Didėjantis vartotojų susirūpinimas dėl duomenų privatumo ir saugumo skatina atsakingą CX praktiką, sako Merkle pasaulinis prezidentas Pete'as Steinas
Trumpai
Pete'as Steinas, pasaulinis Merkle prezidentas, atskleidė etinį požiūrį, kurio prekės ženklai turi laikytis, kai naudoja AI ir duomenų technologijas, kad palengvintų CX.
2024 m. įgaunant pagreitį, vartotojams skirti prekių ženklai rodo, kad dėmesys perkeliamas, o ne tik tiekti aukštą. klientų patirtis (CX) siekiant visiškai įtraukti klientų įgalinimą patirties ekonomikos eroje.
Merkle, 2 milijardų dolerių vertės CX agentūra Dentsu, neseniai išleido savo 2024 m. klientų patirties reikalavimai ataskaitoje, kurioje pabrėžiama, kad prekės ženklai turi greitai prisitaikyti prie besikeičiančių klientų poreikių vis labiau konkurencingoje rinkoje.
Verslo lyderių apklausa, kurioje dalyvavo 2,100 respondentų iš 18 šalių, pabrėžia, kad prekės ženklai turi suderinti savo požiūrį į besikeičiančius vartotojų lūkesčius, ypač atsakinga technologija naudoti.
Pagrindinės ataskaitos išvados pabrėžia, kad vartotojai akcentuoja ekonomiškumą (55 %), patogumą (46 %) ir nuoseklumą (40 %), o ne tokias savybes kaip personalizavimas ir malonumas. Duomenys atspindi į vartotoją orientuotą požiūrį, rodantį, kad pirmenybė teikiama vertei ir patirčiai, atitinkančiai jų gyvenimo būdą. Nors 48 % vartotojų pasitiki prekių ženklais, tvarkančiais jų duomenis, tik 38 % mano, kad šie duomenys prisideda prie geresnės patirties.
Pokalbyje su Metaverse Post - Pete'as Steinas, pasaulinis Merkle prezidentas atskleisti etinį požiūrį, kurį prekės ženklai turi laikytis diegdami tokias technologijas kaip AI, kad palengvintų klientų patirtį.
„Duomenys leidžia manyti, kad vartotojai gerai žino, kodėl prekės ženklai naudoja klientų duomenis, bet nemato, kad šie duomenys būtų naudingi geresnei patirčiai. Vartotojai susirūpinę dėl dirbtinio intelekto naudojimo apima duomenų / privatumo / tapatybės apsaugą (58 %); ar į duomenis buvo galima įsilaužti siekiant pakenkti (57 proc.); ar technologija jus įrašo (51%); ir ar technologija jus atsekė po to, kai nustojote ją naudoti (50 %)“, – pasakojo Steinas Metaverse Post.
„Mes suskirstėme šiuos rūpesčius į „saugumą“ (du pirmieji) ir „stebėjimą“ (du pastarieji). Saugumas per daug indeksuotas vyresnio amžiaus auditorijai, o stebėjimas per indeksuotas jaunesnėms auditorijoms. Šie duomenys sustiprina prekių ženklų poreikį dirbti dirbtinį intelektą naudoti atsakingai ir skaidriai“, – pridūrė jis.
Nors prekės ženklai gali pervertinti pirmenybę skaitmeninei patirčiai, ataskaitoje pabrėžiama, kad ideali būsena integruojasi skaitmeninės ir fizinės patirties. Merkle's Stein teigė, kad, prašydami pagalbos iš prekės ženklo, vartotojai labai renkasi žmogaus vadovaujamą sąveiką visose tiriamose pramonės šakose. Šie duomenys rodo nenorą apsikabinti pokalbių svetainės ar kita skaitmeninių paslaugų programinė įranga.
„Skaitmeniniai kontaktiniai taškai paprastai yra pigesni ir lengviau keičiami nei žmogiškieji, todėl jie yra viliojantis pasirinkimas efektyvumo ieškantiems prekių ženklams. O skaitmeninė patirtis gali pakeisti arba papildyti žmogiškąją patirtį, jei tai daroma teisingai“, – aiškino jis. „Kalbama mažiau apie tai, kad vartotojai mėgaujasi žmonių bendravimu, o apie nepaprastesnę patirtį, kurią šiuo metu teikia skaitmeniniai kanalai. Norėdami tai iliustruoti, tai retas vartotojas, kuris nori paskambinti klientų aptarnavimo agentui, kad padėtų dėl savo produkto; labiau tikėtina, kad pokalbių roboto paslaugų agentas siūlo apgailėtinai prastą patirtį.
Vartotojai išreiškia susirūpinimą dėl duomenų skaidrumo ir tvarkymo
Tyrimas atskleidė, kad technologijų pažanga padidino ir išplėtė vartotojų lūkesčius – vidutiniškai tik 2.5 informacijos šaltinio daro įtaką vartotojo sprendimui dėl prekės ženklo. Etinis AI įgyvendinimas yra labai svarbus kuriant patogią patirtį ir stiprinant pasitikėjimą.
Tik 48 % vartotojų pasitiki, kaip įmonės renka ar naudoja savo Asmeniniai duomenys. Tuo tarpu 38 % mano, kad duomenų naudojimas galiausiai pagerina klientų patirtį. Prekiniai ženklai, pritaikantys komunikaciją ir siūlantys suasmenintą patirtį, yra palankūs 45 % vartotojų.
Tarp šių respondentų 56% priklauso 18-34 metų amžiaus grupei, o tai rodo didesnį atvirumą dalytis asmens duomenimis tarp jaunesnių kartų.
„Šie duomenys leidžia manyti, kad vartotojai puikiai išmano, kodėl prekės ženklai naudoja klientų duomenis, bet nemano, kad tai būtų naudinga geresnei patirčiai. Taip pat manome, kad jaunesnė karta, kuri visą gyvenimą turėjo internetą, tampa didesne pirkėjų kraštovaizdžio dalimi“, – sakė A. Merkle Stein.
Vartotojai teikia pirmenybę autentiškiems ryšiams, o ne tik personalizavimui. Duomenų kokybė, strategija ir dėmesys visapusiškos klientų patirties teikimui yra būtinybės pagrindas. Prekės ženklai turi teikti pirmenybę klientų naudai, naudodami išsamius ir atsakingus duomenis, kad paskatintų tikrąjį klientų įgalinimą.
„Jūs galite prarasti vartotojo pasitikėjimą dėl vienos blogos sąveikos. Mažiau tikėtina, kad taip nutiks, jei jūsų duomenys yra išsamūs, atnaujinti, su jais elgiamasi atsakingai ir jais dalijamasi visoje organizacijoje. Ir jūs negalite sudaryti sandorių vien tik demografiniais duomenimis. Nulinės šalies duomenys padeda rinkti pirmenybių duomenis tiesiogiai iš klientų, o elgsenos duomenys gali padėti užpildyti spragas apie tai, ką žinote apie klientą“, – sakė A. Merkle's Stein. Metaverse Post.
„Kai turite duomenis, jie pirmiausia turi būti naudingi klientui. Jei vartotojas yra rinkoje, bet nepasiruošęs pirkti, turite pateikti jam informaciją apie savo prekės ženklą, o ne sudaryti „veik dabar“ sandorį“, – pridūrė jis.
Merkle tyrimai pabrėžia didelį technologinės pažangos poveikį vartotojų lūkesčiams, o tai lemia paradigmos pasikeitimą, kai vartotojai turi didesnę kontrolę ir įtaką prekių ženklų sąveikai. Sumažėjus klaidų ribai, prekės ženklai turi prisitaikyti prie šios naujos technologiškai įgalintų vartotojų bangos, pabrėždami, kaip jų pasiūlymai pagerina klientų gyvenimą.
Atsakomybės neigimas
Remdamasi tuo, Pasitikėjimo projekto gairės, atkreipkite dėmesį, kad šiame puslapyje pateikta informacija nėra skirta ir neturėtų būti aiškinama kaip teisinė, mokesčių, investicinė, finansinė ar bet kokia kita konsultacija. Svarbu investuoti tik tai, ką galite sau leisti prarasti, ir, jei turite kokių nors abejonių, kreiptis į nepriklausomą finansinę konsultaciją. Norėdami gauti daugiau informacijos, siūlome peržiūrėti taisykles ir nuostatas bei pagalbos ir palaikymo puslapius, kuriuos pateikia išdavėjas arba reklamuotojas. MetaversePost yra įsipareigojusi teikti tikslias, nešališkas ataskaitas, tačiau rinkos sąlygos gali keistis be įspėjimo.
Apie autorių
Viktoras yra vadovaujantis technologijų redaktorius / rašytojas Metaverse Post ir apima dirbtinį intelektą, kriptografiją, duomenų mokslą, metaversą ir kibernetinį saugumą įmonės sferoje. Jis gali pasigirti pusės dešimtmečio žiniasklaidos ir AI patirtimi dirbdamas tokiose žinomose žiniasklaidos priemonėse kaip „VentureBeat“, „DatatechVibe“ ir „Analytics India Magazine“. Būdamas žiniasklaidos mentorius prestižiniuose universitetuose, įskaitant Oksfordą ir USC, ir turintis duomenų mokslo ir analizės magistro laipsnį, Viktoras yra labai įsipareigojęs neatsilikti nuo kylančių tendencijų. Jis siūlo skaitytojams naujausius ir įžvalgiausius pasakojimus iš Technologijos ir Web3 peizažas.
Daugiau straipsnių
Viktoras yra vadovaujantis technologijų redaktorius / rašytojas Metaverse Post ir apima dirbtinį intelektą, kriptografiją, duomenų mokslą, metaversą ir kibernetinį saugumą įmonės sferoje. Jis gali pasigirti pusės dešimtmečio žiniasklaidos ir AI patirtimi dirbdamas tokiose žinomose žiniasklaidos priemonėse kaip „VentureBeat“, „DatatechVibe“ ir „Analytics India Magazine“. Būdamas žiniasklaidos mentorius prestižiniuose universitetuose, įskaitant Oksfordą ir USC, ir turintis duomenų mokslo ir analizės magistro laipsnį, Viktoras yra labai įsipareigojęs neatsilikti nuo kylančių tendencijų. Jis siūlo skaitytojams naujausius ir įžvalgiausius pasakojimus iš Technologijos ir Web3 peizažas.
