AI21 연구에 따르면 AI 에이전트를 통합하면 해외 고객 서비스 효율성이 향상됩니다.
요컨대
AI21 Labs 연구에 따르면 Wordtune과 같은 AI 에이전트를 해외 고객 서비스에 통합하면 효율성이 향상됩니다.
70%의 기업은 고객 서비스 팀을 영어 구사 능력 수준이 낮은 3계층 또는 4계층 국가로 해외로 파견하는 것을 선택합니다. Wordtune 사용자를 대상으로 한 설문 조사에 따르면 기업에게는 비용이 저렴하지만 이러한 팀은 효율성이 낮고 지속적으로 낮은 CSAT 점수를 생성합니다.
Wordtune은 스타트업의 제품입니다. AI21 연구소 자연어 생성 기술을 이용해 문장 전체를 다시 쓸 수 있는 기술입니다.
AI21에 따르면 이로 인해 해외 고객 서비스에 대한 고객 불만이 커지고 있습니다. 그러나 LLM 기반과 같은 기술 솔루션을 사용하면 잡담 기업은 글쓰기 및 번역 보조원을 통해 이러한 격차를 해소하고 CS 팀을 계속 해외로 파견하는 동시에 명확하고 효과적인 의사소통을 보장할 수 있습니다.
이것이 바로 Wordtune이 구출할 수 있는 곳입니다. AI 글쓰기 도우미는 해외 팀이 일관되고 전문적으로 의사소통하는 데 도움이 됩니다.
AI2의 애플리케이션 부사장인 Or Dagan은 "우리 연구에 따르면 내부적으로나 고객과의 효과적인 커뮤니케이션을 통해 하루 최대 25시간의 작업 시간을 절약하고 고객 서비스 상담원의 효율성을 전체적으로 21% 높일 수 있는 것으로 나타났습니다."라고 말했습니다. Metaverse Post.
AI21 연구원들은 100,000개 이상의 고객 지원 작성 세션에서 익명의 데이터 포인트를 분석하여 잠재적인 오타, 문법 오류, 불분명한 표현 및 독자가 글을 이해하기 어렵게 만들 수 있는 기타 모든 요소를 식별했습니다.
Dagan은 "우리는 이 데이터를 사용하여 쓰기 오류율, 에이전트가 AI를 활용한 시간, 사용한 AI 쓰기 제안, 이 커뮤니케이션이 발생한 플랫폼을 살펴보았습니다."라고 말했습니다. "이와 병행하여 우리는 오류율과 서비스 비용 사이에 상관 관계가 있는지 확인하기 위해 9개 국가의 평균 고객 서비스 급여를 조사했습니다."
AI21만의 독특한 데이터 세트 언어 능력의 중요성을 조명했을 뿐만 아니라 아웃소싱 결정에 필요한 미묘한 접근 방식도 공개했습니다. 연구에서는 다양한 국가의 고객 서비스 담당자의 언어 오류율과 평균 급여를 비교함으로써 오류율만으로는 전체 내용을 알 수 없다는 점을 강조합니다.
아니면 다간이 말했지 Metaverse Post, “놀랍게도 선진국의 경우 오류 등급이 더 높지는 않았지만 평균 급여는 훨씬 더 높았습니다. 우리의 연구 결과는 회사가 팀을 아웃소싱할 때 급여를 고려해야 할 뿐만 아니라 해당 지역의 언어 장벽도 고려해야 함을 보여줍니다.”
고객 서비스 분야 AI의 미래
고객 서비스가 기업과 소비자 사이의 중요한 접점으로 남아 있기 때문에 AI21의 연구 궤적은 다음과 같은 미래를 향해 나아가고 있습니다. AI 채택 고객 서비스 팀에서는 표준이 됩니다. 효율성 향상만으로도 기업이 다음을 수용하도록 촉진하고 있습니다. 인공 지능 도구, Wordtune과 같은 고객의 기대를 충족할 뿐만 아니라 그 이상을 제공합니다.
“상담원이 이메일을 수동으로 편집하는 데 걸리는 시간에 비해 Wordtune을 사용하면 상담원이 이메일당 최대 40분을 절약할 수 있는 것으로 나타났습니다. 상담원이 하루 평균 2개의 이메일을 작성하므로 AI 작성 도구를 사용하는 것만으로도 XNUMX시간이 절약됩니다.”라고 Dagan은 말했습니다.
“AI를 사용하면 상담원이 더 빠르게 응답할 수 있어 응답 품질을 향상시키는 동시에 더 많은 요청에 응답할 수 있습니다. 이는 AI가 상담원에게 매우 귀중한 도구이며 생산성을 크게 향상시키고 있음을 보여줍니다.”라고 덧붙였습니다.
그럼에도 불구하고 AI21 조사에서는 가장 중요한 것이 품질임을 시사합니다. 기업이 이에 부합하는 도구를 제공하고 프로세스를 구현하여 품질을 향상시킬 수 있다면 위치는 별 차이가 없을 것입니다.
앞으로 이러한 추세는 고객 서비스 팀의 AI 채택률이 더 높아질 것임을 시사합니다. 고객 서비스 담당자를 위한 다양한 작업별 도구에서 다양한 용도로 사용되는 단일 플랫폼으로의 전환이 곧 다가오고 있습니다. AI의 효율성은 전통적으로 해외 팀과 관련된 품질 격차를 줄일 수 있는 잠재력을 갖고 있기 때문에 해외 채용 결정에서 결정적인 요소가 될 것으로 예상됩니다.
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저자에 관하여
Kumar는 AI/ML, 마케팅 기술, 암호화폐, 블록체인 및 신흥 분야의 역동적인 교차점을 전문으로 하는 숙련된 기술 저널리스트입니다. NFT에스. 업계에서 3년 이상의 경험을 보유한 Kumar는 설득력 있는 내러티브 제작, 통찰력 있는 인터뷰 수행, 포괄적인 통찰력 제공 분야에서 입증된 실적을 확립했습니다. Kumar의 전문 분야는 저명한 업계 플랫폼을 위한 기사, 보고서, 연구 간행물 등 영향력이 큰 콘텐츠를 제작하는 것입니다. 기술 지식과 스토리텔링을 결합한 고유한 기술을 갖춘 Kumar는 복잡한 기술 개념을 다양한 청중에게 명확하고 매력적인 방식으로 전달하는 데 탁월합니다.
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