Lo studio AI21 afferma che l'integrazione degli agenti AI aumenta l'efficienza del servizio clienti offshore
In Breve
Lo studio AI21 Labs rileva che l’integrazione di agenti AI come Wordtune nel servizio clienti offshore migliora l’efficienza.
Il 70% delle aziende sceglie di delocalizzare i team di assistenza clienti in paesi di livello 3 o 4 dove il livello di conoscenza dell'inglese parlato è spesso scarso. Sebbene sia economico per le aziende, questi team sono meno efficienti e producono costantemente punteggi CSAT più bassi, secondo un sondaggio condotto tra gli utenti di Wordtune.
Wordtune è un prodotto di avvio Laboratori AI21 in grado di riscrivere intere frasi utilizzando la tecnologia di generazione del linguaggio naturale.
Secondo AI21, ciò si traduce in una crescente insoddisfazione dei clienti nei confronti del servizio clienti offshore. Tuttavia, con soluzioni tecnologiche come quelle basate su LLM chatbots e assistenti di scrittura e traduzione, le aziende possono colmare questa lacuna e continuare a delocalizzare i propri team CS garantendo al tempo stesso che la comunicazione sia chiara ed efficace.
È qui che Wordtune può venire in soccorso. L'assistente di scrittura AI aiuta i team offshore a comunicare in modo coerente e professionale.
"La nostra ricerca ha dimostrato che una comunicazione efficace sia internamente che con i clienti può far risparmiare fino a 2 ore di lavoro al giorno e un aumento complessivo del 25% dell'efficienza per gli agenti del servizio clienti", ha dichiarato Or Dagan, vicepresidente delle applicazioni presso AI21. Metaverse Post.
I ricercatori di AI21 hanno analizzato dati anonimi provenienti da oltre 100,000 sessioni di scrittura dell'assistenza clienti, identificando potenziali errori di battitura, errori grammaticali, parole poco chiare e qualsiasi altra cosa che possa rendere la loro scrittura difficile da comprendere da parte del lettore.
"Abbiamo utilizzato questi dati per esaminare i tassi di errore di scrittura, la quantità di tempo in cui gli agenti hanno utilizzato l'intelligenza artificiale, quali suggerimenti di scrittura dell'intelligenza artificiale hanno utilizzato e su quali piattaforme è avvenuta questa comunicazione", ha affermato Dagan. “Parallelamente a questo, abbiamo esaminato lo stipendio medio del servizio clienti in nove paesi diversi per determinare se esistesse una correlazione tra i tassi di errore e quanto costano i loro servizi”.
L'unicità di AI21 dataset non solo ha fatto luce sull’importanza della competenza linguistica, ma ha anche rivelato un approccio articolato necessario nelle decisioni di outsourcing. Classificando gli stipendi medi rispetto ai tassi di errore linguistico per i rappresentanti del servizio clienti in diversi paesi, la ricerca sottolinea che i tassi di errore da soli non raccontano tutta la storia.
O lo ha detto Dagan Metaverse Post, “Sorprendentemente, i paesi più sviluppati non hanno ottenuto risultati migliori in termini di valutazione degli errori, ma hanno avuto salari medi molto più alti. I nostri risultati dimostrano che un’azienda non dovrebbe considerare solo gli stipendi quando cerca di esternalizzare il proprio team, ma anche le barriere linguistiche della sede”.
Il futuro dell'intelligenza artificiale nel servizio clienti
Poiché il servizio clienti rimane un punto di contatto critico tra aziende e consumatori, la traiettoria della ricerca di AI21 punta verso un futuro in cui Adozione AI nei team del servizio clienti diventa la norma. I soli guadagni in termini di efficienza stanno spingendo le aziende ad abbracciare Strumenti di intelligenza artificiale, come Wordtune, non solo per soddisfare ma anche per superare le aspettative dei clienti.
“Rispetto al tempo impiegato da un agente per modificare manualmente l'e-mail, è stato riscontrato che Wordtune fa risparmiare agli agenti fino a tre minuti per e-mail. Considerando che gli agenti scrivono in media 40 e-mail al giorno, si tratta di un risparmio di 2 ore semplicemente utilizzando uno strumento di scrittura basato sull'intelligenza artificiale", ha affermato Dagan.
“Utilizzando l’intelligenza artificiale, gli agenti possono rispondere più rapidamente, consentendo loro di rispondere a più richieste migliorando al tempo stesso la qualità delle loro risposte. Ciò dimostra che l’intelligenza artificiale è uno strumento inestimabile per gli agenti e sta aumentando significativamente la loro produttività”, ha aggiunto.
Nonostante tutto ciò, l’indagine AI21 suggerisce che la cosa più importante è la qualità. Se le aziende riescono a migliorare la qualità fornendo gli strumenti e implementando processi in linea con ciò, la posizione farà meno differenza.
Guardando al futuro, la tendenza suggerisce un tasso di adozione dell’intelligenza artificiale più elevato tra i team del servizio clienti. Il passaggio da strumenti multipli e specifici per attività a piattaforme singole con usi versatili per i rappresentanti del servizio clienti è all’orizzonte. Si prevede che l’efficienza dell’intelligenza artificiale sarà un fattore decisivo nelle decisioni di assunzione offshore, poiché ha il potenziale per ridurre le lacune di qualità tradizionalmente associate ai team offshore.
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Circa l'autore
Kumar è un giornalista tecnologico esperto con una specializzazione nelle intersezioni dinamiche di AI/ML, tecnologia di marketing e campi emergenti come criptovaluta, blockchain e NFTS. Con oltre 3 anni di esperienza nel settore, Kumar ha stabilito una comprovata esperienza nella creazione di narrazioni avvincenti, nella conduzione di interviste approfondite e nella fornitura di approfondimenti completi. L'esperienza di Kumar risiede nella produzione di contenuti di grande impatto, inclusi articoli, rapporti e pubblicazioni di ricerca per importanti piattaforme di settore. Con un insieme di competenze uniche che combina conoscenze tecniche e narrazione, Kumar eccelle nel comunicare concetti tecnologici complessi a un pubblico diversificato in modo chiaro e coinvolgente.
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