A Merkle globális elnöke, Pete Stein szerint a fogyasztók növekvő aggodalma az adatvédelem és a biztonság miatt
Röviden
Pete Stein, a Merkle globális elnöke rávilágított arra, hogy a márkáknak milyen etikus megközelítést kell alkalmazniuk, amikor mesterséges intelligenciát és adattechnológiákat használnak a CX megkönnyítése érdekében.
Ahogy 2024 lendületet vesz, a fogyasztókat szem előtt tartó márkák a hangsúly eltolódásáról tanúskodnak – nem pusztán a magasabb színvonalú termékekről. vásárlói tapasztalatok (CX) az élménygazdaság korszakában az ügyfelek felhatalmazásának teljes körű felkarolására.
A Merkle, a Dentsu 2 milliárd dolláros CX-ügynöksége a közelmúltban kiadta 2024-es ügyfélélmény követelményei jelentést, hangsúlyozva annak szükségességét, hogy a márkák gyorsan alkalmazkodjanak a vásárlók változó igényeihez az egyre erősödő versenypiacon.
A 2,100 ország 18 válaszadóját bevonó vállalati vezetőkkel végzett felmérés rávilágít arra, hogy a márkáknak hozzá kell igazítaniuk megközelítéseiket a változó fogyasztói elvárásokhoz, különösen felelős technológia használni.
A jelentés legfontosabb megállapításai azt hangsúlyozzák, hogy a fogyasztók a költséghatékonyságra (55%), a kényelemre (46%) és a következetességre (40%) helyezik a hangsúlyt az olyan tulajdonságokkal szemben, mint a személyre szabottság és az élvezet. Az adatok fogyasztóközpontú megközelítést tükröznek, jelezve, hogy az életstílusukhoz igazodó értékeket és élményeket részesítik előnyben. Míg a fogyasztók 48%-a bízik az adataikat kezelő márkákban, csak 38%-uk gondolja úgy, hogy ezek az adatok hozzájárulnak a jobb élményhez.
Beszélgetés vele Metaverse Post - Pete Stein, a Merkle globális elnöke rávilágítanak arra az etikus megközelítésre, amelyet a márkáknak magukévá kell tenniük, miközben olyan technológiákat alkalmaznak, mint például a mesterséges intelligencia, hogy megkönnyítsék a vásárlói élményt.
„Az adatok elhitetik velünk, hogy a fogyasztók jól ismerik azt, hogy a márkák miért használják az ügyfelek adatait, de nem látják, hogy ezek az adatok jobb élményt nyújtanak. A mesterséges intelligencia használatával kapcsolatos fogyasztói aggodalmak közé tartozik az adatok/magánélet/identitásvédelem (58%); feltörhetők-e az adatok károkozás céljából (57%); hogy a technológia rögzíti-e Önt (51%); és hogy a technológia követte-e Önt, miután abbahagyta a használatát (50%)” – mondta Stein Metaverse Post.
„Ezeket az aggályokat a „biztonság” (az előbbi kettő) és a „felügyelet” (az utóbbi kettő) csoportba soroltuk. A biztonság túl indexelt az idősebb közönség számára, míg a felügyelet túl indexelt a fiatalabb közönség számára. Ezek az adatok megerősítik annak szükségességét, hogy a márkák felelősségteljesen és átláthatóan használják az AI-t” – tette hozzá.
Bár a márkák túlbecsülhetik a digitális élmények preferálását, a jelentés kiemeli, hogy az ideális állapot integrálódik digitális és fizikai élmények. Merkle Stein elmondta, hogy amikor a fogyasztók támogatást kérnek egy márkától, a fogyasztók határozottan előnyben részesítik az ember által irányított interakciókat a vizsgált iparágakban. Ezek az adatok az öleléstől való vonakodást jelzik chatbots vagy más digitális szolgáltató szoftver.
„A digitális érintkezési pontok általában olcsóbbak és könnyebben méretezhetők, mint az emberiek, így csábító lehetőség a hatékonyságot kereső márkák számára. A digitális élmények pedig helyettesíthetik vagy kibővíthetik az emberi élményeket, ha helyesen csinálják” – magyarázta. „Kevésbé arról van szó, hogy a fogyasztók élvezik az emberi interakciókat, hanem inkább a digitális csatornák által jelenleg nyújtott alacsonyabb szintű élményekről. Ennek illusztrálására az a ritka fogyasztó, aki ügyfélszolgálati ügynököt szeretne hívni, hogy segítsen a termékével kapcsolatban; Valószínűbb, hogy a chatbot szolgáltatási ügynök szánalmasan rossz élményt nyújt.”
A fogyasztók hangot adnak az adatok átláthatóságával és kezelésével kapcsolatos aggodalmaknak
A kutatás feltárta, hogy a technológiai fejlesztések megemelték és továbbfejlesztették a fogyasztói elvárásokat, és átlagosan mindössze 2.5 információforrás befolyásolja a fogyasztó márkával kapcsolatos döntését. Az AI etikus megvalósítása kulcsfontosságú a kényelmes élmények megteremtéséhez és a bizalomépítéshez.
A fogyasztók mindössze 48%-a bízik abban, hogy a vállalatok hogyan gyűjtik vagy használják fel azokat személyes adat. Eközben 38%-uk úgy gondolja, hogy az adathasználat végső soron az ügyfélélményük javát szolgálja. A kommunikációt személyre szabott és személyre szabott élményeket kínáló márkák a fogyasztók 45%-ának kedveznek.
A válaszadók 56%-a a 18-34 éves korosztályba tartozik, ami nagyobb nyitottságot jelez a személyes adatok fiatalabb generációk közötti megosztására.
„Ezek az adatok arra késztetnek bennünket, hogy azt higgyük, hogy a fogyasztók jól ismerik azt, hogy a márkák miért használják az ügyféladatokat, de nem látják, hogy ez jobb élményt nyújtana. Azt is feltételezzük, hogy a fiatalabb generációk, akiknek egész életükben internet volt, egyre nagyobb része a vásárlói körnek” – mondta Merkle Stein.
A fogyasztók előnyben részesítik az autentikus kapcsolatokat a puszta személyre szabással szemben. Adat minőség, a stratégia és a teljes körű ügyfélélmény biztosítására való összpontosítás támasztja alá a követelményt. A márkáknak előnyben kell részesíteniük az ügyfelek előnyeit, teljes és felelősségteljes adatokat kell felhasználniuk az ügyfelek valódi felhatalmazásának elősegítésére.
„Egyetlen rossz interakcióval elveszítheti a fogyasztó bizalmát. Ez kisebb valószínűséggel fordul elő, ha adatai teljesek, naprakészek, felelősen kezelik őket, és megosztják a szervezetével. És nem lehet kizárólag demográfiai adatok alapján lebonyolítani. A nulladik félre vonatkozó adatok segítenek a preferenciaadatok közvetlenül az ügyfelektől gyűjtésében, míg a viselkedési adatok segíthetnek pótolni a hiányosságokat azzal kapcsolatban, hogy mit tudsz az ügyfelekről” – mondta Stein, Merkle. Metaverse Post.
„Ha már megvannak az adatok, azok mindenekelőtt az ügyfél hasznát kell, hogy szolgálják. Ha egy fogyasztó a piacon van, de nem áll készen a vásárlásra, akkor tájékoztatást kell adnia a márkájáról, nem pedig egy „cselekedjen most” üzletet” – tette hozzá.
Merkle kutatása aláhúzza a technológiai fejlődésnek a fogyasztói elvárásokra gyakorolt jelentős hatását, ami paradigmaváltást eredményez, ahol a fogyasztók nagyobb ellenőrzést és befolyást gyakorolnak a márkainterakciókra. A hibahatár szűkülésével a márkáknak igazodniuk kell a technológiailag felhatalmazott fogyasztók új hullámához, hangsúlyozva, hogy kínálataik hogyan javítják az ügyfelek életét.
A felelősség megtagadása
Összhangban a A Trust Project irányelvei, kérjük, vegye figyelembe, hogy az ezen az oldalon közölt információk nem minősülnek jogi, adózási, befektetési, pénzügyi vagy bármilyen más formájú tanácsnak, és nem is értelmezhetők. Fontos, hogy csak annyit fektessen be, amennyit megengedhet magának, hogy elveszítsen, és kérjen független pénzügyi tanácsot, ha kétségei vannak. További információkért javasoljuk, hogy tekintse meg a szerződési feltételeket, valamint a kibocsátó vagy hirdető által biztosított súgó- és támogatási oldalakat. MetaversePost elkötelezett a pontos, elfogulatlan jelentéstétel mellett, de a piaci feltételek előzetes értesítés nélkül változhatnak.
A szerzőről
Victor vezető műszaki szerkesztő/író a cégnél Metaverse Post és a mesterséges intelligencia, a kriptográfia, az adattudomány, a metaverzum és a kiberbiztonság területére terjed ki a vállalati szférán belül. Fél évtizedes média és mesterséges intelligencia tapasztalattal büszkélkedhet olyan jól ismert médiáknál, mint a VentureBeat, a DatatechVibe és az Analytics India Magazine. Mint médiamentor rangos egyetemeken, köztük az Oxfordban és az USC-ben, valamint adattudományi és analitikai mesterfokozattal rendelkezik, Victor mélyen elkötelezett amellett, hogy lépést tartson a feltörekvő trendekkel. Az olvasóknak kínálja a Tech és a legfrissebb és legszembetűnőbb narratívákat Web3 tájkép.
További cikkek
Victor vezető műszaki szerkesztő/író a cégnél Metaverse Post és a mesterséges intelligencia, a kriptográfia, az adattudomány, a metaverzum és a kiberbiztonság területére terjed ki a vállalati szférán belül. Fél évtizedes média és mesterséges intelligencia tapasztalattal büszkélkedhet olyan jól ismert médiáknál, mint a VentureBeat, a DatatechVibe és az Analytics India Magazine. Mint médiamentor rangos egyetemeken, köztük az Oxfordban és az USC-ben, valamint adattudományi és analitikai mesterfokozattal rendelkezik, Victor mélyen elkötelezett amellett, hogy lépést tartson a feltörekvő trendekkel. Az olvasóknak kínálja a Tech és a legfrissebb és legszembetűnőbb narratívákat Web3 tájkép.
