Rastuća zabrinutost potrošača zbog privatnosti podataka i sigurnosti potiče potrebu za odgovornim CX praksama, kaže predsjednik Merkle Global Pete Stein
Ukratko
Pete Stein, globalni predsjednik Merklea, osvijetlio je etički pristup koji brendovi moraju prihvatiti kada koriste AI i podatkovne tehnologije za olakšavanje CX-a.
Kako 2024. dobiva zamah, robne marke okrenute potrošačima pokazuju pomak u fokusu - od pukog pružanja povišenih iskustva kupaca (CX) do potpunog prihvaćanja osnaživanja kupaca u eri ekonomije iskustva.
Merkle, 2 milijarde dolara vrijedna CX agencija unutar Dentsua, nedavno je objavila svoj 2024. Imperativ korisničkog iskustva izvješću, naglašavajući potrebu da se robne marke brzo prilagode rastućim potrebama kupaca na sve konkurentnijem tržištu.
Istraživanje s poslovnim vođama koje je obuhvatilo 2,100 ispitanika u 18 zemalja naglašava potrebu da robne marke usklade svoje pristupe s rastućim očekivanjima potrošača, posebno u odgovorna tehnologija koristiti.
Ključni nalazi izvješća naglašavaju naglasak potrošača na isplativosti (55%), praktičnosti (46%) i dosljednosti (40%) u odnosu na atribute poput personalizacije i užitka. Podaci odražavaju pristup usmjeren na potrošača, ukazujući na sklonost vrijednosti i iskustvima usklađenim s njihovim životnim stilom. Dok 48% potrošača vjeruje robnim markama u rukovanju njihovim podacima, samo 38% vjeruje da ti podaci doprinose poboljšanom iskustvu.
U razgovoru s Metaverse Post - Pete Stein, globalni predsjednik Merklea baca svjetlo na etički pristup koji robne marke moraju prihvatiti dok ugrađuju tehnologije kao što je umjetna inteligencija, kako bi olakšale korisnička iskustva.
„Podaci nas navode da vjerujemo da su potrošači dobro upućeni u to zašto robne marke koriste podatke o kupcima, ali ne vide da ti podaci doprinose boljem iskustvu. Zabrinutost potrošača oko upotrebe umjetne inteligencije uključuje zaštitu podataka/privatnosti/identiteta (58%); mogu li se podaci hakirati kako bi se uzrokovala šteta (57%); snima li vas tehnologija (51%); i je li vas tehnologija pratila nakon što ste je prestali koristiti (50%),” rekao je Stein Metaverse Post.
“Grupirali smo ove probleme u “sigurnost” (prva dva) i “nadzor” (posljednja dva). Sigurnost preindeksirana za stariju publiku, dok je nadzor preindeksiran za mlađu publiku. Ovi podaci pojačavaju potrebu brendova da koriste AI odgovorno i transparentno,” dodao je.
Iako robne marke možda precjenjuju sklonost digitalnim iskustvima, izvješće naglašava da idealno stanje integrira digitalna i fizička iskustva. Stein iz Merklea rekao je da potrošači, kada traže podršku od robne marke, snažno preferiraju ljudske interakcije u svim ispitanim industrijama. Ovaj podatak ukazuje na nevoljkost zagrljaja chatbots ili drugi softver za digitalne usluge.
“Digitalne dodirne točke općenito su jeftinije i lakše ih je skalirati od ljudskih, što ih čini primamljivom opcijom za brendove koji traže učinkovitost. A digitalna iskustva mogu zamijeniti ili obogatiti ljudska ako se rade ispravno”, objasnio je. “Manje se radi o potrošačima koji uživaju u ljudskim interakcijama, a više o lošijim iskustvima koja digitalni kanali trenutačno pružaju. Za ilustraciju ove točke, rijetki su potrošači koji žele nazvati agenta korisničke službe za pomoć u vezi sa svojim proizvodom; vjerojatnije je da agent usluge chatbota nudi užasno loše iskustvo.”
Potrošači izražavaju zabrinutost o transparentnosti podataka i rukovanju njima
Istraživanje je otkrilo da je napredak tehnologije povisio i razvio očekivanja potrošača, sa samo 2.5 izvora informacija u prosjeku koji utječu na potrošačevu odluku o marki. Etička implementacija umjetne inteligencije ključna je za stvaranje praktičnih iskustava i izgradnju povjerenja.
Samo 48% potrošača vjeruje kako tvrtke prikupljaju ili koriste svoje osobni podaci. U međuvremenu, 38% vjeruje da upotreba podataka u konačnici koristi njihovom korisničkom iskustvu. Brendovi koji kroje komunikacije i nude personalizirana iskustva naišli su naklonost kod 45% potrošača.
Među tim ispitanicima 56% pripada dobnoj skupini od 18 do 34 godine, što ukazuje na veću otvorenost za dijeljenje osobnih podataka među mlađim generacijama.
„Ovi podaci navode nas na vjerovanje da su potrošači dobro upoznati s time zašto robne marke koriste podatke o kupcima, ali ne vide da to može poslužiti za bolja iskustva. Također pretpostavljamo da mlađe generacije, koje su cijeli život imale internet, postaju sve veći dio kupovnog krajolika,” rekao je Stein iz Merklea.
Potrošači više vole autentične veze nego puku personalizaciju. Podaci o kvalitetu, strategija i fokus na pružanje potpunog korisničkog iskustva podupiru imperative. Brendovi moraju dati prednost koristi za kupce, koristeći potpune i odgovorne podatke za poticanje istinskog osnaživanja kupaca.
“Možete izgubiti povjerenje potrošača zbog jedne loše interakcije. Manja je vjerojatnost da će se to dogoditi ako su vaši podaci potpuni, ažurni, s njima se odgovorno postupa i ako se dijele u cijeloj organizaciji. I ne možete obavljati transakcije samo na temelju demografskih podataka. Podaci nulte strane pomažu prikupiti podatke o preferencijama izravno od kupaca, dok podaci o ponašanju mogu pomoći u popunjavanju praznina o tome što znate o kupcu,” rekao je Stein iz Merklea. Metaverse Post.
“Jednom kad imate podatke, oni prije svega moraju koristiti kupcu. Ako je potrošač na tržištu, ali nije spreman kupovati, morate mu dati informacije o svojoj robnoj marki, a ne ugovor "djelujte odmah", dodao je.
Merkleovo istraživanje naglašava značajan utjecaj tehnološkog napretka na očekivanja potrošača, što rezultira promjenom paradigme u kojoj potrošači imaju veću kontrolu i utjecaj na interakciju s markom. Uz smanjenje granice pogreške, brendovi se moraju uskladiti s ovim novim valom tehnološki osnaženih potrošača, naglašavajući kako njihove ponude poboljšavaju živote kupaca.
Izjava o odricanju od odgovornosti
U skladu s Smjernice projekta povjerenja, imajte na umu da informacije navedene na ovoj stranici nemaju namjeru i ne smiju se tumačiti kao pravni, porezni, investicijski, financijski ili bilo koji drugi oblik savjeta. Važno je ulagati samo ono što si možete priuštiti izgubiti i potražiti neovisni financijski savjet ako imate bilo kakvih nedoumica. Za dodatne informacije predlažemo da pogledate odredbe i uvjete, kao i stranice za pomoć i podršku koje pruža izdavatelj ili oglašivač. MetaversePost je predan točnom, nepristranom izvješćivanju, ali tržišni uvjeti podložni su promjenama bez prethodne najave.
O autoru
Victor je glavni tehnički urednik/pisac u Metaverse Post i pokriva umjetnu inteligenciju, kripto, podatkovnu znanost, metaverzum i kibernetičku sigurnost unutar područja poduzeća. Može se pohvaliti pola desetljeća iskustva u medijima i umjetnoj inteligenciji radeći u poznatim medijskim kućama kao što su VentureBeat, DatatechVibe i Analytics India Magazine. Budući da je medijski mentor na prestižnim sveučilištima, uključujući Oxford i USC, te s magisterijem iz podatkovne znanosti i analitike, Victor je duboko predan tome da ostane u toku s novim trendovima. Čitateljima nudi najnovije i najpronicljivije priče iz Tech and Web3 krajolik.
Više članaka
Victor je glavni tehnički urednik/pisac u Metaverse Post i pokriva umjetnu inteligenciju, kripto, podatkovnu znanost, metaverzum i kibernetičku sigurnost unutar područja poduzeća. Može se pohvaliti pola desetljeća iskustva u medijima i umjetnoj inteligenciji radeći u poznatim medijskim kućama kao što su VentureBeat, DatatechVibe i Analytics India Magazine. Budući da je medijski mentor na prestižnim sveučilištima, uključujući Oxford i USC, te s magisterijem iz podatkovne znanosti i analitike, Victor je duboko predan tome da ostane u toku s novim trendovima. Čitateljima nudi najnovije i najpronicljivije priče iz Tech and Web3 krajolik.
