טענות מחקר AI21 שילוב סוכני בינה מלאכותית משפר את יעילות שירות הלקוחות מחוץ לחוף
בקיצור
מחקר AI21 Labs מגלה ששילוב סוכני בינה מלאכותית כגון Wordtune בשירות לקוחות מחוץ לחוף משפר את היעילות.
70% מהחברות בוחרות להעביר צוותי שירות לקוחות מחוץ למדינות השכבה 3 או דרג 4 שבהן רמת הבקיאות של אנגלית מדוברת היא לעיתים ירודה. למרות שזה זול לחברות, הצוותים האלה פחות יעילים ומייצרים בעקביות ציוני CSAT נמוכים יותר, לפי סקר של משתמשי Wordtune.
Wordtune הוא מוצר מהסטארט-אפ מעבדות AI21 שיכול לשכתב משפטים שלמים באמצעות טכנולוגיית יצירת שפה טבעית.
לפי AI21, הדבר מביא לחוסר שביעות רצון גוברת של הלקוחות משירות הלקוחות מחוץ לחוף. עם זאת, עם פתרונות טכנולוגיים כמו LLM-powered chatbots ועוזרי כתיבה ותרגום, עסקים יכולים לגשר על הפער הזה ולהמשיך לצאת אל צוותי ה-CS שלהם תוך הבטחה שהתקשורת ברורה ויעילה.
זה המקום שבו Wordtune יכול לבוא להצלה. עוזר הכתיבה בינה מלאכותית מסייעת לצוותים מהחוף לתקשר באופן קוהרנטי ומקצועי.
"המחקר שלנו הראה שתקשורת אפקטיבית הן פנימית והן עם לקוחות יכולה לחסוך עד שעתיים של זמן עבודה ביום ועלייה של 2% בסך הכל ביעילות עבור סוכני שירות לקוחות", אמר אור דגן, סמנכ"ל יישומים ב-AI25 Metaverse Post.
חוקרי AI21 ניתחו נקודות נתונים אנונימיות מיותר מ-100,000 מפגשי כתיבה של תמיכת לקוחות, וזיהו שגיאות הקלדה פוטנציאליות, שגיאות דקדוק, ניסוח לא ברור וכל דבר אחר שעלול להקשות על הבנת הכתיבה של הקורא.
"השתמשנו בנתונים האלה כדי לבחון את שיעורי שגיאות הכתיבה, את משך הזמן שסוכנים השתמשו בבינה מלאכותית, באילו הצעות לכתיבה בינה מלאכותית הם השתמשו, ובאילו פלטפורמות התקשורת הזו התרחשה", אמר דגן. "במקביל לזה, בדקנו את השכר הממוצע לשירות לקוחות בתשע מדינות שונות כדי לקבוע אם יש מתאם בין שיעורי השגיאות וכמה השירותים שלהם עולים".
AI21 ייחודי מערך נתונים לא רק שפך אור על חשיבותה של מיומנות השפה אלא גם חשף גישה ניואנסית הדרושה בהחלטות מיקור חוץ. על ידי דירוג משכורות ממוצעות מול שיעורי שגיאות שפה עבור נציגי שירות לקוחות במדינות שונות, המחקר מדגיש ששיעורי השגיאות לבדם אינם מספרים את כל הסיפור.
או דגן סיפר Metaverse Post, "למרבה ההפתעה, מדינות מפותחות יותר לא היטיבו עם דירוגי השגיאות שלהן, אך היו עם משכורות ממוצעות גבוהות בהרבה. הממצאים שלנו מוכיחים שחברה צריכה לא רק לשקול משכורות כאשר היא מעוניינת לבצע מיקור חוץ של הצוות שלה, אלא גם לשקול את מחסומי השפה של המיקום".
העתיד של AI בשירות לקוחות
מכיוון ששירות לקוחות נותר נקודת מגע קריטית בין עסקים וצרכנים, מסלול המחקר של AI21 מצביע לעבר עתיד שבו אימוץ AI בצוותי שירות לקוחות הופך לנורמה. הישגי היעילות בלבד דוחפים עסקים לאמץ כלים AI, כגון Wordtune, כדי לא רק לעמוד בציפיות הלקוחות אלא גם לעלות עליהם.
"בהשוואה לזמן שלוקח לסוכן לערוך את האימייל באופן ידני, נמצא ש-Wordtune חוסך לסוכנים עד שלוש דקות לדוא"ל. כשסוכנים כותבים בממוצע 40 מיילים ביום, זה חיסכון של שעתיים רק על ידי שימוש בכלי כתיבה בינה מלאכותית", אמר דגן.
"על ידי שימוש בבינה מלאכותית, סוכנים יכולים להגיב מהר יותר, ולאפשר להם להגיב ליותר בקשות תוך שיפור איכות התגובות שלהם. זה מראה שבינה מלאכותית היא כלי שלא יסולא בפז עבור סוכנים, ומגדילה משמעותית את הפרודוקטיביות שלהם", הוסיף.
למרות כל זה, סקר AI21 מציע שהדבר החשוב ביותר הוא האיכות. אם חברות יכולות לשפר את האיכות על ידי אספקת הכלים והטמעת תהליכים המתאימים לכך, המיקום יעשה פחות את ההבדל.
במבט קדימה, המגמה מציעה שיעור אימוץ AI גבוה יותר בקרב צוותי שירות לקוחות. המעבר ממספר כלים ספציפיים למשימות לפלטפורמות בודדות עם שימושים מגוונים עבור נציגי שירות לקוחות נמצא באופק. היעילות של בינה מלאכותית צפויה להיות גורם מכריע בהחלטות גיוס בים, שכן יש לה פוטנציאל לצמצם את פערי האיכות הקשורים באופן מסורתי לצוותים בים.
כתב ויתור
בקנה אחד עם הנחיות פרויקט אמון, אנא שים לב שהמידע המסופק בדף זה אינו מיועד ואין לפרש אותו כייעוץ משפטי, מס, השקעות, פיננסי או כל צורה אחרת של ייעוץ. חשוב להשקיע רק את מה שאתה יכול להרשות לעצמך להפסיד ולפנות לייעוץ פיננסי עצמאי אם יש לך ספק. למידע נוסף, אנו מציעים להתייחס לתנאים ולהגבלות וכן לדפי העזרה והתמיכה שסופקו על ידי המנפיק או המפרסם. MetaversePost מחויבת לדיווח מדויק וחסר פניות, אך תנאי השוק עשויים להשתנות ללא הודעה מוקדמת.
על המחבר
קומאר הוא עיתונאי טכנולוגי מנוסה עם התמחות בצמתים דינמיים של AI/ML, טכנולוגיית שיווק ותחומים מתפתחים כמו קריפטו, בלוקצ'יין ו NFTס. עם ניסיון של למעלה מ-3 שנים בתעשייה, קומאר ביסס רקורד מוכח ביצירת נרטיבים מרתקים, ביצוע ראיונות מעוררי תובנות ומתן תובנות מקיפות. המומחיות של קומאר טמונה בהפקת תוכן בעל השפעה גבוהה, כולל מאמרים, דוחות ופרסומי מחקר עבור פלטפורמות בולטות בתעשייה. עם מערך מיומנויות ייחודי המשלב ידע טכני וסיפור סיפורים, קומאר מצטיין בהעברת מושגים טכנולוגיים מורכבים לקהלים מגוונים בצורה ברורה ומרתקת.
מאמרים נוספים
קומאר הוא עיתונאי טכנולוגי מנוסה עם התמחות בצמתים דינמיים של AI/ML, טכנולוגיית שיווק ותחומים מתפתחים כמו קריפטו, בלוקצ'יין ו NFTס. עם ניסיון של למעלה מ-3 שנים בתעשייה, קומאר ביסס רקורד מוכח ביצירת נרטיבים מרתקים, ביצוע ראיונות מעוררי תובנות ומתן תובנות מקיפות. המומחיות של קומאר טמונה בהפקת תוכן בעל השפעה גבוהה, כולל מאמרים, דוחות ופרסומי מחקר עבור פלטפורמות בולטות בתעשייה. עם מערך מיומנויות ייחודי המשלב ידע טכני וסיפור סיפורים, קומאר מצטיין בהעברת מושגים טכנולוגיים מורכבים לקהלים מגוונים בצורה ברורה ומרתקת.
