Az AI21 tanulmány azt állítja, hogy az AI-ügynökök integrálása növeli az offshore ügyfélszolgálat hatékonyságát
Röviden
Az AI21 Labs tanulmánya szerint az AI-ügynökök, például a Wordtune integrálása az offshore ügyfélszolgálatba növeli a hatékonyságot.
A cégek 70%-a úgy dönt, hogy offshore ügyfélszolgálati csapatokat 3-as vagy 4-es szintű országokba küld, ahol a beszélt angol nyelvtudás szintje gyakran gyenge. Bár a vállalatok számára olcsó, ezek a csapatok kevésbé hatékonyak, és következetesen alacsonyabb CSAT-pontszámokat produkálnak a Wordtune-felhasználók körében végzett felmérés szerint.
A Wordtune egy induló termék AI21 Labs amely képes egész mondatokat átírni a természetes nyelvgenerációs technológia segítségével.
Az AI21 szerint ez az ügyfelek növekvő elégedetlenségét eredményezi az offshore ügyfélszolgálattal. Azonban olyan technológiai megoldásokkal, mint az LLM-alapú chatbots Az író- és fordítóasszisztensek, a vállalkozások áthidalhatják ezt a szakadékot, és továbbra is offshore-ba helyezhetik CS-csapataikat, miközben biztosítják, hogy a kommunikáció egyértelmű és hatékony legyen.
Itt jöhet a Wordtune segítségére. Az AI-író asszisztens segít az offshore csapatoknak koherens és professzionális kommunikációban.
„Kutatásunk kimutatta, hogy a belső és az ügyfelekkel folytatott hatékony kommunikáció akár napi 2 óra munkaidőt takaríthat meg, és 25%-kal növeli az ügyfélszolgálati ügynökök hatékonyságát” – mondta Or Dagan, az AI21 alkalmazási alelnöke. Metaverse Post.
Az AI21 kutatói több mint 100,000 XNUMX ügyfélszolgálati írásból származó anonim adatpontokat elemeztek, azonosítva a lehetséges elírásokat, nyelvtani hibákat, a nem egyértelmű megfogalmazást és bármi mást, ami megnehezítheti írásuk megértését az olvasó számára.
„Ezeket az adatokat arra használtuk, hogy megvizsgáljuk az írási hibaarányt, mennyi időt használtak az ügynökök mesterséges intelligenciára, milyen AI írási javaslatokat használtak, és hogy mely platformokon zajlott ez a kommunikáció” – mondta Dagan. „Ezzel párhuzamosan megvizsgáltuk az átlagos ügyfélszolgálati fizetést kilenc különböző országban, hogy megállapítsuk, van-e összefüggés a hibaarány és a szolgáltatásaik költsége között.”
Az AI21 egyedülálló adatbázisba nemcsak a nyelvtudás fontosságára világított rá, hanem egy árnyalt megközelítésre is rávilágított, amely a kiszervezési döntéseknél szükséges. A különböző országok ügyfélszolgálati képviselőinek átlagos fizetését a nyelvi hibaarányhoz viszonyítva a kutatás hangsúlyozza, hogy a hibaarány önmagában nem árulja el a teljes történetet.
Vagy Dagan mondta Metaverse Post„Meglepő módon a fejlettebb országok nem jártak jobban a hibabesorolásban, mégis sokkal magasabbak az átlagfizetések. Eredményeink azt mutatják, hogy egy vállalatnak nemcsak a fizetéseket kell figyelembe vennie, amikor kiszervezi csapatát, hanem figyelembe kell vennie a hely nyelvi korlátait is.”
Az AI jövője az ügyfélszolgálatban
Mivel az ügyfélszolgálat továbbra is kritikus érintkezési pont a vállalkozások és a fogyasztók között, az AI21 kutatásának pályája egy olyan jövő felé mutat, ahol AI elfogadása az ügyfélszolgálati csapatokban megszokottá válik. A hatékonyságnövekedés önmagában is készteti a vállalkozásokat az elfogadásra AI eszközök, mint például a Wordtune, hogy ne csak megfeleljen, hanem meg is haladja az ügyfelek elvárásait.
„Az e-mail kézi szerkesztéséhez szükséges időhöz képest a Wordtune-ról azt találták, hogy e-mailenként akár három percet is megtakarít az ügynököknek. Ha az ügynökök átlagosan 40 e-mailt írnak naponta, ez 2 óra megtakarítást jelent pusztán egy mesterséges intelligencia íróeszköz használatával” – mondta Dagan.
„Az AI használatával az ügynökök gyorsabban tudnak válaszolni, így több kérésre válaszolhatnak, miközben javítják válaszaik minőségét. Ez azt mutatja, hogy az AI felbecsülhetetlen értékű eszköz az ügynökök számára, és jelentősen növeli a termelékenységüket” – tette hozzá.
Mindezek ellenére az AI21 felmérés szerint a legfontosabb a minőség. Ha a vállalatok az ehhez igazodó eszközök biztosításával és folyamatok megvalósításával javítani tudják a minőséget, akkor a helyszín kevésbé fog változni.
A jövőre nézve a tendencia azt sugallja, hogy az ügyfélszolgálati csapatok körében magasabb a mesterséges intelligencia alkalmazásának aránya. A horizonton az átállás a több feladatspecifikus eszközről az ügyfélszolgálati képviselők számára sokoldalúan használható platformokra való átállásra. A mesterséges intelligencia hatékonysága várhatóan döntő tényező lesz az offshore munkaerő-felvételi döntéseknél, mivel képes csökkenteni az offshore csapatokhoz hagyományosan kapcsolódó minőségi hiányosságokat.
A felelősség megtagadása
Összhangban a A Trust Project irányelvei, kérjük, vegye figyelembe, hogy az ezen az oldalon közölt információk nem minősülnek jogi, adózási, befektetési, pénzügyi vagy bármilyen más formájú tanácsnak, és nem is értelmezhetők. Fontos, hogy csak annyit fektessen be, amennyit megengedhet magának, hogy elveszítsen, és kérjen független pénzügyi tanácsot, ha kétségei vannak. További információkért javasoljuk, hogy tekintse meg a szerződési feltételeket, valamint a kibocsátó vagy hirdető által biztosított súgó- és támogatási oldalakat. MetaversePost elkötelezett a pontos, elfogulatlan jelentéstétel mellett, de a piaci feltételek előzetes értesítés nélkül változhatnak.
A szerzőről
Kumar tapasztalt műszaki újságíró, aki az AI/ML dinamikus metszéspontjaira, a marketingtechnológiára és az olyan feltörekvő területekre szakosodott, mint a kriptográfia, blokklánc és NFTs. Az iparágban szerzett több mint 3 éves tapasztalatával Kumar bevált eredményeket hozott fel lenyűgöző narratívák készítése, éleslátó interjúk készítése és átfogó betekintések nyújtása terén. A Kumar szakértelme abban rejlik, hogy nagy hatású tartalmakat készít, ideértve cikkeket, jelentéseket és kutatási publikációkat prominens iparági platformok számára. A technikai tudást és a történetmesélést ötvöző egyedülálló készségkészletével Kumar kiválóan kommunikál összetett technológiai koncepciókkal a különböző közönségekkel, világos és vonzó módon.
További cikkek
Kumar tapasztalt műszaki újságíró, aki az AI/ML dinamikus metszéspontjaira, a marketingtechnológiára és az olyan feltörekvő területekre szakosodott, mint a kriptográfia, blokklánc és NFTs. Az iparágban szerzett több mint 3 éves tapasztalatával Kumar bevált eredményeket hozott fel lenyűgöző narratívák készítése, éleslátó interjúk készítése és átfogó betekintések nyújtása terén. A Kumar szakértelme abban rejlik, hogy nagy hatású tartalmakat készít, ideértve cikkeket, jelentéseket és kutatási publikációkat prominens iparági platformok számára. A technikai tudást és a történetmesélést ötvöző egyedülálló készségkészletével Kumar kiválóan kommunikál összetett technológiai koncepciókkal a különböző közönségekkel, világos és vonzó módon.
