Patērētāju pieaugošās bažas par datu privātumu un drošību veicina atbildīgu CX praksi, saka Merkles globālais prezidents Pīts Steins
Īsumā
Pīts Steins, Merkle globālais prezidents, atklāja ētisko pieeju, kas zīmoliem ir jāpieņem, izmantojot AI un datu tehnoloģijas, lai atvieglotu CX.
Tā kā 2024. gads uzņem apgriezienus, patērētājiem paredzētie zīmoli demonstrē fokusa maiņu — no tikai paaugstinātas kvalitātes klientu pieredzi (CX), lai pilnībā aptvertu klientu pilnvarošanu pieredzes ekonomikas laikmetā.
Merkle, 2 miljardu dolāru CX aģentūra Dentsu ietvaros, nesen izlaida savu 2024. gada klientu pieredzes prasības ziņojumā, uzsverot, ka zīmoliem ir ātri jāpielāgojas mainīgajām klientu vajadzībām arvien pieaugošā konkurences tirgū.
Aptauja ar uzņēmumu vadītājiem, kas aptver 2,100 respondentus no 18 valstīm, uzsver, ka zīmoliem ir jāsaskaņo savas pieejas ar mainīgajām patērētāju vēlmēm, īpaši atbildīga tehnoloģija izmantot.
Ziņojuma galvenie secinājumi uzsver, ka patērētāji uzsvaru uz rentabilitāti (55 %), ērtībām (46 %) un konsekvenci (40 %) liek nevis uz tādiem atribūtiem kā personalizācija un bauda. Dati atspoguļo uz patērētāju orientētu pieeju, norādot, ka viņi dod priekšroku vērtībai un pieredzei, kas ir saskaņota ar viņu dzīvesveidu. Lai gan 48% patērētāju uzticas zīmoliem, kas apstrādā viņu datus, tikai 38% uzskata, ka šie dati palīdz uzlabot pieredzi.
Sarunā ar Metaverse Post Sākot no Pīts Steins, Merkles globālais prezidents izgaismo ētisko pieeju, kas zīmoliem ir jāpieņem, ieviešot tādas tehnoloģijas kā AI, lai atvieglotu klientu pieredzi.
“Dati liek mums domāt, ka patērētāji labi pārzina, kāpēc zīmoli izmanto klientu datus, bet neredz, ka šie dati sniedz labāku pieredzi. Patērētāju bažas par AI izmantošanu ietver datu/privātuma/identitātes aizsardzību (58%); vai datus varētu uzlauzt, lai nodarītu kaitējumu (57%); vai tehnoloģija jūs ieraksta (51%); un vai tehnoloģija jūs izsekoja pēc tam, kad pārtraucāt to lietot (50%),” stāstīja Šteins Metaverse Post.
"Mēs sagrupējām šīs bažas "drošībā" (pirmās divas) un "uzraudzībā" (pēdējās divas). Drošība ir pārāk indeksēta vecāka gadagājuma auditorijai, savukārt uzraudzība ir pārāk indeksēta jaunākām auditorijām. Šie dati pastiprina zīmoliem nepieciešamību AI izmantot atbildīgi un pārredzami, ”viņš piebilda.
Lai gan zīmoli var pārvērtēt priekšroku digitālajai pieredzei, ziņojumā uzsvērts, ka ideāls stāvoklis integrējas digitālā un fiziskā pieredze. Merkles Stein teica, ka, pieprasot atbalstu no zīmola, patērētāji ļoti dod priekšroku cilvēka vadītai mijiedarbībai visās aptaujātajās nozarēs. Šie dati liecina par nevēlēšanos apskaut chatbots vai citu digitālo pakalpojumu programmatūru.
“Digitālie saskares punkti parasti ir lētāki un vieglāk mērogojami nekā cilvēku kontaktpunkti, padarot tos par pievilcīgu iespēju zīmoliem, kas meklē efektivitāti. Un digitālā pieredze var aizstāt vai papildināt cilvēku pieredzi, ja tā tiek veikta pareizi, ”viņš paskaidroja. “Tas ir mazāks par to, ka patērētāji izbauda cilvēku mijiedarbību, bet gan par mazāko pieredzi, ko pašlaik sniedz digitālie kanāli. Lai ilustrētu šo punktu, tas ir retais patērētājs, kurš vēlas piezvanīt klientu apkalpošanas aģentam, lai saņemtu palīdzību saistībā ar savu produktu; visticamāk, ka tērzēšanas robota pakalpojumu aģents piedāvā nožēlojami sliktu pieredzi.
Patērētāji pauž bažas par datu pārskatāmību un apstrādi
Pētījums atklāja, ka tehnoloģiju sasniegumi ir paaugstinājuši un attīstījuši patērētāju cerības, un patērētāja lēmumu par zīmolu ietekmē vidēji tikai 2.5 informācijas avoti. AI ētiska ieviešana ir ļoti svarīga, lai radītu ērtu pieredzi un veidotu uzticību.
Tikai 48% patērētāju uzticas tam, kā uzņēmumi savāc vai izmanto savus personas datus. Tikmēr 38% uzskata, ka datu izmantošana galu galā dod labumu viņu klientu pieredzei. Zīmolus, kas pielāgo saziņu un piedāvā personalizētu pieredzi, iecienījuši 45% patērētāju.
Šo respondentu vidū 56% pieder vecuma grupai no 18 līdz 34 gadiem, kas liecina par lielāku atvērtību personas datu apmaiņai starp jaunākajām paaudzēm.
"Šie dati liek mums domāt, ka patērētāji labi pārzina, kāpēc zīmoli izmanto klientu datus, bet neuzskata, ka tie nodrošina labāku pieredzi. Mēs arī domājam, ka jaunākās paaudzes, kurām internets ir bijis visu mūžu, kļūst par lielāku pircēju ainavas daļu,” sacīja Merkles Steins.
Patērētāji dod priekšroku autentiskiem savienojumiem, nevis tikai personalizēšanai. Datu kvalitāte, stratēģija un koncentrēšanās uz pilnīgas klientu pieredzes nodrošināšanu ir šo prasību pamatā. Zīmoliem par prioritāti ir jānosaka klientu ieguvumi, izmantojot pilnīgus un atbildīgus datus, lai veicinātu patiesu klientu pilnvaras.
“Jūs varat zaudēt patērētāja uzticību vienas sliktas mijiedarbības dēļ. Tas ir mazāk ticams, ja jūsu dati ir pilnīgi, atjaunināti, apstrādāti atbildīgi un koplietoti visā jūsu organizācijā. Un jūs nevarat veikt darījumus tikai ar demogrāfiskajiem datiem. Nulles puses dati palīdz vākt preferenču datus tieši no klientiem, savukārt uzvedības dati var palīdzēt aizpildīt nepilnības attiecībā uz to, ko jūs zināt par klientu," sacīja Merkles Steins. Metaverse Post.
“Kad dati ir iegūti, tiem, pirmkārt un galvenokārt, ir jāgūst labums klientam. Ja patērētājs ir tirgū, bet nav gatavs pirkt, jums ir jāsniedz viņam informācija par savu zīmolu, nevis “rīkojies tūlīt”,” viņš piebilda.
Merkles pētījumi uzsver tehnoloģisko sasniegumu būtisko ietekmi uz patērētāju vēlmēm, kā rezultātā notiek paradigmas maiņa, kur patērētājiem ir lielāka kontrole un ietekme pār zīmola mijiedarbību. Samazinoties kļūdu robežai, zīmoliem ir jāpielāgojas šim jaunajam tehnoloģiski pilnvaroto patērētāju vilnim, uzsverot, kā viņu piedāvājumi uzlabo klientu dzīvi.
Atbildības noraidīšana
Atbilstīgi Uzticības projekta vadlīnijas, lūdzu, ņemiet vērā, ka šajā lapā sniegtā informācija nav paredzēta un to nedrīkst interpretēt kā juridisku, nodokļu, ieguldījumu, finanšu vai jebkāda cita veida padomu. Ir svarīgi ieguldīt tikai to, ko varat atļauties zaudēt, un meklēt neatkarīgu finanšu padomu, ja jums ir šaubas. Lai iegūtu papildinformāciju, iesakām skatīt pakalpojumu sniegšanas noteikumus, kā arī palīdzības un atbalsta lapas, ko nodrošina izdevējs vai reklāmdevējs. MetaversePost ir apņēmies sniegt precīzus, objektīvus pārskatus, taču tirgus apstākļi var tikt mainīti bez iepriekšēja brīdinājuma.
Par Autors
Viktors ir vadošais tehniskais redaktors/rakstnieks uzņēmumā Metaverse Post un aptver mākslīgo intelektu, kriptovalūtu, datu zinātni, metaversu un kiberdrošību uzņēmuma jomā. Viņam ir pusdesmit gadu ilga plašsaziņas līdzekļu un AI pieredze, strādājot tādos labi zināmos plašsaziņas līdzekļos kā VentureBeat, DatatechVibe un Analytics India Magazine. Būdams mediju mentors prestižās universitātēs, tostarp Oksfordā un USC, un ieguvis maģistra grādu datu zinātnē un analītikā, Viktors ir cieši apņēmies sekot līdzi jaunajām tendencēm. Viņš piedāvā lasītājiem jaunākos un visredzamākos stāstus no Tech un Web3 ainava.
Vairāk rakstus
Viktors ir vadošais tehniskais redaktors/rakstnieks uzņēmumā Metaverse Post un aptver mākslīgo intelektu, kriptovalūtu, datu zinātni, metaversu un kiberdrošību uzņēmuma jomā. Viņam ir pusdesmit gadu ilga plašsaziņas līdzekļu un AI pieredze, strādājot tādos labi zināmos plašsaziņas līdzekļos kā VentureBeat, DatatechVibe un Analytics India Magazine. Būdams mediju mentors prestižās universitātēs, tostarp Oksfordā un USC, un ieguvis maģistra grādu datu zinātnē un analītikā, Viktors ir cieši apņēmies sekot līdzi jaunajām tendencēm. Viņš piedāvā lasītājiem jaunākos un visredzamākos stāstus no Tech un Web3 ainava.
