal berintegrasi pengalaman digital dan fizikal. Merkle's Stein berkata bahawa apabila meminta sokongan daripada jenama, pengguna sangat menyukai interaksi yang diterajui manusia merentas industri yang dikaji. Data ini menunjukkan keengganan untuk memeluk chatbots atau perisian perkhidmatan digital lain.
“Pusat sentuh digital pada umumnya lebih murah dan lebih mudah untuk skala berbanding manusia, menjadikannya pilihan yang menarik untuk jenama yang mencari kecekapan. Dan pengalaman digital boleh menggantikan atau menambah pengalaman manusia jika dilakukan dengan betul,” jelasnya. “Ia kurang mengenai pengguna yang menikmati interaksi manusia dan lebih banyak tentang pengalaman sub-par yang disampaikan oleh saluran digital pada masa ini. Untuk menggambarkan perkara ini, pengguna yang jarang sekali mahu menghubungi ejen perkhidmatan pelanggan untuk mendapatkan bantuan dengan produk mereka; kemungkinan besar ejen perkhidmatan chatbot menawarkan pengalaman yang amat menyedihkan.”
Kebimbangan Suara Pengguna terhadap Ketelusan dan Pengendalian Data
Penyelidikan mendedahkan bahawa kemajuan teknologi telah meningkatkan dan mengubah jangkaan pengguna, dengan hanya 2.5 sumber maklumat secara purata mempengaruhi keputusan jenama pengguna. Pelaksanaan AI yang beretika adalah penting untuk mencipta pengalaman yang mudah dan membina kepercayaan.
Hanya 48% pengguna mempercayai cara syarikat mengumpul atau menggunakan mereka data peribadi. Sementara itu, 38% percaya bahawa penggunaan data akhirnya memberi manfaat kepada pengalaman pelanggan mereka. Jenama yang menyesuaikan komunikasi dan menawarkan pengalaman yang diperibadikan disukai oleh 45% pengguna.
Dalam kalangan responden ini, 56% tergolong dalam kumpulan umur 18-34, menunjukkan keterbukaan yang lebih besar untuk berkongsi data peribadi dalam kalangan generasi muda.
“Data ini membawa kami untuk percaya bahawa pengguna mahir dalam sebab jenama menggunakan data pelanggan tetapi tidak melihatnya meminjamkan dirinya kepada pengalaman yang lebih baik. Kami juga menjangkakan bahawa generasi muda, yang mempunyai Internet sepanjang hidup mereka, menjadi sebahagian besar landskap pembeli,” kata Merkle's Stein.
Pengguna lebih suka sambungan yang tulen berbanding pemperibadian semata-mata. Kualiti data, strategi dan tumpuan untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang menyeluruh menyokong keperluan. Jenama mesti mengutamakan manfaat pelanggan, menggunakan data yang lengkap dan bertanggungjawab untuk memupuk pemerkasaan pelanggan sebenar.
“Anda boleh kehilangan kepercayaan pengguna pada satu interaksi yang buruk. Perkara ini kurang berkemungkinan berlaku jika data anda lengkap, terkini, dikendalikan secara bertanggungjawab dan dikongsi di seluruh organisasi anda. Dan anda tidak boleh berurus niaga berdasarkan data demografi sahaja. Data pihak sifar membantu mengumpul data keutamaan terus daripada pelanggan, manakala data tingkah laku boleh membantu mengisi jurang tentang perkara yang anda ketahui tentang pelanggan,” kata Merkle's Stein. Metaverse Post.
“Sebaik sahaja anda mempunyai data, ia mesti memberi manfaat kepada pelanggan, pertama sekali. Jika pengguna berada dalam pasaran tetapi tidak bersedia untuk membeli, anda mesti memberikan mereka maklumat tentang jenama anda, bukan perjanjian "bertindak sekarang"," tambahnya.
Penyelidikan Merkle menggariskan kesan ketara kemajuan teknologi terhadap jangkaan pengguna, menghasilkan anjakan paradigma di mana pengguna mempunyai kawalan dan pengaruh yang lebih besar ke atas interaksi jenama. Dengan pengecilan margin ralat, jenama mesti sejajar dengan gelombang baharu pengguna yang diperkasakan dari segi teknologi ini, menekankan cara tawaran mereka meningkatkan kehidupan pelanggan.
Penafian
Selaras dengan Garis panduan Projek Amanah, sila ambil perhatian bahawa maklumat yang diberikan pada halaman ini tidak bertujuan untuk menjadi dan tidak seharusnya ditafsirkan sebagai nasihat undang-undang, cukai, pelaburan, kewangan atau sebarang bentuk nasihat lain. Adalah penting untuk hanya melabur apa yang anda mampu kehilangan dan mendapatkan nasihat kewangan bebas jika anda mempunyai sebarang keraguan. Untuk maklumat lanjut, kami mencadangkan merujuk kepada terma dan syarat serta halaman bantuan dan sokongan yang disediakan oleh pengeluar atau pengiklan. MetaversePost komited kepada laporan yang tepat dan tidak berat sebelah, tetapi keadaan pasaran tertakluk kepada perubahan tanpa notis.
Tentang Pengarang
Victor ialah Editor/Penulis Teknologi Pengurusan di Metaverse Post dan meliputi kecerdasan buatan, kripto, sains data, metaverse dan keselamatan siber dalam alam perusahaan. Beliau mempunyai setengah dekad pengalaman media dan AI bekerja di saluran media terkenal seperti VentureBeat, DatatechVibe dan Analytics India Magazine. Menjadi Mentor Media di universiti berprestij termasuk Oxford dan USC serta dengan ijazah Sarjana dalam sains data dan analitik, Victor amat komited untuk mengikuti trend yang sedang berkembang. Dia menawarkan pembaca naratif terkini dan paling mendalam daripada Tech dan Web3 landskap.
lebih banyak artikel
Victor ialah Editor/Penulis Teknologi Pengurusan di Metaverse Post dan meliputi kecerdasan buatan, kripto, sains data, metaverse dan keselamatan siber dalam alam perusahaan. Beliau mempunyai setengah dekad pengalaman media dan AI bekerja di saluran media terkenal seperti VentureBeat, DatatechVibe dan Analytics India Magazine. Menjadi Mentor Media di universiti berprestij termasuk Oxford dan USC serta dengan ijazah Sarjana dalam sains data dan analitik, Victor amat komited untuk mengikuti trend yang sedang berkembang. Dia menawarkan pembaca naratif terkini dan paling mendalam daripada Tech dan Web3 landskap.
