Merkle Global 사장 Pete Stein은 데이터 개인 정보 보호 및 보안에 대한 소비자 우려 증가로 책임 있는 CX 관행이 촉구된다고 말했습니다.
요컨대
Merkle의 글로벌 사장인 Pete Stein은 CX를 완화하기 위해 AI 및 데이터 기술을 사용할 때 브랜드가 수용해야 하는 윤리적 접근 방식에 대해 설명했습니다.
2024년이 탄력을 받으면서 소비자를 대면하는 브랜드는 단순히 높은 수준의 제품을 제공하는 것에서 초점을 전환하는 모습을 보여줍니다. 고객 경험 (CX) 경험 경제 시대에 고객 역량 강화를 완벽하게 수용합니다.
Dentsu 내 2억 달러 규모의 CX 에이전시인 Merkle은 최근 2024년 고객 경험 필수 요소 보고서는 점점 더 경쟁이 심화되는 시장에서 브랜드가 진화하는 고객 요구에 신속하게 적응해야 한다는 점을 강조합니다.
2,100개국 18명의 응답자를 포함하는 비즈니스 리더를 대상으로 한 설문조사는 브랜드가 특히 다음과 같은 소비자 기대의 진화에 맞춰 접근 방식을 조정해야 한다는 점을 강조합니다. 책임 있는 기술 사용합니다.
보고서의 주요 결과는 소비자가 개인화 및 즐거움과 같은 속성보다 비용 효율성(55%), 편의성(46%) 및 일관성(40%)을 강조한다는 점을 강조합니다. 데이터는 소비자 중심 접근 방식을 반영하며, 라이프스타일에 맞는 가치와 경험에 대한 선호도를 나타냅니다. 소비자의 48%가 자신의 데이터를 처리하는 브랜드를 신뢰하지만, 38%만이 이 데이터가 향상된 경험에 기여한다고 믿습니다.
와 가진 대화에서 Metaverse Post - Merkle의 글로벌 회장 Pete Stein 고객 경험을 쉽게 하기 위해 브랜드가 AI와 같은 기술을 주입하면서 수용해야 하는 윤리적 접근 방식을 조명합니다.
“데이터를 통해 소비자는 브랜드가 고객 데이터를 사용하는 이유를 잘 알고 있지만 이 데이터가 더 나은 경험에 도움이 된다고 생각하지 않습니다. AI 사용에 대한 소비자 우려에는 데이터/개인정보/신원 보호(58%)가 포함됩니다. 데이터가 해킹되어 피해를 입힐 수 있는지 여부(57%) 기술이 귀하를 녹음하고 있는지 여부(51%) 그리고 귀하가 기술 사용을 중단한 후 기술이 귀하를 추적했는지 여부(50%)”라고 Stein은 말했습니다. Metaverse Post.
“우리는 이러한 우려 사항을 '보안'(전자의 두 가지)과 '감시'(후자의 두 가지)로 분류했습니다. 나이가 많은 청중에 대해 보안이 과도하게 색인된 반면, 젊은 청중에 대해 감시가 과도하게 색인되어 있습니다. 이 데이터는 브랜드가 책임감 있고 투명하게 AI를 사용해야 할 필요성을 강화합니다.”라고 덧붙였습니다.
브랜드는 디지털 경험에 대한 선호도를 과대평가할 수 있지만, 보고서는 이상적인 상태가 디지털 경험과 통합되어 있음을 강조합니다. 디지털 및 물리적 경험. Merkle의 Stein은 소비자가 브랜드에 지원을 요청할 때 조사 대상 산업 전반에 걸쳐 인간 주도의 상호 작용을 훨씬 더 선호한다고 말했습니다. 이 데이터는 수용을 꺼린다는 것을 나타냅니다. 잡담 또는 기타 디지털 서비스 소프트웨어.
“디지털 터치포인트는 일반적으로 인간의 터치포인트보다 저렴하고 확장하기 쉽기 때문에 효율성을 원하는 브랜드에게 매력적인 옵션이 됩니다. 그리고 디지털 경험은 올바르게 수행된다면 인간의 경험을 대체하거나 강화할 수 있습니다.”라고 그는 설명했습니다. “소비자가 인간 상호 작용을 즐기는 것이 아니라 현재 디지털 채널이 제공하는 수준 이하의 경험이 더 중요합니다. 이 점을 설명하기 위해 고객 서비스 담당자에게 제품 관련 도움을 요청하려는 소비자는 거의 없습니다. 챗봇 서비스 에이전트가 형편없는 경험을 제공할 가능성이 더 높습니다.”
데이터 투명성 및 처리에 대한 소비자의 우려
연구에 따르면 기술 발전으로 인해 소비자 기대치가 높아지고 진화했으며, 평균적으로 소비자의 브랜드 결정에 영향을 미치는 정보 소스는 2.5개에 불과한 것으로 나타났습니다. AI의 윤리적인 구현은 편리한 경험을 창출하고 신뢰를 구축하는 데 매우 중요합니다.
소비자의 48%만이 기업이 정보를 수집하거나 사용하는 방법을 신뢰합니다. 개인 정보. 한편, 38%는 데이터 사용이 궁극적으로 고객 경험에 도움이 된다고 믿습니다. 커뮤니케이션을 맞춤화하고 개인화된 경험을 제공하는 브랜드는 45%의 소비자에게 호감을 얻습니다.
이들 응답자 중 56%가 18~34세 연령대에 속해 있어 젊은 세대 간의 개인 데이터 공유에 대한 개방성이 더 높은 것으로 나타났습니다.
“이 데이터를 통해 우리는 소비자들이 브랜드가 고객 데이터를 사용하는 이유를 잘 알고 있지만 그것이 더 나은 경험에 도움이 된다고 생각하지 못한다고 믿게 됩니다. 우리는 또한 평생 인터넷을 사용해 온 젊은 세대가 구매자 환경에서 더 큰 부분을 차지하고 있다고 추측합니다.”라고 Merkle의 Stein은 말했습니다.
소비자는 단순한 개인화보다 진정한 연결을 선호합니다. 데이터 품질, 전략 및 총체적인 고객 경험 제공에 대한 초점이 필수 요소를 뒷받침합니다. 브랜드는 진정한 고객 역량 강화를 위해 완전하고 책임감 있는 데이터를 활용하여 고객 혜택을 우선시해야 합니다.
“한 번의 나쁜 상호작용으로 인해 소비자의 신뢰를 잃을 수 있습니다. 데이터가 완전하고, 최신 상태이며, 책임감 있게 처리되고, 조직 전체에서 공유된다면 이런 일이 발생할 가능성은 줄어듭니다. 그리고 인구통계학적 데이터만으로는 거래할 수 없습니다. 제로 파티 데이터는 고객으로부터 직접 선호도 데이터를 수집하는 데 도움이 되는 반면, 행동 데이터는 고객에 대해 알고 있는 정보의 격차를 메우는 데 도움이 될 수 있습니다.”라고 Merkle의 Stein은 말했습니다. Metaverse Post.
“데이터가 확보되면 무엇보다도 고객에게 이익이 되어야 합니다. 소비자가 시장에 있지만 구매할 준비가 되지 않은 경우 "지금 행동"하는 거래가 아니라 브랜드에 대한 정보를 제공해야 합니다."라고 그는 덧붙였습니다.
Merkle의 연구는 기술 발전이 소비자 기대에 미치는 중요한 영향을 강조하여 소비자가 브랜드 상호 작용에 대해 더 큰 통제력과 영향력을 갖게 되는 패러다임 전환을 가져옵니다. 오차 범위가 좁아짐에 따라 브랜드는 기술적으로 권한을 부여받은 소비자의 새로운 물결에 맞춰 제품이 어떻게 고객의 삶을 향상시키는지 강조해야 합니다.
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저자에 관하여
Victor는 기술 관리 편집자/작가입니다. Metaverse Post 기업 영역 내의 인공 지능, 암호화, 데이터 과학, 메타버스 및 사이버 보안을 다룹니다. 그는 VentureBeat, DatatechVibe 및 Analytics India Magazine과 같은 유명 언론 매체에서 근무한 XNUMX년 간의 미디어 및 AI 경험을 자랑합니다. Oxford, USC 등 명문 대학에서 미디어 멘토로 활동하고 데이터 과학 및 분석 석사 학위를 취득한 Victor는 새로운 트렌드를 따라가는 데 전념하고 있습니다. 그는 독자들에게 기술 분야의 가장 통찰력 있는 최신 이야기를 제공합니다. Web3 경치.
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Victor는 기술 관리 편집자/작가입니다. Metaverse Post 기업 영역 내의 인공 지능, 암호화, 데이터 과학, 메타버스 및 사이버 보안을 다룹니다. 그는 VentureBeat, DatatechVibe 및 Analytics India Magazine과 같은 유명 언론 매체에서 근무한 XNUMX년 간의 미디어 및 AI 경험을 자랑합니다. Oxford, USC 등 명문 대학에서 미디어 멘토로 활동하고 데이터 과학 및 분석 석사 학위를 취득한 Victor는 새로운 트렌드를 따라가는 데 전념하고 있습니다. 그는 독자들에게 기술 분야의 가장 통찰력 있는 최신 이야기를 제공합니다. Web3 경치.
