חששות צרכנים גוברים באשר לפרטיות נתונים ואבטחה מעודדים דחף לשיטות CX אחראיות, אומר הנשיא העולמי של מרקל, פיט שטיין
בקיצור
פיט סטיין, הנשיא העולמי של מרקל שופך אור על הגישה האתית שמותגים חייבים לאמץ בעת שימוש בטכנולוגיות בינה מלאכותית ונתונים כדי להקל על CX.
ככל ש-2024 צוברת תאוצה, מותגים הפונים לצרכנים מציגים שינוי במיקוד - מסתם אספקה מוגברת חוויות לקוחות (CX) לאימוץ מלא של העצמת לקוחות בעידן כלכלת החוויה.
מרקל, סוכנות CX בשווי 2 מיליארד דולר בתוך Dentsu, פרסמה לאחרונה את זה 2024 ציווי חווית לקוח דוח, המדגיש את הצורך של מותגים להסתגל במהירות לצרכי הלקוחות המתפתחים בשוק תחרותי יותר ויותר.
הסקר עם מנהיגים עסקיים הכולל 2,100 נשאלים מ-18 מדינות מדגיש את הצורך של מותגים ליישר קו עם הגישות שלהם עם ציפיות הצרכנים המתפתחות, במיוחד בתחום טכנולוגיה אחראית שימוש.
הממצאים העיקריים של הדו"ח מדגישים את הדגש של הצרכנים על עלות-תועלת (55%), נוחות (46%) ועקביות (40%) על פני תכונות כמו התאמה אישית והנאה. הנתונים משקפים גישה ממוקדת בצרכן, המעידה על העדפה לערך וחוויות המתואמות לאורח החיים שלהם. בעוד ש-48% מהצרכנים סומכים על מותגים המטפלים בנתונים שלהם, רק 38% מאמינים שהנתונים הללו תורמים לשיפור החוויות.
בשיחה עם Metaverse Post - פיט סטיין, הנשיא העולמי של מרקל לשפוך אור על הגישה האתית שמותגים חייבים לאמץ תוך הקניית טכנולוגיות כגון AI, כדי להקל על חוויות הלקוחות.
"הנתונים מובילים אותנו להאמין שצרכנים מכירים היטב מדוע מותגים משתמשים בנתוני לקוחות, אך אינם רואים את הנתונים הללו מעניקים את עצמם לחוויות טובות יותר. חששות הצרכנים בנוגע לשימוש בבינה מלאכותית כוללים הגנה על נתונים/פרטיות/זהות (58%); האם ניתן לפרוץ את הנתונים כדי לגרום נזק (57%); האם הטכנולוגיה מתעדת אותך (51%); והאם הטכנולוגיה עקבה אחריך לאחר שהפסקת להשתמש בה (50%)", אמר שטיין Metaverse Post.
"קיבצנו את החששות האלה ל"אבטחה" (שניים הראשונים) ו"מעקבים" (שניים האחרונים). אבטחה מותאמת לאינדקס יתר לקהלים מבוגרים ואילו מעקב מותאם לאינדקס לקהלים צעירים יותר. הנתונים הללו מחזקים את הצורך של מותגים להשתמש בבינה מלאכותית בצורה אחראית ושקופה", הוסיף.
בעוד מותגים עשויים להעריך יתר על המידה את ההעדפה לחוויות דיגיטליות, הדו"ח מדגיש שהמדינה האידיאלית משתלבת חוויות דיגיטליות ופיזיות. סטיין של מרקל אמר שכאשר הם מבקשים תמיכה ממותג, צרכנים מעדיפים מאוד אינטראקציות מונחות על ידי אדם בתעשיות שנסקרו. נתונים אלה מצביעים על חוסר רצון לחיבוק chatbots או תוכנת שירות דיגיטלית אחרת.
"נקודות מגע דיגיטליות הן בדרך כלל זולות וקלות יותר להרחבה מאשר נקודות מגע אנושיות, מה שהופך אותן לאופציה מפתה עבור מותגים המחפשים יעילות. וחוויות דיגיטליות יכולות להחליף או להגדיל את החוויות האנושיות אם הן נעשות בצורה נכונה", הסביר. "זה פחות קשור לצרכנים שנהנים מאינטראקציות אנושיות ויותר על החוויות הנמוכות שהערוצים הדיגיטליים מספקים כיום. כדי להמחיש נקודה זו, הצרכן הנדיר הוא זה שרוצה להתקשר לסוכן שירות לקוחות לעזרה עם המוצר שלו; סביר יותר שסוכן השירות של הצ'אטבוט מציע חוויה גרועה עד כדי כך."
הצרכנים מביעים חששות לגבי שקיפות וטיפול בנתונים
המחקר גילה כי התקדמות הטכנולוגיה העלתה ופיתחה את ציפיות הצרכנים, כאשר רק 2.5 מקורות מידע בממוצע השפיעו על החלטת המותג של הצרכן. יישום אתי של AI חיוני ליצירת חוויות נוחות ובניית אמון.
רק 48% מהצרכנים סומכים על האופן שבו חברות אוספות או משתמשות בהן מידע אישי. בינתיים, 38% מאמינים ששימוש בנתונים מועיל בסופו של דבר לחוויית הלקוח שלהם. מותגים המותאמים לתקשורת ומציעים חוויות מותאמות אישית מוצאים חן אצל 45% מהצרכנים.
מבין המשיבים הללו, 56% שייכים לקבוצת הגיל של 18-34, מה שמעיד על פתיחות רבה יותר לשיתוף נתונים אישיים בין הדורות הצעירים.
"הנתונים האלה מובילים אותנו להאמין שצרכנים מכירים היטב מדוע מותגים משתמשים בנתוני לקוחות, אך אינם רואים אותם משאילים את עצמם לחוויות טובות יותר. אנחנו גם מניחים שדורות צעירים, שכל חייהם היה להם אינטרנט, הופכים לחלק גדול יותר מנוף הקונים", אמר שטיין של מרקל.
צרכנים מעדיפים קשרים אותנטיים על פני התאמה אישית בלבד. איכות מידע, אסטרטגיה והתמקדות באספקת חווית לקוח כוללת עומדות בבסיס הדרישות. מותגים חייבים לתעדף את תועלת הלקוח, תוך שימוש בנתונים מלאים ואחראים כדי לטפח העצמת לקוחות אמיתית.
"אתה יכול לאבד את האמון של הצרכן על אינטראקציה אחת גרועה. סביר להניח שזה יקרה אם הנתונים שלך מלאים, מעודכנים, יטופלו באחריות ושותפים לארגון שלך. ואתה לא יכול לבצע עסקאות על נתונים דמוגרפיים בלבד. נתוני צד אפס עוזרים לאסוף נתוני העדפות ישירות מלקוחות, בעוד שנתוני התנהגות יכולים לעזור להשלים את הפערים לגבי מה שאתה יודע על לקוח", אמר שטיין של מרקל. Metaverse Post.
"ברגע שיש לך את הנתונים, הם חייבים להועיל ללקוח, בראש ובראשונה. אם צרכן נמצא בשוק אבל לא מוכן לקנות, עליך לספק לו מידע על המותג שלך, לא עסקת "פעל עכשיו", הוא הוסיף.
המחקר של מרקל מדגיש את ההשפעה המשמעותית של ההתקדמות הטכנולוגית על ציפיות הצרכנים, וכתוצאה מכך לשינוי פרדיגמה שבו לצרכנים יש שליטה והשפעה רבה יותר על אינטראקציות עם המותג. עם מרווח הטעויות המצטמצם, מותגים חייבים ליישר קו עם הגל החדש הזה של צרכנים בעלי עוצמה טכנולוגית, תוך שימת דגש על האופן שבו ההצעות שלהם משפרות את חיי הלקוחות.
כתב ויתור
בקנה אחד עם הנחיות פרויקט אמון, אנא שים לב שהמידע המסופק בדף זה אינו מיועד ואין לפרש אותו כייעוץ משפטי, מס, השקעות, פיננסי או כל צורה אחרת של ייעוץ. חשוב להשקיע רק את מה שאתה יכול להרשות לעצמך להפסיד ולפנות לייעוץ פיננסי עצמאי אם יש לך ספק. למידע נוסף, אנו מציעים להתייחס לתנאים ולהגבלות וכן לדפי העזרה והתמיכה שסופקו על ידי המנפיק או המפרסם. MetaversePost מחויבת לדיווח מדויק וחסר פניות, אך תנאי השוק עשויים להשתנות ללא הודעה מוקדמת.
על המחבר
ויקטור הוא עורך/כותב טכנולוגי מנהל ב Metaverse Post ומכסה בינה מלאכותית, קריפטו, מדע נתונים, metaverse ואבטחת סייבר בתחום הארגוני. הוא מתגאה בחצי עשור של ניסיון במדיה ובינה מלאכותית בעבודה בכלי תקשורת ידועים כמו VentureBeat, DatatechVibe ומגזין Analytics India. בהיותו מנטור מדיה באוניברסיטאות יוקרתיות כולל אוקספורד ו-USC ועם תואר שני במדעי נתונים ואנליטיקה, ויקטור מחויב עמוקות להישאר מעודכן במגמות מתפתחות. הוא מציע לקוראים את הנרטיבים העדכניים ביותר ומלאי התובנה מה-Tech and Web3 נוף.
מאמרים נוספים
ויקטור הוא עורך/כותב טכנולוגי מנהל ב Metaverse Post ומכסה בינה מלאכותית, קריפטו, מדע נתונים, metaverse ואבטחת סייבר בתחום הארגוני. הוא מתגאה בחצי עשור של ניסיון במדיה ובינה מלאכותית בעבודה בכלי תקשורת ידועים כמו VentureBeat, DatatechVibe ומגזין Analytics India. בהיותו מנטור מדיה באוניברסיטאות יוקרתיות כולל אוקספורד ו-USC ועם תואר שני במדעי נתונים ואנליטיקה, ויקטור מחויב עמוקות להישאר מעודכן במגמות מתפתחות. הוא מציע לקוראים את הנרטיבים העדכניים ביותר ומלאי התובנה מה-Tech and Web3 נוף.
