Le crescenti preoccupazioni dei consumatori riguardo alla privacy e alla sicurezza dei dati spingono verso l’adozione di pratiche di CX responsabili, afferma Pete Stein, presidente globale di Merkle
In Breve
Pete Stein, Presidente globale di Merkle, ha fatto luce sull’approccio etico che i marchi devono adottare quando utilizzano l’intelligenza artificiale e le tecnologie dei dati per facilitare la CX.
Mentre il 2024 guadagna slancio, i marchi rivolti ai consumatori mostrano uno spostamento dell’attenzione, passando dal semplice fornire risultati elevati esperienze dei clienti (CX) per abbracciare pienamente l’empowerment del cliente nell’era dell’economia dell’esperienza.
Merkle, l'agenzia CX da 2 miliardi di dollari di Dentsu, ha recentemente pubblicato il suo Imperativi dell'esperienza del cliente 2024 rapporto, sottolineando la necessità che i marchi si adattino rapidamente all’evoluzione delle esigenze dei clienti in un mercato sempre più competitivo.
L’indagine condotta tra i leader aziendali, che comprende 2,100 intervistati in 18 paesi, sottolinea la necessità per i marchi di allineare i propri approcci con l’evoluzione delle aspettative dei consumatori, soprattutto in tecnologia responsabile utilizzare.
I principali risultati del rapporto sottolineano l'enfasi dei consumatori sul rapporto costo-efficacia (55%), sulla convenienza (46%) e sulla coerenza (40%) rispetto ad attributi come la personalizzazione e il divertimento. I dati riflettono un approccio incentrato sul consumatore, indicando una preferenza per il valore e le esperienze in linea con i loro stili di vita. Mentre il 48% dei consumatori si fida dei brand che gestiscono i propri dati, solo il 38% ritiene che questi dati contribuiscano a migliorare le esperienze.
In una conversazione con Metaverse Post - Pete Stein, presidente globale della Merkle far luce sull’approccio etico che i brand devono adottare mentre inculcano tecnologie come l’intelligenza artificiale, per facilitare l’esperienza dei clienti.
“I dati ci portano a credere che i consumatori siano ben informati sul motivo per cui i marchi utilizzano i dati dei clienti, ma non vedono che questi dati si prestano a esperienze migliori. Le preoccupazioni dei consumatori sull’uso dell’intelligenza artificiale includono la protezione dei dati/privacy/identità (58%); se i dati potrebbero essere violati per causare danni (57%); se la tecnologia ti sta registrando (51%); e se la tecnologia ti ha rintracciato dopo che hai smesso di usarla (50%)”, ha detto Stein Metaverse Post.
“Abbiamo raggruppato queste preoccupazioni in “sicurezza” (le prime due) e “sorveglianza” (le ultime due). La sicurezza è sovraindicizzata per il pubblico più anziano, mentre la sorveglianza è sovraindicizzata per il pubblico più giovane. Questi dati rafforzano la necessità che i marchi utilizzino l’intelligenza artificiale in modo responsabile e trasparente”, ha aggiunto.
Anche se i brand potrebbero sopravvalutare la preferenza per le esperienze digitali, il rapporto sottolinea che lo stato ideale è l’integrazione esperienze digitali e fisiche. Stein di Merkle ha affermato che quando richiedono supporto a un marchio, i consumatori preferiscono fortemente le interazioni guidate dall'uomo nei settori esaminati. Questi dati indicano una riluttanza ad abbracciare chatbots o altro software di servizi digitali.
“I touchpoint digitali sono generalmente più economici e più facili da scalare rispetto a quelli umani, il che li rende un’opzione allettante per i brand che cercano efficienza. E le esperienze digitali possono sostituire o potenziare quelle umane se realizzate correttamente”, ha spiegato. “Si tratta meno di consumatori che apprezzano le interazioni umane e più di esperienze scadenti che i canali digitali attualmente offrono. Per illustrare questo punto, è raro che il consumatore voglia chiamare un agente del servizio clienti per chiedere aiuto con il proprio prodotto; è più probabile che l'agente del servizio chatbot offra un'esperienza terribilmente scarsa."
I consumatori esprimono preoccupazioni sulla trasparenza e sulla gestione dei dati
La ricerca ha rivelato che i progressi tecnologici hanno elevato ed evoluto le aspettative dei consumatori, con solo 2.5 fonti di informazione in media che influenzano la decisione del consumatore sul marchio. L’implementazione etica dell’intelligenza artificiale è fondamentale per creare esperienze convenienti e creare fiducia.
Solo il 48% dei consumatori si fida del modo in cui le aziende raccolgono o utilizzano i propri dati personali. Nel frattempo, il 38% ritiene che l’utilizzo dei dati in definitiva avvantaggi l’esperienza del cliente. I brand che adattano le comunicazioni e offrono esperienze personalizzate trovano il favore del 45% dei consumatori.
Tra questi intervistati, il 56% appartiene alla fascia di età compresa tra 18 e 34 anni, indicando una maggiore apertura alla condivisione dei dati personali tra le generazioni più giovani.
“Questi dati ci portano a credere che i consumatori siano ben informati sul motivo per cui i marchi utilizzano i dati dei clienti, ma non vedono che questi si prestano a esperienze migliori. Supponiamo inoltre che le generazioni più giovani, che hanno avuto Internet per tutta la vita, stiano diventando una parte sempre più importante nel panorama degli acquirenti”, ha affermato Stein della Merkle.
I consumatori preferiscono connessioni autentiche alla mera personalizzazione. Qualità dei dati, la strategia e l'attenzione alla fornitura di un'esperienza cliente totale sono alla base degli imperativi. I brand devono dare priorità ai vantaggi per il cliente, utilizzando dati completi e responsabili per favorire un reale empowerment del cliente.
“Puoi perdere la fiducia di un consumatore a causa di una cattiva interazione. È meno probabile che ciò accada se i tuoi dati sono completi, aggiornati, trattati in modo responsabile e condivisi all'interno dell'organizzazione. E non puoi effettuare transazioni solo sulla base dei dati demografici. I dati di terze parti aiutano a raccogliere dati sulle preferenze direttamente dai clienti, mentre i dati comportamentali possono aiutare a colmare le lacune su ciò che sai di un cliente", ha detto Stein di Merkle Metaverse Post.
“Una volta che si hanno i dati, è necessario che ne traggano beneficio innanzitutto il cliente. Se un consumatore è nel mercato ma non è pronto ad acquistare, devi fornirgli informazioni sul tuo marchio, non un accordo “agisci subito”, ha aggiunto.
La ricerca di Merkle sottolinea l'impatto significativo dei progressi tecnologici sulle aspettative dei consumatori, determinando un cambiamento di paradigma in cui i consumatori hanno maggiore controllo e influenza sulle interazioni con il marchio. Con il margine di errore che si restringe, i marchi devono allinearsi a questa nuova ondata di consumatori tecnologicamente potenziati, sottolineando come le loro offerte migliorino la vita dei clienti.
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Circa l'autore
Victor è un redattore/scrittore tecnico responsabile presso Metaverse Post e copre l'intelligenza artificiale, la crittografia, la scienza dei dati, il metaverso e la sicurezza informatica nell'ambito aziendale. Vanta mezzo decennio di esperienza nel campo dei media e dell'intelligenza artificiale lavorando presso noti media come VentureBeat, DatatechVibe e Analytics India Magazine. Essendo un mentore multimediale presso prestigiose università tra cui Oxford e USC e con un master in scienza e analisi dei dati, Victor è profondamente impegnato a rimanere al passo con le tendenze emergenti. Offre ai lettori le narrazioni più recenti e più approfondite del Tech e Web3 paesaggio.
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